Το Dreamforce, το τεράστιο συνέδριο των χρηστών του Salesforce, πραγματοποιήθηκε αυτήν την εβδομάδα, με περισσότερους από 170.000 εγγεγραμμένους συνοδούς να κατεβαίνουν στο Σαν Φρανσίσκο. Και ενώ υπήρχαν πλήθος σημείων κλειδιών και συνεδριάσεων για επιχειρήσεις όλων των μεγεθών, πραγματοποιήθηκαν περισσότερες από 200 συνεδρίες ειδικά για τις μικρές επιχειρήσεις, συμπεριλαμβανομένης της συνάντησης SMB Keynote που φιλοξένησε η Marie Rosecrans, Ανώτερος Αντιπρόεδρος της Salesforce για το μάρκετινγκ SMB.
$config[code] not foundΩς μέρος της εκδήλωσης Dreamforce, η Salesforce ανακοίνωσε την Salesforce Essentials, μια νέα πλατφόρμα για τις μικρές επιχειρήσεις που είναι νέα στο CRM, καθώς και μια νέα συνεργασία με την Google, η οποία βλέπει δύο εταιρείες να ενσωματώνουν τις πλατφόρμες τους για την ανταλλαγή σημαντικών πληροφοριών. οι αλληλεπιδράσεις των πελατών που λαμβάνουν χώρα στις προσφορές τους.
Η Marie μοιράστηκε με μερικές λεπτομέρειες σχετικά με τις ανακοινώσεις, πώς το Trailhead, το σύστημα εκμάθησης της Salesforce ενσωματώνεται στο Salesforce Essentials, θα βοηθήσει τους μικρούς επιχειρηματίες να επιταχύνουν γρήγορα με τη χρήση του CRM και μερικά από τα βασικά καναλιού από το κεντρικό SMB από τις ΜΜΕ - συμπεριλαμβανομένων των Stella & Dot, Kabbage και Code.org.
Παρακάτω είναι ένα επεξεργασμένο αντίγραφο της συνομιλίας μας. Για να δείτε την πλήρη συνέντευξη κάντε κλικ στο βίντεο ή στο SoundCloud player παρακάτω.
* * * * *
Marie Rosecrans: Έχω πάει στο Salesforce για σχεδόν 10 χρόνια σε μια ποικιλία δυνατοτήτων? μόλις προσχώρησε σε αυτό το ρόλο περίπου τέσσερις έως πέντε μήνες πριν, σούπερ πάθος για τις μικρές επιχειρήσεις. Όπως ανέφερα στην κεντρική σελίδα, ο πατέρας μου μετανάστευσε στις ΗΠΑ και ξεκίνησε μια μικρή επιχείρηση. Ήμουν μάρτυρας αυτού που πέρασε ως ιδιοκτήτης μικρής επιχείρησης πολλά, πολλά χρόνια πριν, αλλά, είναι αστείο, γιατί συχνά σκέφτομαι το όφελος που θα είχε η Salesforce στην επιχείρησή του αν ήταν εκείνη την εποχή.
Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις: Αυτό είναι ένα ενδιαφέρον πράγμα που πρέπει να σκεφτούμε … Ας μιλήσουμε για τις μικρές επιχειρήσεις που περνούν σήμερα, συνδέονται σε λίγο με το θέμα της keynote και το πόσο σημαντικό CRM είναι.
Marie Rosecrans: Σήμερα, ανακοινώσαμε τη γενική διαθεσιμότητα του Salesforce Essentials, το οποίο φέρνει την πλατφόρμα Salesforce CRM σε κάθε μικρή επιχείρηση. Υπάρχουν, νομίζω, 27 εκατομμύρια μικρές επιχειρήσεις στις ΗΠΑ και 127 εκατομμύρια παγκοσμίως, και εδώ στο Salesforce, πιστεύουμε πραγματικά ότι όσο νωρίτερα αρχίζετε να σκέφτεστε για την τεχνολογία, τόσο καλύτερα θα είστε από την άποψη της πραγματικής ρύθμισης την μικρή επιχείρησή σας για μακροπρόθεσμη ανάπτυξη.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Είναι το 2017, η τεχνολογία είναι παντού, είναι πιο εύκολη στη χρήση, είναι λιγότερο δαπανηρή από ποτέ, και όμως το CRM είναι ακόμα νέο σε πολλές μικρές επιχειρήσεις.
