Το θέμα της διάσκεψης της Nextiva, NextCon, ήταν η εμπειρία των πελατών. Και οι Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις έκαναν μεγάλη δουλειά στην κάλυψη της εκδήλωσης. Κάντε τον εαυτό σας μια χάρη και ελέγξτε την κάλυψη, καθώς υπήρχε ένας μεγάλος αριθμός ομιλητών, συμπεριλαμβανομένων των Brian Solis, Les McKeown και Lawrence Cole της Google, καθώς και του ιδρυτή και διευθυντή της Nextiva Tomas Gorny.
Είχα την ευχαρίστηση να μιλήσω με την προσωπικότητα της τηλεοπτικής τηλεόρασης και την καλύτερη συγγραφέα Carol Roth, η οποία επικεντρώθηκε στην βασική της συνάντηση σχετικά με την αφοσίωση των πελατών και την ιδέα που αποκαλεί Customer Experience 3.0. Παρακάτω είναι ένα επεξεργασμένο αντίγραφο της συνομιλίας μας. Για να ακούσετε την πλήρη συνομιλία, κάντε κλικ στο ενσωματωμένο βίντεο ή στο πρόγραμμα αναπαραγωγής SoundCloud παρακάτω.
$config[code] not found
Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις: Καθίζω εδώ στον ήλιο στη διασκέδαση του Φοίνιξ, Αριζόνα, στο NextCon 17. Μιλώντας για τη διασκέδαση, η Carol Roth είναι μαζί μου. Κάρολ, ευχαριστώ που με πήρες.
Carol Roth: Αγαπώ ότι η εισαγωγή μου είναι διασκεδαστική.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πραγματοποιήσατε μια κεντρική συνάντηση και ένα κεντρικό πάνελ εδώ στο NextCon, γύρω από την εμπειρία των πελατών. Αλλά πριν περάσουμε σε αυτό, κάνουμε πολλά πράγματα …
Carol Roth: Δέχομαι.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Γιατί δεν μας πείτε λίγο για κάποια από αυτά τα πράγματα;
Carol Roth: Η σύντομη εκδοχή μου είναι ότι είμαι επιχειρηματίας και παίζω τον εαυτό μου στην τηλεόραση. Αλλά η εμπειρία κυμαίνεται από την ίδρυση ενός προϊόντος σχεδιασμού κληρονομιάς που ονομάζεται Μελλοντικό αρχείο για να σας βοηθήσει να οργανώσετε τις επιθυμίες και τις πληροφορίες σας και να βοηθήσετε τους αγαπημένους σας σε περίπτωση γήρανσης ή διέλευσης. Είμαι επίσης ένας ανάκαμπος επενδυτικός τραπεζίτης, έκανα μερικά δισεκατομμύρια δολάρια συναλλαγών, έναν New York Times bestselling συγγραφέα της Equation Entrepreneur. Όπως είπα, είμαι μπροστά σε μια κάμερα για όλα τα διαφορετικά είδη ανθρώπων, συνήθως δύο φορές την εβδομάδα. Και η αγαπημένη μου δουλειά είναι ότι έχω το δικό μου σχήμα δράσης.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Δεν μπορούν όλοι να το πούμε αυτό, έτσι είναι πολύ δροσερό.
