Η ψηφιακή τεχνολογία έχει εξουσιοδοτήσει τους καταναλωτές να ζητούν περισσότερα από τις εταιρείες με τις οποίες κάνουν επιχειρήσεις. Και περισσότερο από ποτέ, αυτό εκδηλώνεται με διαθεσιμότητα σε πραγματικό χρόνο.
Η νέα προσδοκία; Ανταπόκριση σε πελάτες σε πραγματικό χρόνο
Σύμφωνα με μια νέα έρευνα που δημοσιεύτηκε στο HubSpot, το 82% των καταναλωτών αναζητούν άμεση ανταπόκριση από τα εμπορικά σήματα στις ερωτήσεις μάρκετινγκ ή πωλήσεων. Και αυτή η ομάδα θεωρεί την άμεση απάντηση ως σημαντική ή πολύ σημαντική από τις επιχειρήσεις με τις οποίες ασχολείται.
$config[code] not found
Σύμφωνα με τον Jon Dick, ο οποίος έγραψε την έκθεση για το HubSpot, η ανάπτυξη ενός ζωντανού συστήματος συνομιλίας δεν είναι απλώς "ζωντανή συνομιλία". Συνεχίζει να λέει, "Είναι να ξεφορτωθούμε τα σφάλματα ανάμεσα στο μάρκετινγκ, τις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση πελατών έτσι ώστε να μπορείτε να κάνετε επιχειρήσεις σύμφωνα με τους όρους των πελατών σας. "
Αυτό σημαίνει γρήγορη και αποτελεσματική επικοινωνία με τους πελάτες σας, ώστε να μπορείτε να παραδώσετε ό, τι θέλουν. Όπως επισημαίνει ο Jon, "Η αγορά σας έχει άμεσες ανάγκες. Πρέπει να τους παράσχετε άμεση βοήθεια. "
Βασικά σκάφη από την έκθεση
Η έκθεση αποκαλύπτει ότι οι καταναλωτές θέλουν μια ολοκληρωμένη λύση επικοινωνίας που τους επιτρέπει να συνομιλούν με ομάδες μάρκετινγκ, πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, οι περισσότερες εταιρείες επιτρέπουν την επικοινωνία μόνο με ένα από τα τρία.
Όταν πρόκειται για την εξυπηρέτηση των πελατών, το 90% δήλωσε ότι μια άμεση απάντηση είναι σημαντική ή πολύ σημαντική. Και όταν βρίσκονται σε αναμονή με την εξυπηρέτηση πελατών, το 33% δήλωσε ότι ήταν η πιο απογοητευτική εμπειρία, με ίσο αριθμό, που επίσης δήλωνε ότι επαναλαμβάνεται είναι εξίσου απογοητευτικό.
Ο αργός χρόνος απόκρισης και η μη επίλυση ενός προβλήματος στο διαδίκτυο αναφέρθηκαν από το 19 και 14 τοις εκατό των καταναλωτών αντίστοιχα.
Έτσι πώς συνεργάζονται οι καταναλωτές με τις εταιρείες;
Σύμφωνα με την HubSpot, το κάνουν σε 13 διαφορετικά κανάλια τα οποία αποσυνδέονται ως επί το πλείστον. Για τους υπαλλήλους αυτών των εταιρειών, η έρευνα ανέφερε ότι δαπανούν το 10% του χρόνου τους προσπαθώντας να επιλύσουν τα αποσυνδεδεμένα συστήματα, ώστε να ανταποκριθούν στα αιτήματα των πελατών.
Τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις όταν πρόκειται να τεθούν στη διάθεσή τους οφείλονται κυρίως στις αργές επικοινωνίες. Σύμφωνα με τον Jon, αυτή η αργή επικοινωνία θα σημάνει αργή ανάπτυξη, η οποία επιδεινώνεται από διαφορετικά συστήματα με καρφιά.
Κανάλια επικοινωνίας
Με τα σωστά κανάλια επικοινωνίας που υπάρχουν, οι επιχειρήσεις μπορούν να συνδεθούν με τους πελάτες και τις προοπτικές τους για να εξυπηρετήσουν καλύτερα και να μάθουν για αυτά. Και όλα τα κανάλια πρέπει να αξιοποιηθούν για να παρέχουν ολόκληρο το ιστορικό των πελατών, ώστε να παραδίδουν το πλαίσιο και τη μελλοντική επιχειρηματική στρατηγική.
Η βασική αποτελεσματική και ολοκληρωμένη επικοινωνία δίνει στην εταιρεία έναν τρόπο να απλοποιήσει τις δραστηριότητές της.
Όπως κατέληξε ο Jon στην έκθεση, "Σήμερα, ο μεγαλύτερος κίνδυνος διακοπής δεν είναι τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες του ανταγωνιστή σας. Είναι το go-to-market τους. Η εταιρεία με την απλούστερη, πιο σχετική, διαδικασία χωρίς αποσκευές θα βγει πάντα στην κορυφή. "
Φωτογραφία μέσω του Shutterstock, Εικόνες γραφημάτων: HubSpot
5 Σχόλια ▼