Marie Rosecrans: Είναι.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Τι θα κάνει η Salesforce Essentials για να βοηθήσει τις μικρές επιχειρήσεις να κατανοήσουν ότι το CRM είναι γι 'αυτούς και ότι μπορούν να επωφεληθούν από αυτό;
Marie Rosecrans: Πρώτα απ 'όλα, ως εταιρεία, πραγματοποιήσαμε κάποιες πραγματικά σημαντικές επενδύσεις στο Trailhead, το οποίο είναι ένας ελεύθερος αλλά διασκεδαστικός και εύκολος διαδραστικός τρόπος μάθησης, όχι μόνο για το Salesforce αλλά και για τις επιχειρηματικές διεργασίες που περιβάλλουν, καθώς και θέματα που ενδιαφέρουν μικρά επιχειρήσεις. Ένας από αυτούς είναι ο λόγος για τον οποίο πρέπει να εξετάσω ένα CRM; Τι είναι το CRM; Τι είδους αξία μπορώ να κερδίσω από ένα CRM;
Στο τέλος της ημέρας, οι μικρές επιχειρήσεις διαφοροποιούνται ανάλογα με την εμπειρία των πελατών που προσφέρουν. Η κατοχή λύσης διαχείρισης σχέσεων με πελάτες σας επιτρέπει όχι μόνο να κατανοείτε τους πελάτες σας, αλλά και να τους εξυπηρετείτε με τον τρόπο που θέλουν να εξυπηρετηθούν και να εξυπηρετηθούν.
Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις: Πολλοί λαοί που βρίσκονται στην πλευρά των μικρών επιχειρήσεων, πιστεύουν σε μεγάλο βαθμό για την απόκτηση πελατών, πώς θα αποκτήσουμε νέους πελάτες στην πόρτα. Αλλά υπάρχει και αυτή η πλευρά διατήρησης πελατών, και όταν βλέπετε πολλές επιχειρήσεις που ξεκινούν σήμερα ως επαναλαμβανόμενες επιχειρήσεις με έσοδα, με βάση τις συνδρομές, ποιος είναι ο ρόλος της διατήρησης σε μια αναπτυσσόμενη μικρή επιχείρηση;
Marie Rosecrans: Είναι όλα. Μόλις πρόσφατα ολοκληρώσαμε μια μελέτη μικρών επιχειρηματικών τάσεων, σύμφωνα με την οποία το 78% των πελατών θα αλλάξουν, αφήνοντας ουσιαστικά την επωνυμία σας, αν δεν τους προσφέρετε θετική εμπειρία στον πελάτη. Βασικά πιστεύω ότι η απόκτηση του πελάτη είναι το εύκολο κομμάτι. Κρατώντας τα είναι το δύσκολο κομμάτι.