Carol Roth: Ναι ευχαριστώ.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Σε αυτό το συνέδριο, το όλο θέμα είναι γύρω από την εμπειρία του πελάτη και μιλήσατε για την εμπειρία των πελατών τρία dot oh. Ίσως θα μπορούσατε να μας δώσετε μια μικρή εικόνα υψηλού επιπέδου για το τι είναι και πώς πήραμε από 1.0 σε 3.0;
Carol Roth: Η αφοσίωση των πελατών είναι πραγματικά ο πυρήνας όλων των προϊόντων μάρκετινγκ και πώλησης που πρέπει να γίνουν αυτές τις μέρες, γιατί αυτό που συνέβη είναι ότι η τεχνολογία έχει καταστήσει τόσο εύκολο να φτάσει σε όλους όσους έχουν επωφεληθεί από αυτό. Ενώ μπορείτε να προσεγγίσετε όλους, δεν μπορείτε πραγματικά να μοιραστούν το μυαλό τους. Και έτσι, είναι πραγματικά όλα σχετικά με το πώς θα εμπλακώ στον πελάτη ότι έχετε ήδη αυτή τη σχέση με όχι μόνο να πουλήσει περισσότερα στον πελάτη, είτε αυτό είναι πιο συχνά ή με upsells, αλλά πώς να τα χρησιμοποιήσετε ως αγωγό για τη διάδοση της λέξης μέσα στους δικούς τους κύκλους επιρροής. Αυτό είναι το θεμελιώδες υπόβαθρο του γιατί εστιάζω τόσο πολύ στην πίστη των πελατών. Νομίζω ότι ο τρόπος που παίρνουμε από 1.0 σε 3.0 είναι αν σκέφτεστε για το παλιό σχολείο τι είναι πρόγραμμα αφοσίωσης πελατών, σκεφτείτε την εφαρμογή σας ή την κάρτα γροθιά σας, αγοράστε το 9 παίρνετε το 10ο δωρεάν ή κερδίστε ένα σημείο ένα δολάριο, αλλά κάνει πολλά διαφορετικά πράγματα.
Δημιουργεί σχεδόν αυτό το επίπεδο ανταγωνισμού τιμών. Αγοράστε 9 και πάρτε το 10ο δωρεάν είναι σαν έκπτωση 10%. Πρέπει να εργαστείτε πραγματικά, πραγματικά σκληρά για να πάρετε, και στη συνέχεια επιτρέπει σε άλλους ανθρώπους να προσπαθήσουν να υποτιμήσουν αυτό. Δημιουργεί επίσης πίστη σε ένα πρόγραμμα, αντί για το εμπορικό σήμα ή την επιχείρησή σας.
Θεωρώ ότι είναι μια πολύ κακή στρατηγική για τις εταιρείες, γιατί οι άνθρωποι τυλιγμένοι σε αυτό που τους δίνετε, σε αντίθεση με την πρόταση αξίας που τους προσφέρετε μέσω της εταιρείας. Και τότε, επηρεάζει τους ανθρώπους που ξοδεύουν άμεσα, αλλά δεν καταγράφει εκείνους τους παράγοντες που επηρεάζουν έμμεσα τους ανθρώπους στην επιχείρησή σας. Και έτσι, καθώς μεταβαίνουμε από 1.0 σε 2.0, το οποίο χρησιμοποιεί επιρροές με τον ίδιο τρόπο, το 3.0 είναι πραγματικά για την οικοδόμηση σχέσεων με τους πελάτες. Κατανοώντας τους, ακούγοντάς τους, γνωρίζοντας ότι ενδιαφέρονται. Ή γνωρίζοντας ότι ενδιαφέρεστε, και εστιάζοντας ακριβώς στην οικοδόμηση αυτής της αυθεντικής σχέσης ανάμεσα σε εσάς ως εταιρεία και σε αυτό που προσφέρετε σε αυτόν τον πελάτη.
Τώρα, ακούγεται πολύ, πολύ απλό. Εντάξει, καταλαβαίνουμε ότι πρέπει να είμαστε συμπαθητικοί με τους πελάτες, θα πρέπει να οικοδομήσουμε σχέσεις. Δεν είναι εύκολο να το κάνετε και γι 'αυτό τόσο λίγες εταιρείες το έχουν κάνει καλά. Και ένας από τους λόγους για τους οποίους είναι τόσο δύσκολο, είναι ότι όλοι τραγουδούν σε αυτό που ονομάζω δικό τους ραδιοφωνικό σταθμό, WIIFM - Τι είναι αυτό μέσα μου.
