Το 2010, η εξυπηρέτηση των πελατών κάνει μια μεγάλη επιστροφή. Γίνεται το νέο μάρκετινγκ. Ξεχάστε να πληρώσετε τα χείλη για να προσφέρετε "εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών". Αφήστε να πάτε όλοι εκείνοι οι "πελάτες είναι πάντα σωστοί" μύθοι. Ήρθε η ώρα να προσφέρετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών μόνο επειδή έχει οικονομική σημασία για τη μικρή επιχείρησή σας. Είναι το μόνο αληθινά βιώσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Τι να παρακολουθήσετε το 2010:
- Προσπαθούμε περισσότερο: Με την οικονομία που εξακολουθεί να αγωνίζεται να ανακάμψει και την ανεργία σε υψηλά επίπεδα, όλοι οι "πελάτες που αντιμετωπίζουν πελάτες" στην πραγματικότητα θα προσπαθήσουν σκληρότερα φέτος για να προσελκύσουν, να ικανοποιήσουν και να διατηρήσουν τους πελάτες τους. Οι προοπτικές απασχόλησης παραμένουν περιορισμένες το 2010 και κάθε εργαζόμενος επιθυμεί να διατηρήσει οποιαδήποτε εργασία έχει. Φέτος, η προσπάθεια από όλους θα είναι απλή.
- Δεν είναι το προϊόν σας: Η γραμμή ετικέτας του Zappos είναι " Υποστηρίζεται από την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών ". Με την εταιρεία που πωλείται στην Amazon για σχεδόν ένα δισεκατομμύριο δολάρια, δεν υπάρχει αμφιβολία ότι η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να χτίσει εταιρείες. Ο Zappos απέδειξε ότι μπορεί να κάνει τα χρήματα που πωλούν παπούτσια μέσω του Διαδικτύου προσφέροντας δωρεάν ναυτιλία και στους δύο τρόπους. Η Amazon και η Zappos είναι εταιρείες που πραγματικά δεν πωλούν προϊόντα, αλλά ένα κανάλι εξυπηρέτησης πελατών για να πουλήσουν οποιοδήποτε προϊόν. Όλα τα πράγματα είναι ίσα, αγοράζω από τον Ζάππο και τον Αμαζόνιο, γιατί ξέρω ότι μπορώ να υπολογίζω σε αυτά. Αυτός είναι ο χρόνος που όλες οι εταιρείες θα δουν την υπηρεσία ως τον μόνο τρόπο να κρατήσουν τους πελάτες να αγοράζουν από αυτούς.
- Είναι όλα για σένα. Η τεχνολογία επέτρεψε στις εταιρείες να προσαρμόσουν την επίσκεψή μου όταν θα αγοράσω από την ιστοσελίδα τους. Όταν επισκέπτομαι τον ιστότοπο του Amazon, με καλωσορίζουν πίσω από το όνομα και προτείνω πράγματα που θα ήθελα να αγοράσω με βάση αυτό που αγόρασα στο παρελθόν. Αυτός είναι ο τύπος εξατομίκευσης που έρχομαι να περιμένω όταν πηγαίνω σε οποιοδήποτε κατάστημα λιανικής πώλησης. Όταν έχω check in σε ένα ξενοδοχείο, θέλω να με χαιρετήσουν με το όνομα αν έχω πάει εκεί πριν ή είμαι μέλος του συχνού προγράμματος αγοραστών τους. Αυτό συμβαίνει πάντα όταν επισκέπτομαι το Portland Paramount αλλά στο ξενοδοχείο The Nines στην ίδια πόλη, δεν θυμούνται ποτέ ποιοι είμαι. Με την αμεσότητα και την εξατομίκευση αυτού του γρήγορου ρυθμού διαδικτύου, η εξυπηρέτηση πελατών είναι μόνο αυτό που ο πελάτης λέει ότι είναι σε ένα συγκεκριμένο χρονικό σημείο. Η δυσκολία δημιουργείται επειδή αυτό το πρότυπο ποικίλλει από άτομο σε άτομο. Φέτος, περισσότερες εταιρείες θα προσαρμόσουν την εμπειρία αγορών ή υπηρεσιών σας είτε online είτε αυτοπροσώπως επειδή αυτό είναι αυτό που θέλετε.
- Πές στον κόσμο. Εργαλεία όπως το Facebook, το Twitter και το YouTube επιτρέπουν σε εμένα να πω όχι επτά άτομα, αλλά 10.000 ευχαρίστηση ή δυσαρέσκεια με μια εταιρεία αμέσως μετά την αλληλεπίδραση μαζί τους. Δεν υπάρχουν άλλα μυστικά εδώ! Κάθε ικανοποιημένος πελάτης είναι τώρα ένας ενισχυτής για την επιχείρησή σας και κάθε δυσαρεστημένος πελάτης μπορεί να βλάψει την επιχείρησή σας. Τώρα, υπάρχει ένα κίνητρο για κάθε εταιρεία να το κάνει σωστό για τον πελάτη της. Φέτος, καμία κακή πράξη δεν θα δημοσιευθεί από έναν δυσαρεστημένο πελάτη.
- Οι μάρκες ακούν. Εσείς ως πελάτης μιλάτε στο Facebook και το Twitter, αλλά οι εταιρείες αρχίζουν επίσης να ακούνε. Οι πιθανότητες είναι ότι αν δημοσιεύσετε μια καταγγελία χρησιμοποιώντας ένα από αυτά τα εργαλεία, η εταιρεία θα σας απαντήσει άμεσα. Αυτό το έκανα με την Sears and Lands End. Φέτος, όλες οι μεγάλες εταιρείες δεν θα αφήσουν κανένα αρνητικό σχόλιο να περάσουν χωρίς να ανταποκριθούν στις ανησυχίες σας.
