Στον σημερινό ψηφιακό κόσμο, μεγάλες και μικρές εταιρείες κρίνεται από το πώς επικοινωνούν με τους πελάτες μέσω των κοινωνικών μέσων. Ένα άσχημο τιτίβισμα από έναν ιδιοκτήτη επιχείρησης μπορεί εύκολα να πάει στον ιό και να θάψει μια εταιρεία. Και μια σειρά από χρήσιμες, πελατοκεντρικές θέσεις στο Facebook μπορούν να αυξήσουν δραματικά τα συναισθήματα καλής θέλησης μεταξύ μιας πελατειακής βάσης.
Ο μεγεθυντικός φακός δεν είναι ποτέ πιο ξεκάθαρος από ό, τι όταν μια επιχείρηση βρίσκεται σε κρίση. Είναι κατά τη διάρκεια εκείνων των στιγμών που οι πελάτες παρακολουθούν πραγματικά να δουν πώς μια επιχείρηση αποκρίνεται σε ένα σκάνδαλο, την ανάκληση ενός ελαττωματικού προϊόντος ή μια κακή αναθεώρηση.
$config[code] not foundΕίναι κατά τη διάρκεια εκείνων των εποχών που οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων πρέπει να είναι πολύ προσεκτικοί.
Αρνητικές επικοινωνίες κρίσεων κοινωνικών μέσων
Μην αντιδράτε συναισθηματικά
Είναι φυσιολογικό να αισθάνεστε έντονα συναισθήματα όταν βρίσκεστε στο τέλος της επίθεσης. Ειδικά αν η επιχείρησή σας είναι το αποκορύφωμα της δουλειάς της ζωής σας.
Ό, τι κι αν κάνετε, προσπαθήστε να μην αντιδράσετε με αρνητικά συναισθήματα. Κάτι τέτοιο πάντα θα αντισταθεί.
Μια υπόθεση στο σημείο
Τον Μάιο, η Amy και ο Samy Bouzaglo, ιδιοκτήτες της Εταιρείας ψησίματος της Amy στο Scottsdale της Αριζόνα, εμφανίστηκαν στην τηλεοπτική εκπομπή του Gordon Ramsay, Kitchen Nightmares. Στην επίδειξη, ο Ramsey (που απεικονίζεται παραπάνω) ήταν τόσο αναστατωμένος με την κατάσταση του εστιατορίου που βγήκε έξω, αναζωογονώντας μια αναταραχή σχολιασμού στο Twitter, το μεγαλύτερο μέρος του αρνητικού και με στόχο την εταιρεία ψησίματος της Amy.
Ο Μπουζάγκλος έσκασε στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης, αναζωογονώντας τις σελίδες Facebook και Twitter της εταιρείας του με εκθέματα που απευθύνονταν στους πελάτες και ακόμη και απειλές νομικής δράσης εναντίον όσων έγραψαν αρνητικά σχόλια. Η συναισθηματική αντίδραση εκ μέρους των ιδιοκτητών επιχειρήσεων έθεσε μόνο καύσιμα στην ήδη πυρκαγιά των αρνητικών ιών και δεν έκανε τίποτα για να βοηθήσει τις επιχειρήσεις του ζευγαριού.
Τι θα πρέπει να κάνετε εάν επιτεθείτε και αισθάνεστε ότι το αίμα σας αρχίζει να βράζει;
Βγείτε μακριά από τον υπολογιστή σας και αφιερώστε ένα λεπτό για να κρυώσει. Συζητήστε με έναν συνάδελφο ή έναν αμερόληπτο εμπιστευτικό. Μόνο όταν αισθάνεστε ήρεμοι θα πρέπει να απαντήσετε.
Μην ψέματα
Μόλις λίγες μέρες μετά την εμφάνιση των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης που αφορούσαν την επιχείρηση ψησίματος της Amy, οι ιδιοκτήτες ισχυρίστηκαν ότι ένας χάκερ είχε αναλάβει τους λογαριασμούς τους, αποτρέποντας έτσι οποιαδήποτε ευθύνη.
Ανεξάρτητα αν αυτό ισχύει ή όχι, δεν είναι ποτέ καλή ιδέα να ψεύδεις για τίποτα. Ακόμα και λίγα ψέματα μπορούν να μετατραπούν σε μεγάλα προβλήματα.
Για παράδειγμα, λέγοντας σε έναν πελάτη μέσω Twitter ότι θα λάβει μια κλήση σε 10 λεπτά και η αποτυχία να τα καλέσετε για δύο ώρες είναι ένα ψέμα. Το tweeting ότι έχετε τα πάντα υπό έλεγχο όταν δεν το κάνετε είναι επίσης ένα ψέμα.
Κρατήστε τα πράγματα ειλικρινά. Εξοικείστε με τα λάθη σας και είστε διαφανείς. Έτσι θα βρεθείτε στην κορυφή κατά τη διάρκεια μιας κρίσης.
Μην συνεχίσετε την αυτόματη πώληση
Προγραμματίζετε προωθητικά tweets εκ των προτέρων;
Εάν ναι, κλείστε αυτά τα δύο κάτω από την κρίση. Το τελευταίο πράγμα που θέλουν οι πελάτες σας να δουν στη ροή σας Twitter είναι ένα tweet που προωθεί το πιο πρόσφατο προϊόν σας όταν αυτό το ακριβές προϊόν απλώς δυσλειτουργεί και όλοι το παραπονούνται στο Twitter.
Μην στείλετε το μήνυμα πάρα πολύ
Είναι σημαντικό να απαντάτε στα σχόλια των πελατών σε πραγματικό χρόνο κατά τη διάρκεια μιας κρίσης, αλλά μην πάτε στη θάλασσα. Περιορίστε την επικοινωνία σας σε λίγα tweets και, στη συνέχεια, πείτε στο άτομο ότι θέλετε να πάρετε τη συνομιλία εκτός σύνδεσης με ένα άμεσο μήνυμα, ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή μια τηλεφωνική κλήση.
Αυτό θα επιτρέψει σε άλλους πελάτες να σχολιάσουν και να αποτρέψουν ένα φράγμα ζωοτροφών.
Μην διαγράφετε tweets / μηνύματα
Ο καλύτερος τρόπος για να χειριστείτε τα αρνητικά σχόλια στο Twitter και στο Facebook είναι να τα αντιμετωπίσουμε. Μπορεί να είναι δελεαστικό να εισέλθετε στο λογαριασμό σας και να διαγράψετε δυσμενείς παρατηρήσεις μόνο για να φτιάξετε την επιχείρησή σας καλύτερα, αλλά να θυμάστε ότι όλοι παρακολουθούν. Είναι καλύτερο να απαντήσετε με καλοσύνη παρά να σκουπίσετε οτιδήποτε κάτω από το χαλί.
Ποιες αρνητικές κοινωνικές επικοινωνίες κρίσεων στα μέσα ενημέρωσης θα προσθέσετε ότι έχετε δει να λαμβάνουν χώρα;
Θυμωμένη φωτογραφία μέσω του Shutterstock
Εικόνα: Εφιάλτες κουζίνας
17 Σχόλια ▼