Ως εταιρεία, πρέπει να υπολογίσετε για κάθε πελάτη, τι θα οδηγήσει την αφοσίωση σε αυτούς και στη συνέχεια, επίσης, να υπολογίσετε μέσα σε αυτή τη συγκεκριμένη κατάσταση τι είναι ο πελάτης, είναι κάτι διαφορετικό ανάλογα με τον κύκλο ζωής όπου βρίσκεστε με αυτόν τον πελάτη. Και έτσι, δημιούργησα ένα μοντέλο με πέντε πυλώνες πίστης που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να βοηθήσετε στη διαδικασία αυτή πολύ πιο εύκολη για σας, αλλά το ένα πράγμα που λέω πάντα στις εταιρείες είναι ότι πρέπει να ακούσετε ακόμα. Ξεκινά πάντα με την ακρόαση, γιατί ακόμα κι αν γνωρίζετε τους πέντε πυλώνες, αν το εφαρμόζετε σε λάθος πελάτη σε λάθος στιγμή, δεν θα δημιουργήσετε ακόμα τη σχέση αυτή.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Ποιο είναι το πιο δύσκολο πράγμα που αντιμετωπίζουν οι εταιρείες ή που έχουν προβλήματα όταν πρόκειται για την κατανόηση του τρόπου παροχής συνεπών και επιτυχημένων εμπειριών πελατών με την πάροδο του χρόνου;
Carol Roth: Νομίζω ότι είναι ο παράγοντας συνέπειας. Νομίζω ότι οι άνθρωποι θέλουν πραγματικά να γίνουν και να γίνουν. Έκανα αυτό το πράγμα για σας μία φορά, είμαστε καλοί. Και τώρα θα πάω μακριά και θα επικεντρωθώ σε κάποιον άλλο. Και όπως γνωρίζουμε στην προσωπική μας ζωή, αυτό δεν λειτουργεί πολύ καλά. Δεν μπορείτε να φέρετε μόνο τα λουλούδια στο σπίτι μια φορά και αναμένετε ότι αυτό θα σας συγχωρήσει για τη ζωή, δεν πρέπει ποτέ να φέρετε λουλούδια ξανά, έτσι; Αυτή η εκτίμηση πρέπει να αποδειχθεί σε όλη τη διάρκεια της σχέσης ή η σχέση διασπάται, σωστά;
Είναι το ίδιο πράγμα με τις επιχειρηματικές σχέσεις είναι ότι το επίπεδο συνέπειας, νομίζω, είναι πολύ δύσκολο. Και τότε το άλλο πράγμα που πιστεύω ότι είναι πραγματικά δύσκολο είναι ότι η εξατομίκευση, η οποία δεν πρέπει να είναι καθόλου δύσκολη, μεταξύ των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης και των συνομιλιών και της τεχνολογίας. Είναι πολύ εύκολο να δημιουργήσουμε αυτό που ονομάζουμε αρχείο οικειότητας.
Ξέρω ότι ακούγεται μυστικό της Βικτώριας, αλλά δεν το εννοώ με αυτόν τον τρόπο, απλά ένα αρχείο όπου γνωρίζετε τα πράγματα για τους ανθρώπους, γνωρίζετε τις αγαπημένες τους αθλητικές ομάδες, ξέρετε αν έχουν παιδιά, γνωρίζετε το αγαπημένο φαγητό τους, είναι, έτσι ώστε να μπορείτε να τραβήξετε ακριβώς εκείνες τις σημειώσεις και να ξέρετε τι είναι αυτό που κάνει αυτό το άτομο τσιμπούρι, και στη συνέχεια να είναι σε θέση να εφαρμόσει αυτό το σωστό παράγοντα. Νομίζω ότι τι κάνουν οι εταιρείες είναι ότι έχουν το shtick τους. Θα δώσουμε σε όλους αυτό, αυτό είναι το παρόν μας, αυτό είναι το swag μας …
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Δεν είναι εξατομικευμένες, παίρνετε ό, τι παίρνει όλοι οι άλλοι.