Οποιαδήποτε δουλειά, αλλά μάλιστα σαν μια μικρή επιχείρηση όπου οι πελάτες σας είναι η σωτηρία σας, θα μπορούσε να σημαίνει τη διαφορά μεταξύ της καταβολής μισθοδοσίας ή μη καταβολής μισθοδοσίας, ξέρετε; Πρέπει να εστιάζετε στο λέιζερ για να βεβαιωθείτε ότι η εμπειρία των πελατών που προσφέρετε είναι πραγματικά μοναδική και διαφοροποιημένη. Ακόμη και σε ένα επαναλαμβανόμενο μοντέλο εσόδων, θα πρέπει να συνεχίσετε να εμπλέκεστε και να επανασυνδεθείτε με τους πελάτες σας. Μιλάτε για την επανάληψη της πρόσληψης των καλύτερων υπαλλήλων σας, πρέπει πάντα να εμπλέκεστε και να επαναπροσλάβετε τους πελάτες σας.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Ποιά ήταν τα μερικά από τα μεγάλα πράγματα που προέκυψαν από το κεντρικό SMB; Εκτίμησα πραγματικά την ιστορία Stella και Dot και φυσικά τα πράγματα που μιλήσαμε με τον Kabbage και τον Code.org. Αλλά ποια ήταν τα μερικά από τα βασικά πράγματα που θέλατε οι μικρές επιχειρήσεις του ακροατηρίου να απομακρύνουν από αυτές τις εμπειρίες;
Marie Rosecrans: Στο κομμάτι μάρκετινγκ υπήρξε η ιστορία του Code.org, για την οποία συζητήσαμε σήμερα και παρουσιάσαμε. Code.org, προς όφελος του ακροατηρίου σας είναι ένας οργανισμός, μη κερδοσκοπικός, που είναι πραγματικά επικεντρωμένος στο λέιζερ για την αλλαγή της εκπαίδευσης μια γραμμή κώδικα κάθε φορά. Προσπαθούν να τυποποιήσουν την επιστήμη των υπολογιστών και την εκπαίδευση όπως ακριβώς και η άλγεβρα, ακριβώς όπως η χημεία. Αυτό που μιλήσαμε ήταν πως συνεργάζονταν με τους γονείς και τους δασκάλους, αλλά ήταν μόνο για την εξεύρεση προοπτικών, έτσι; Όταν είστε μια μικρή επιχείρηση, θα χρειαστείτε μια εύκολη λύση για να προσελκύσετε αυτούς τους πελάτες.
Το Pardot, που ήταν μία από τις λύσεις για τις οποίες μιλήσαμε σήμερα, σας επιτρέπει να το κάνετε αυτό. Επρόκειτο να αστειευτεί κατά τη διάρκεια της ομιλίας για το Pardot που μου έδωσε τον έλεγχο, αλλά ο Pardot δίνει στον έμπορο τον έλεγχο ή σε οποιονδήποτε στη μικρή επιχείρησή σας που παίζει αυτόν τον ρόλο. Μπορεί να μην έχετε καν έναν έμπορο στο προσωπικό σας, αλλά, με τον Pardot, μπορείτε να δημιουργήσετε καμπάνιες, ηλεκτρονικά μηνύματα, σελίδες προορισμού και στη συνέχεια να καλλιεργήσετε όλους αυτούς τους οδηγούς από το Pardot. Ένα άτομο μπορεί να το κάνει αυτό και έχει όλη αυτή τη δημιουργική μόχλευση. Νομίζω ότι αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για μια μικρή επιχείρηση.
Τότε μιλήσαμε για τις πωλήσεις, που ήταν μια ιστορία του Kabbage. Πρόκειται για μια εταιρεία Fintech με έδρα την Ατλάντα, η οποία στοχεύει στην παροχή μικρών επιχειρηματικών δανείων σε επιχειρήσεις γρήγορα. Αυτό που μιλήσαμε για εκεί επωφελούσε τις καινοτομίες που υπάρχουν σήμερα στη λύση μας. Κάτι σαν Lightning είναι πολύ σημαντικό. Πρόκειται για ένα σύγχρονο περιβάλλον εργασίας που αφορά όλα τα κλικ. Είναι όλα σχετικά με την παραγωγικότητα και οι μικρές επιχειρήσεις πρέπει να δαπανούν λιγότερο χρόνο. Πρέπει να εργάζονται με μια διαισθητική εφαρμογή και ο Lightning μας δίνει τη δυνατότητα να το κάνουμε αυτό.
