Έχετε σκεφτεί ποτέ πώς η υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών σας μπορεί να επηρεάσει τα αποτελέσματα αναζήτησης για την επιχείρησή σας;
Πριν από το Διαδίκτυο θα μπορούσατε να κάνετε έναν πελάτη πραγματικά τρελό και δεν θα μπορούσαν να κάνουν πολλά γι 'αυτό. Θα μπορούσαν να πω σε όλους ότι δεν ξέρουν να πηγαίνουν στην επιχείρηση, αλλά τελικά ο θυμός τους θα περάσει και θα προχωρήσουν. Η ικανότητά τους να βλάψουν την επιχείρησή σας περιορίστηκε από το πόσα άτομα είπαν και ποιοι έδωσαν τις πληροφορίες. Αυτό ήταν πριν από το Διαδίκτυο. Σήμερα μια κακή αναθεώρηση που απομένει στο διαδίκτυο μπορεί να εμφανιστεί ψηλά στα αποτελέσματα αναζήτησης για χρόνια - πολύ καιρό μετά την επίλυση του προβλήματος.
$config[code] not foundΠριν από χρόνια, το αυτοκίνητό μου έσπασε κοντά σε ένα τοπικό συνεργείο επισκευών. Τηλεφώνησα στο κατάστημα, είπα ότι το αυτοκίνητό μου δεν έτρεχε. Μου είπαν να το φέρω. Μόλις έφτασα εκεί, είπαν, «δεν δουλεύουμε σε αυτοκίνητα που δεν θα τρέξουν». Ήμουν τρελός επειδή δεν είπαν μόνο ότι ήταν εντάξει αλλά με είδαν να πιέζω το αυτοκίνητο και με κατευθύνει σε πού να το αφήσω. Ήταν πολύς χρόνος και δουλειά το πήρα εκεί μόνο για να μάθω να είχα καλέσει ένα φορτηγό έλξης. Ζήτησα να μιλήσω με τον διευθυντή. Ήταν αμυντικός και αγενής, ξεκινώντας από τη συζήτηση μας φωνάζοντας και ορκίζοντας σε μένα. Πήρα το αυτοκίνητό μου αλλού, και για τους επόμενους μήνες, έλαβα δικα τους όνομα.
Σήμερα θα μπορούσα να είχα πάει στο blog μου, να το γράψω με έναν τίτλο που περιλάμβανε το όνομα της επιχείρησής τους. Biggest Jerks: Επισκευή αυτοκινήτων XYZ στο Salem, Όρεγκον .
Στη συνέχεια θα μπορούσα να πάω για να αναθεωρήσω τα sites και να αφήσω αρνητικές κριτικές.
Αυτό ακριβώς έκανε ένας άλλος μπλόγκερ όταν έτρεχε με μια εταιρεία συναγερμού ασφαλείας. Ακόμα κι αν γράφτηκε πριν από ένα χρόνο, αυτή η αρνητική θέση στο blog ήταν στα κορυφαία 5 αποτελέσματα στο Google για το όνομα της εταιρείας τους σχεδόν ένα χρόνο. Έχει πάνω από εκατό σχόλια και συνεχίζει να παίρνει νέα. Έπρεπε να μετακινήσει τη θέση σε άλλο διακομιστή επειδή πήρε όλο το εύρος ζώνης. Παίρνει ακόμα εκατοντάδες επισκέπτες την ημέρα. Η εταιρεία έχει δοκιμάσει τα πάντα για να τον πείσει να την αποβάλει. Ο Διευθύνων Σύμβουλος εμπλέκεται. Τελικά η κατάσταση λύθηκε, αλλά ο φίλος μου εξακολουθεί να σκέφτεται ότι οι άνθρωποι θα πρέπει να προειδοποιούνται για την εταιρεία, οπότε αρνείται να την αποβάλει.
Σήμερα ένας θυμωμένος πελάτης μπορεί να αμαυρώσει τη φήμη μιας εταιρείας για χρόνια. Από ό, τι έχω δει, η Google ευνοεί ελαφρώς τις αρνητικές κριτικές. Οι ιστότοποι ανασκόπησης, όπως η Αναφορά Rip Off, κάνουν πολύ καλά στα αποτελέσματα αναζήτησης. Είναι πολύ δύσκολο να καταργηθεί μια αρνητική κριτική.
Ως ιδιοκτήτης επιχείρησης πρέπει να είστε ενεργός. Μετά από αυτό, μπορείτε να επικοινωνήσετε με όλους όσους αφήνουν αρνητική αναθεώρηση και να προσπαθήσετε να επιλύσετε το πρόβλημα. Μπορείτε να ζητήσετε ανατροφοδότηση, οπότε ελπίζουμε ότι θα σας παραπονεθούν πρώτα. Μπορείτε να νοικιάσετε μια εταιρεία φήμης στο διαδίκτυο και να περάσετε εκατοντάδες προσπαθώντας να θάψετε τα αρνητικά αποτελέσματα. Αλλά είναι καλύτερο να είσαι ενεργός με την οικοδόμηση καλής εξυπηρέτησης των πελατών ως τρόπος επιχειρηματικής δραστηριότητας. Πραγματικά δεν υπάρχει τρόπος να πλαστογραφήσετε αυτό.
Οι καλύτερες εταιρείες στο διαδίκτυο έχουν σαφείς πολιτικές επιστροφής (ο Zappos είναι διάσημος για την εξαιρετική εξυπηρέτηση των πελατών και την απαίτησή τους, δεν επιστρέφει χρήματα - μια γρήγορη ματιά στα αποτελέσματα αναζήτησης το δείχνει). Επικοινωνούν καλά μέσα από όλη την διαδικασία αγοράς, ώστε να γνωρίζετε ότι λαμβάνουν την παραγγελία σας, και όταν το στέλνουν και πώς να επιστρέφουν τα στοιχεία. Παρακολουθούν επίσης μετά την πώληση για να λάβουν ανατροφοδότηση.