Carol Roth: Παίρνετε ό, τι όλοι οι άλλοι … Τότε γίνεται πολύ συναλλακτικό. Και η πίστη δεν είναι ποτέ συναλλακτική. Και έτσι, αν δεν αφιερώσετε χρόνο για να καταλάβετε το άτομο και να κάνετε κάτι που είναι ειδικό για αυτούς, θα το ξέρουν. Θα ξέρουν ότι αυτό είναι … είσαι ο τύπος που εμφανίζεται με λουλούδια την πρώτη φορά κάθε φορά. Σημειώστε ότι είμαι αλλεργικός στα λουλούδια, και ότι ίσως να είχατε εμφανιστεί με μερικές σοκολάτες.
$config[code] not foundΜικρές επιχειρηματικές τάσεις: Ναι. Λοιπόν, τι σκέφτεστε για εταιρείες όπως το Amazon, οι οποίες … Δεν έχουν απαραιτήτως μια ευαίσθητη φανταστική σχέση, αλλά οι άνθρωποι αγαπούν τον Αμαζόνιο επειδή παραδίδουν τα πράγματα που αξίζουν πολύ, δηλαδή δύο ημέρες ελεύθερη ναυτιλία. μου δίνετε τα πράγματα μου, μπορείτε να πάρετε εύκολο για μένα να πάρω τα πράγματα μου, δεν είναι φανταχτερός schmancy, αλλά είναι η εμπειρία που οι άνθρωποι ψάχνουν.
Carol Roth: Αυτό είναι απολύτως. Το "εύκολο" είναι ένας τεράστιος πυλώνας αφοσίωσης. Αν μπορείτε να κάνετε κάτι εύκολο για κάποιον να κάνει κάτι, ειδικά σήμερα, όπου ο χρόνος είναι πριμοδοτημένος, κάνουν εύκολο να γίνει, έχουν μια πραγματικά μεγάλη ποικιλία, ώστε να είστε ένα και να κάνετε, και αν συναντήσετε ένα πρόβλημα, ποτέ δεν σας ρωτούν για αυτό, απλά φροντίζουν για αυτό. Είναι πραγματικά παράδοση σε αυτό που αποκαλώ τον πυλώνα εξυπηρέτησης πελατών, και γι 'αυτό το Amazon είναι τόσο επιτυχημένη. Πολλοί άνθρωποι πιστεύουν ότι είναι επειδή το Amazon έχει χαμηλές τιμές, αν πραγματικά αγοράσετε το κατάστημα Amazon, σας λέω τώρα, το Amazon δεν έχει τις χαμηλότερες τιμές …
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Όχι πια.
Carol Roth: Ναι. Μπορείτε να βρείτε συνήθως ό, τι ψάχνετε κάπου αλλού καλύτερα, αλλά ψάχνετε -
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Το είπατε χθες, ανταγωνίζεστε πάντα για αξία, μην προσπαθείτε να ανταγωνιστείτε στην τιμή.
Carol Roth: Ποτέ δεν θέλετε να ανταγωνιστείτε στην τιμή, πάντα θέλετε να ανταγωνιστείτε με αξία, και αυτό έκαναν. Ξεκίνησαν με την τιμή για να προσελκύσουν την προσοχή σας, αλλά είναι εκείνη η εξυπηρέτηση πελατών, είναι ότι η προστιθέμενη αξία που σας κάνει να μείνετε με Amazon. Εφόσον βρίσκονται μέσα στη σφαίρα και την περιοχή, θα είναι πολύ πιο εύκολο για εσάς να συνεργαστείτε μαζί τους και γι 'αυτό έχουν κυριαρχήσει σε κάθε βιομηχανία στην οποία μπήκαν και πιθανότατα θα συνεχίσουν να το κάνουν.