Είδαμε πολλές απλές βελτιώσεις στην αποτελεσματικότητα που μπορεί να ωφεληθεί οποιοσδήποτε χρήστης, λόγω του διαισθητικού μεγάλου μέρους της εφαρμογής. Τότε, αστειεύτηκε, αλλά πιστεύω ριζικά ότι είναι αλήθεια ότι μόλις βρείτε αυτές τις προοπτικές και κερδίσατε αυτές τις συμφωνίες, θα πρέπει να κρατήσετε τους πελάτες σας ευτυχείς. Σε αυτήν την ημέρα και την ηλικία, είναι κάτι περισσότερο από το να κρατάτε τους πελάτες ευτυχείς. Είναι πραγματικά για το πώς θα τους κάνω τόσο χαρούμενοι που φωνάζουν από τις κορυφές του βουνού. Η κορυφή βουνών για μένα σημαίνει στο Twitter, στο Facebook, στο Instagram, στο Snapchat που σας παραπέμπει στους φίλους σας. Αυτός είναι ο τύπος εμπιστοσύνης και υπεράσπισης μάρκας που πρέπει να οικοδομήσουμε ιδιαίτερα σε μικρές επιχειρήσεις και λύσεις όπως το Service Cloud σας επιτρέπουν να το κάνετε αυτό. Μαζί, το μάρκετινγκ, τις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση, εννοώ αυτή την ενιαία προβολή του πελάτη, διαχειρίζεστε ολόκληρο το ταξίδι του πελάτη, θα είστε τόσο επιτυχημένος όσο μια μικρή επιχείρηση, αν είστε πραγματικά εξειδικευμένοι σε αυτό που η εμπειρία του πελάτη μοιάζει, και στη συνέχεια να αξιοποιήσετε και να χρησιμοποιήσετε αυτά τα δεδομένα πελατών προς όφελός σας.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Δεν μπορώ να τελειώσω αυτό χωρίς να μιλάω για την AI και τον Αϊνστάιν. Κατά τους τελευταίους 12 μήνες, έχετε κάνει πραγματικά μεγάλη δουλειά με την ευαγγελισμένη σημασία της AI. Συζητήστε γι 'αυτό από την άποψη μιας μικρής επιχείρησης. Πώς μπορεί το AI να επηρεάσει τον τρόπο με τον οποίο οι μικρές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν το CRM και τι είδους πράγματα που επωφελούνται από εσάς;
Marie Rosecrans: Θα ήθελα να είμαι remiss, αν δεν ανέφερα το γεγονός ότι έχουμε ενσωματώσει ορισμένα στοιχεία της τεχνητής νοημοσύνης κατευθείαν στο Salesforce Essentials, το οποίο μόλις ξεκινήσαμε. Σήμερα, οι μικρές επιχειρήσεις - οι σούπερ μικρές επιχειρήσεις - περνούν πολύ χρόνο με χειροκίνητη εισαγωγή δεδομένων. Στην πραγματικότητα, αυτός είναι ένας από τους λόγους για τους οποίους οι μικρές επιχειρήσεις έχουν την τάση να εγκαταλείπουν τις υλοποιήσεις CRM είναι αυτό που βρήκαμε. Στο Salesforce Essentials, εργαζόμαστε πραγματικά όπου ο πελάτης εργάζεται - στο email τους, στο ημερολόγιό τους. Όλες αυτές οι πληροφορίες καταλαμβάνονται αυτόματα σε Salesforce Essentials, και αυτό γίνεται με τεχνητή νοημοσύνη και συλλογή δραστηριοτήτων.