- Online υπηρεσία παίρνει έναν ανελκυστήρα προσώπου. Ξεχάστε το χρόνο καθυστέρησης του μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή την αναμονή για μια κλήση. Φέτος, όλο και περισσότερες ιστοσελίδες θα σας επιτρέψουν να συνομιλήσετε απευθείας με τους πελάτες εξυπηρέτησης πελατών είτε μέσω συνομιλίας ή μέσω βίντεο. Θέλετε να συνομιλήσετε από το τηλέφωνό σας απευθείας στην εταιρεία; Κανένα πρόβλημα. Skype τους; Κανένα πρόβλημα. Scott Jordan στο Scottevest, επιτρέπει στον πελάτη να παρακολουθεί καθημερινά τι συμβαίνει στην εταιρεία του ζωντανά στο διαδίκτυο!
- Η είσοδος είναι In. Όλο και περισσότερες αμερικανικές εταιρείες που αναθέτουν σε εξωτερικούς συνεργάτες την εξυπηρέτηση των πελατών τους θα φέρουν τη λειτουργία αυτή πίσω στο σπίτι είτε με την πρόσληψη μιας εγχώριας επιχείρησης είτε με την πρόσβασή της στο σπίτι. Το "μπορούμε να αναθέσουμε αυτό το πράγμα εξυπηρέτησης πελατών" έχει βλάψει εταιρείες όπως η Dell και η Capital One. Φέτος, αναζητήστε περισσότερες από τις εργασίες υποστήριξης της εξυπηρέτησης πελατών που θα μεταφερθούν στις ΗΠΑ. Οι εταιρείες συνειδητοποιούν πόσο σημαντικό είναι για την επιχείρησή τους. Απλά ζητήστε από κάθε αντιπρόσωπο αυτοκινήτων την κερδοφορία των πωλήσεων καινούργιων αυτοκινήτων στην επιχείρηση συντήρησης αυτοκινήτων.
- Αυτό είναι στενό. Οι εταιρείες με τις οποίες συνεργάζεστε θα θέλουν να γνωρίζουν τα πάντα για εσάς. Η στενότερη σχέση με τους πελάτες θα συνεχιστεί καθώς η οικονομία παραμένει φτωχή.Οι εταιρείες δεν μπορούν να αντέξουν οικονομικά να χάσουν επικερδείς τρέχοντες πελάτες. Αυτό πηγαίνει πολύ πέρα από τα προγράμματα τακτικών επιβατών. Η Accenture που συνεργάζεται με την Proctor και τη Gamble διαθέτει μια νέα τεχνολογία που προσπαθεί να προβλέψει τις προτιμήσεις των καταναλωτών χρησιμοποιώντας κινητήρες βελτιστοποίησης. Αυτό το έτος, οι εταιρείες θα συνεχίσουν να παρακολουθούν τα πάντα για εσάς, ώστε η σχέση σας να είναι τόσο προσωπική όσο γίνεται.
- Πυρκαγιά. Το 2007, η Sprint έριξε εντυπωσιακά 1.000 πελάτες, οι οποίοι αποφράσσουν τις γραμμές εξυπηρέτησης πελατών τους και κοστίζουν τα χρήματα της εταιρείας. Δεν είναι κάθε πελάτης που έχετε κερδοφόρα. Αναζητήστε περισσότερες εταιρείες φέτος για να σας πυροβολήσουν αν τους κοστίσετε χρήματα και σας προτείνουμε να πάρετε την επιχείρησή σας αλλού.
- Αποκτήστε μικρό. Όλες οι νέες επιχειρήσεις χρησιμοποίησαν για να φανούν μεγάλες. Αγόρασα γραφομηχανές και αργότερα ηλεκτρονικούς υπολογιστές και ιστότοπους για να φτιάξουμε τον εαυτό μας. Τώρα, κάθε εταιρεία, όπως λέει ο Chris Brogan, θέλει να είναι άνθρωπος. Το αποκαλώ μικρό. Κάθε εταιρεία θέλει να φαίνεται σαν το γωνιακό κατάστημα, αλλά έχει την παγκόσμια τιμολογιακή δύναμη και διανομή της Walmart. Επιπλέον, οι μεγάλες επιχειρήσεις τώρα στοχεύουν σταθερά στις μικρές επιχειρήσεις σας, καθώς είναι ένας τομέας της οικονομίας που αναπτύσσεται. Ο Πρόεδρος Ομπάμα θα συνεχίσει να τονίζει ότι οι μικρές επιχειρήσεις αποτελούν τον πυρήνα των αμερικανικών επιχειρήσεων. Εχεις φτάσει!
Τι βλέπετε ως τις τάσεις στην εξυπηρέτηση πελατών για το 2010;
* * * * *
Σχετικά με τον Συγγραφέα: Ο Barry Moltz έχει ιδρύσει και λειτουργεί μικρές επιχειρήσεις με μεγάλη επιτυχία και αποτυχία για περισσότερα από 15 χρόνια. Είναι ο συγγραφέας τριών βιβλίων μικρών επιχειρήσεων, το τελευταίο είναι "BAM! Παροχή εξυπηρέτησης πελατών σε έναν αυτοσυντηρούμενο κόσμο. " Ο Barry είναι ένας εθνικός αναγνωρισμένος εμπειρογνώμονας για την επιχειρηματικότητα, ο οποίος έχει δώσει εκατοντάδες παρουσιάσεις σε κοινό που κυμαίνεται από 20 έως 20.000.