v
Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις: Και σε αυτό το σημείωμα, να μας δώσετε ένα ή δύο πράγματα που το επόμενο έτος ή έτσι, ότι θα είναι πραγματικά σημαντικό, ιδιαίτερα για τις ΜΜΕ, να πάρει το σωστό όταν πρόκειται για την εμπειρία του πελάτη. αν είναι κάτι σχετικό με την τεχνολογία, ή είναι απλώς καλό παλιομοδίτικο υλικό. Τι πραγματικά χρειάζονται για να πετύχουν τα επόμενα δύο χρόνια;
Carol Roth: Νομίζω ότι πάντα πηγαίνει πίσω στα βασικά. Πάντα λέμε, τι είναι το όραμα για το μέλλον; Νομίζω ότι το μελλοντικό όραμα είναι πάντα εργαλεία, αλλά τα εργαλεία πάντα βοηθούν τα βασικά θεμελιώδη στοιχεία που ποτέ δεν αλλάζουν. Η κατανόηση των πελατών σας και η αξιοποίηση των υφιστάμενων πελατών σας θα συνεχίσει να είναι όλο και πιο σημαντική. Ξέρω ότι είναι πολύ ελκυστικό ή ίσως σκεφτείτε ότι είναι το σωστό πράγμα που πρέπει να κάνετε, ότι πρέπει να βγω έξω και να αποκτήσω νέους πελάτες, αλλά αν δεν έχετε ξοδέψει το χρόνο στους υφιστάμενους πελάτες σας, υπολογίζοντας αν μπορούν να αγοράσουν από εσάς περισσότερα συχνά, ή να τα προωθήσετε, υπολογίζοντας ποια προϊόντα και υπηρεσίες μπορείτε να τους προσφέρετε, οπότε κάθε φορά που αγοράζουν, αγοράζουν περισσότερα από εσάς, τα κάνετε και εσείς οι ίδιοι μια κακή υπηρεσία.
Εάν δεν χρησιμοποιείτε άμεσα ή έμμεσα παραπομπές, κάνετε εσείς και εσάς και τους φίλους τους μια κακή υπηρεσία. Πιστεύω πραγματικά ότι επιστρέφει στην κεντρική εστία. Όταν προσπαθείτε να προσελκύσετε έναν νέο πελάτη, εάν έχετε έναν υπάρχοντα πελάτη που μπορεί να το κάνει αυτό για σας, το επίπεδο επιρροής του με έναν νέο πελάτη θα είναι πολύ υψηλότερο από την ικανότητά σας να προσπαθήσετε να κόψετε όλο το θόρυβο που είναι εκεί έξω και να πάρετε την προσοχή κάποιου, έτσι ώστε οι περισσότερες μικρές επιχειρήσεις δεν έχουν ξοδέψει χρόνο πηγαίνει πίσω στην υπάρχουσα βάση τους και πραγματικά προσπαθεί να κερδηθεί αυτό, και το ποσό που μπορείτε να αναπτύξετε την επιχείρησή σας από ακριβώς εκείνους τους ανθρώπους που πραγματικά έχουν αυτό το πάθος για την επιχείρησή σας. Ποιος, τουλάχιστον δεν μπορούν να σας εμπιστευτούν. Αυτό είναι το πιο εύκολο πράγμα που μπορούν να κάνουν ως μικρή επιχείρηση.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πού μπορούν οι άνθρωποι να μάθουν περισσότερα για το τι έχει να κάνει ο Carol Roth;
Carol Roth: Ναί. Μπορείτε να με επισκεφθείτε στο διαδίκτυο στο carolroth.com, στο Twitter, ειδικά εάν έχετε μια ελαφρώς στρεβλωμένη αίσθηση του χιούμορ στο @CarolJSRoth και παρακαλώ δείτε το Future File στο futurefile.com για να μπορέσουμε να σας βοηθήσουμε να προστατέψετε τους αγαπημένους σας στο μεγαλύτερο χρονικό διάστημα της ανάγκης.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