Για να αντιμετωπίσουμε συγκεκριμένα την ερώτησή σας, νομίζω ότι το μεγαλύτερο όφελος που μπορούν να εκμεταλλευτούν άμεσα οι μικρές επιχειρήσεις είναι οι κορυφαίες βαθμολογίες και η σκοπιμότητα. Πολλές φορές, αυτές οι μικρές επιχειρήσεις συντρίβονται ειλικρινά με οδηγούς, και μερικές φορές συγκλονισμένοι με τον αριθμό ευκαιριών που δημιουργούνται. Πρέπει να είστε σε θέση να εστιάσετε σε εκείνους που είναι πιο σημαντικοί, που έχουν την υψηλότερη πιθανότητα να κλείσουν. Αν χρησιμοποιείτε τεχνητή νοημοσύνη για να σας το πούμε, δεν είναι πλέον μια χειρωνακτική διαδικασία. Έχεις τον επιστήμονα δεδομένων, τον Αϊνστάιν, το κάνεις αυτό για σένα. Αυτό είναι ένα τεράστιο κέρδος παραγωγικότητας, καθώς και για ολόκληρο το μάρκετινγκ και την οργάνωσή σας πωλήσεων.
Στη συνέχεια, και στο κομμάτι των υπηρεσιών, οι συνιστώμενες ενέργειες … οι συνιστώμενες απαντήσεις μπορούν να είναι ένα τεράστιο όφελος για την αποτελεσματικότητα και την παραγωγικότητα των πρακτόρων σας. Βοηθώντας σας να καταλάβετε τι χρειάζεται ο πελάτης πριν ακόμα επικοινωνήσει μαζί σας ή καθώς σας εμπλέκει, έχοντας την αίσθηση του συναισθήματος του πελάτη προτού ασχοληθείτε με αυτόν ως αντιπρόσωπος, που μπορεί να δημιουργήσει πραγματικά ισχυρές εμπειρίες πελατών από την άλλη άκρη.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Έχετε αγγίξει λίγο το Trailhead. Ποιος είναι ο αντίκτυπος που βλέπετε στο Trailhead, που εργάζεται απευθείας μέσα από το CRM; Για μένα, έχοντας μια μεγάλη πλατφόρμα από τεχνική άποψη είναι μεγάλη, αλλά πολλές από αυτές τις μικρές επιχειρήσεις, δεν γνωρίζουν πώς να αξιοποιήσουν στο έπακρο την τεχνολογία σε ορισμένες περιπτώσεις, και το CRM, νομίζω, είναι ένα από αυτά περιοχές όπου μπορείτε να έχετε ένα υπέροχο σύστημα, αλλά αν πραγματικά δεν ξέρετε τι να κάνετε με αυτό, δεν βοηθά πραγματικά πολύ.
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Αυτή ήταν πραγματικά μια από τις κατευθυντήριες αρχές για εμάς, όπως σχεδιάζουμε ως Salesforce Essentials, ενσωματώνοντας … Αυτό που γνωρίζαμε ότι πολύ μικρές επιχειρήσεις είχαν μια προσδοκία από εμάς, ότι επρόκειτο να παραδώσει μια λύση που ήταν εύκολο να αρχίσει να χρησιμοποιεί αμέσως. Αυτό που έχουμε κάνει είναι ότι έχουμε ενσωματώσει στοιχεία του Trailhead, το αποκαλώ κομμάτια τσιμπήματος μεγέθους Trailhead, απευθείας στα Essentials. Θα το ονομάσω φιλικό περπάτημα, μια καθοδηγούμενη ρύθμιση, εκείνες τις στιγμές απόλαυσης που κάνουν αυτή την εμπειρία να ασχοληθεί με τη λύση μόνο θετική, σωστά; Τελικά, αυτό βοηθάει τον χρήστη να επιστρέψει και να το χρησιμοποιήσει ξανά καθημερινά. Τελικά, έτσι συνειδητοποιούν την αξία.