Αλίμονο, εδώ είναι οι κορυφαίοι 10 τρόποι για να αποθηκεύσετε την ηλεκτρονική φήμη σας το 2009:
1. Εύκολο για τους πελάτες να επικοινωνήσουν μαζί σας. Κάθε σελίδα πρέπει να περιέχει τα στοιχεία επικοινωνίας σας, συμπεριλαμβανομένου τουλάχιστον του αριθμού τηλεφώνου σας. Εδώ είναι ένα παράδειγμα ενός οδοντίατρου στο Χιούστον του Τέξας που κάνει αυτό καλά.
2. Να απαντήσετε γρήγορα σε πιθανά προβλήματα ή σε ανησυχίες των πελατών για να μην τους μεγαλώνουν.
3. Εάν η εταιρεία σας έχει συμβόλαια, βεβαιωθείτε ότι η διαδικασία ακύρωσης της σύμβασης είναι σαφώς διευκρινισμένη. Αυτός είναι ένας κοινός χώρος όπου οι πελάτες είναι αναστατωμένοι. Για παράδειγμα, η εταιρεία μου δεν έχει μακροπρόθεσμη σύμβαση, αλλά μερικές φορές οι πελάτες σταματούν να έρχονται σε επαφή μαζί μας, αλλά δεν ακυρώνουν. Δεν το ακούμε μέχρι να δει τις χρεώσεις στην πιστωτική τους κάρτα. Τότε θυμώνουν και συχνά μας κατηγορούν όταν δεν έχουμε κανένα αρχείο για το να ακυρώσουν.
4. Καθορίστε σαφώς τις πολιτικές επιστροφής ή ακύρωσης. Εάν έχετε προσπαθήσει ποτέ να ακυρώσετε ένα λογαριασμό Match.com, θα ξέρετε τι εννοώ. Πολύ αφότου παντρευτείτε ευτυχώς, θα δυσκολευτείτε να το κλείσετε.
5. Παρακολουθήστε τι λέγεται για την επιχείρησή σας στο διαδίκτυο. Ρυθμίστε τις Ειδοποιήσεις Google για το όνομα της επιχείρησής σας και τις ροές RSS για το όνομα της εταιρείας σας στο Twitter χρησιμοποιώντας το search.Twitter.com.
6. Αποφασίστε ποιος θα απαντήσει σε αρνητικές κριτικές και πώς θα αντιμετωπιστούν. Δώστε σε όποιον παράγει τις απαντήσεις την εξουσία να λάβει γρήγορες αποφάσεις.
7. Αναζητήστε τρόπους για να μετατρέψετε τη αρνητική ανατροφοδότηση σε θετική. Μπορεί να βοηθήσει στην πρόσληψη ενός συμβούλου PR ή ενός οργανισμού για καταστάσεις κρίσης σε περίπτωση που προκύψουν.
8. Ίσως θελήσετε να αφήσετε και να απαντήσετε σε αρνητικά σχόλια που έχουν απομείνει στο ιστολόγιό σας. Εάν αγνοηθεί, μπορεί να τροφοδοτήσει μόνο τον θυμό και ένας δυσαρεστημένος πελάτης μπορεί να πάει σε πολλές άλλες περιοχές. Είναι καλύτερο να είστε οι πρώτοι που θα δουν και θα απαντήσουν στην καταγγελία αντί να αναλάβουν αυτόν τον κίνδυνο.
9. Οι αναρτήσεις ιστολογίου με το όνομα της εταιρείας σας στον τίτλο μπορούν να εμφανιστούν ψηλά στα αποτελέσματα αναζήτησης. Ζητήστε ευχαριστημένους πελάτες για μια ανάρτηση.
10. Να διευκολύνετε τους πελάτες σας να αφήσουν θετικά σχόλια online. Δεν είναι τόσο κίνητρο για έναν ευτυχισμένο πελάτη να πάρει το χρόνο να το κάνει αυτό, όπως και για κάποιον που είναι θυμωμένος. Θα μπορούσατε να συμπεριλάβετε συνδέσμους για να ελέγξετε τους ιστότοπους στα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στους πελάτες σας και να τους ζητήσετε να αφήσουν μια κριτική online. Απλώς να γνωρίζετε ότι δεν μπορείτε να ανταμείψετε τους ανθρώπους επειδή αφήσατε μια κριτική.
Οι θετικές κριτικές μπορούν να βοηθήσουν στην βελτιστοποίηση μηχανών αναζήτησης, επειδή είναι μοναδικό περιεχόμενο για την επιχείρησή σας. Αντί της δικής σας ιστοσελίδας, είναι από διαφορετικές πηγές. Ο Frank Panaro ένας φωτογράφος γάμου στο Μαϊάμι της Φλόριντα έχει ένα τεράστιο μείγμα αποτελεσμάτων αναζήτησης, συμπεριλαμβανομένων των αναθεωρήσεων. Αν πήρε έναν blogger για να αναρτήσει την εμπειρία του με το όνομά του στον τίτλο, θα εμφανιζόταν πιθανότατα πολύ και θα ήταν ένα άλλο θετικό αποτέλεσμα αναζήτησης για την επιχείρησή του.
Έχει μια κακή διαδικτυακή κριτική βλάψει την επιχείρησή σας - και τι κάνατε γι 'αυτό; Ποιους τρόπους ενθάρρυνε τους πελάτες σας να αφήσουν θετικά σχόλια για εσάς στο διαδίκτυο;
* * * * *