Αισθάνομαι τόσο έντονα για το πού παίρνουμε το Trailhead και πώς πηγαίνει … Θα δείτε ότι θα γίνει μέρος της εμπειρίας του προϊόντος όχι μόνο στα Essentials, αλλά, ειλικρινά, ελπίζω ότι υπάρχει μια μελλοντοστραφή δήλωση κάπου σε μερικές από τις άλλες προσθήκες επίσης.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Υπήρξε μια μεγάλη ανακοίνωση σχετικά με τη συνεργασία με την Google και την Salesforce, μπορείτε να μιλήσετε λίγο για το τι ήταν και τι σημαίνει για τις μικρές επιχειρήσεις ειδικότερα;
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Είμαστε πολύ ενθουσιασμένοι με τη συνεργασία με την Google ειδικά για τους μικρούς μας πελάτες. Μας δόθηκε η ευκαιρία να παραλάβουμε το G-Suite χωρίς χρέωση για τρεις μήνες, όχι μόνο στους πελάτες της Essentials, αλλά και στους υπάρχοντες πελάτες της Salesforce. Εάν είστε ήδη πελάτες Salesforce και ενδιαφέρεστε να δείτε το G-Suite, έχετε την ευκαιρία να το κάνετε αυτό χωρίς κόστος για τρεις μήνες. Μπορείτε να το κάνετε αυτόματα εσείς αν είστε ήδη πελάτης στον ιστότοπο salesforce.com. Είναι μια δυνατότητα που θα σας επιτρέψει να ζητήσετε G-Suite δωρεάν ή χωρίς κόστος.
Οι μικρές επιχειρήσεις βρίσκονται σε ηλεκτρονικά μηνύματα και υπολογιστικά φύλλα. Τώρα, με αυτή τη συνεργασία με την Google, λόγω αυτής της συλλογής δραστηριότητας που μίλησα νωρίτερα, όλες αυτές οι πληροφορίες στο Gmail και το Ημερολόγιό σας Google, είναι απευθείας στο CRM σας. Πώς είναι αυτό για φοβερό;
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Μπορείτε να λάβετε όλες αυτές τις πληροφορίες ίσως στο λογαριασμό σας στο Gmail με όλες τις αλληλεπιδράσεις που έχετε και τώρα μπορείτε να το αξιοποιήσετε με όλη τη δραστηριότητα του CRM και να βρείτε ενδεχομένως περισσότερες πληροφορίες που πιθανώς δεν θα βρεθείτε με οποιονδήποτε άλλο τρόπο;
Marie Rosecrans: Τελικά, αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο διαθέτετε ένα CRM, σωστά και επενδύετε σε ένα CRM, επειδή αν παρακολουθείτε πράγματα σε υπολογιστικά φύλλα και παρακολουθείτε πράγματα στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, ποιο είδος αναλυτικών στοιχείων ή αναφορών εξετάζετε για να ταιριάξετε πραγματικά και βελτιώστε την επιχείρησή σας, σωστά; Δεν είστε ειλικρινά. Έχοντας όλες αυτές τις πληροφορίες σε ένα CRM όχι μόνο σας επιτρέπει να βλέπετε τι συμβαίνει στην επιχείρησή σας σήμερα, αλλά, τελικά, συνεχίστε να συντονίζετε και να τελειοποιείτε την επιχείρησή σας με βάση την απόδοσή σας και τι κάνατε. Αυτό έχει όλα αυτά τα στοιχεία σε ένα CRM.Πρέπει να συνεχίσετε να βελτιώνετε και η τελειοποίηση απαιτεί την κατανόηση του τι συμβαίνει.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πού θα μπορούσαν οι άνθρωποι να πάνε για να μάθουν περισσότερα για το Trailhead και το Small Business Essentials και για κάθε άλλο πράγμα που πρέπει να γνωρίζουν;
Marie Rosecrans: Σίγουρος. Trailhead, www.trailhead.com. Στην ιστοσελίδα Salesforce, θα δείτε μια ενότητα Essentials και πιστεύω ότι είναι salesforce.com/essentials. Από την άποψη του Salesforce live, salesforce.com/live.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
