Την επόμενη εβδομάδα στο CRM Evolution, το ετήσιο γεγονός που έδωσαν οι συντάκτες του περιοδικού CRM που προσκαλεί πολλούς από τους κορυφαίους ηγέτες της σκέψης να παρουσιάσουν σημαντικά θέματα και τάσεις που διαμορφώνουν τη βιομηχανία, ο ψηφιακός μετασχηματισμός θα είναι ένα πολύ καυτό θέμα. Και ως συμπρόεδρος της διάσκεψης, ήμουν πολύ χαρούμενος που ο Τζίνγκερ Κόνλν, ο αρχισυντάκτης και ο αλχημιστής μάρκετινγκ για το MKTG Insight συμφώνησαν να παρουσιάσουν τους μύθους και τις πραγματικότητες γύρω από τον ψηφιακό μετασχηματισμό.
$config[code] not foundΠριν από την ίδρυση του MKTG Insight, ο Ginger ήταν αρχισυντάκτης σε δημοσιεύσεις όπως το CRM και το Direct Marketing News. Και με τον πλούτο της γνώσης και της εμπειρίας της, ήθελα να κάνω μια προεπισκόπηση των όσων θα συζητήσει στη διάσκεψη. Ζήτησα από τον συνάδελφό μου, Paul Greenberg, να με βοηθήσω να ρωτήσω τον Τζίντζερ για έναν από τους μύθους γύρω από τον ψηφιακό μετασχηματισμό, αλλά και ένα παράδειγμα μιας εταιρείας που κάνει ψηφιακό μετασχηματισμό με τον σωστό τρόπο, από την οπτική του μάρκετινγκ.
Παρακάτω είναι ένα επεξεργασμένο αντίγραφο της συνομιλίας μας. Για να δείτε την πλήρη συνομιλία παρακολουθήστε το παρακάτω βίντεο ή κάντε κλικ στην ενσωματωμένη συσκευή αναπαραγωγής SoundCloud.
* * * * *
Τζίντζερ Κόνλωνα: Πάω να μιλάω για έξι, αλλά η κορυφή είναι, "είμαι τόσο πίσω από όλους τους άλλους!" Η πραγματικότητα είναι όχι, δεν είστε πίσω. Είμαστε όλοι μαζί μαζί του. Υπάρχουν μερικοί γρήγοροι μετακινούμενοι, σίγουροι, και πρέπει να συνεχίσετε προς τα εμπρός, αλλά σίγουρα δεν είστε μόνοι, είστε στο μέσο ή ακόμα και στο πίσω μέρος του πακέτου.
Paul Greenberg: Τι κάνει τους ανθρώπους να το λένε αυτό; Τι εξετάζουν αυτό που τους κάνει να σκεφτούν: "Ω, όλοι μας είναι τόσο μπροστά μας στον ψηφιακό μετασχηματισμό. Ξέρω ότι επειδή … "και στη συνέχεια ολοκληρώνοντας … Μετατρέψτε το σε μύθο.
Τζίντζερ Κόνλωνα: Υπάρχει τόση διαφημιστική εκστρατεία στην αγορά. Υπάρχουν πολλές διαφορετικές απόψεις για το πού πρέπει να είστε, τι πρέπει να κάνετε. Πολλοί πωλητές, φυσικά, έχουν ένα συμφέρον να κινητοποιηθούν γρήγορα και όλοι οι άλλοι να υιοθετήσουν τις διαφορετικές τεχνολογίες για να τους βοηθήσουν κατά μήκος του ψηφιακού τους μετασχηματισμού. Προκαλεί όλη τη δημοσιότητα και όλους τους μύθους για το τι συμβαίνει.
Οι ιστορίες επιτυχίας γίνονται τόσο ασταθείς που αισθάνεστε όπως "Ω, γέ, πρέπει να είμαι τόσο πίσω". Ακόμη και ορισμένες από τις εταιρείες που δουλεύουν καλά σε ορισμένους τομείς εξακολουθούν να βρίσκονται πίσω σε άλλες περιοχές, διότι πρόκειται για ένα ολόκληρο ταξίδι. Νομίζω ότι αυτό προκαλεί όλα αυτά.
Paul Greenberg: Πηγαίνετε πίσω στην αίθουσα συνεδριάσεων τους και πείτε: "Πρέπει να το κάνουμε αυτό επειδή όλοι οι άλλοι είναι και είμαστε ήδη πίσω, έτσι πρέπει πραγματικά να το επιταχύνουμε" και στη συνέχεια επιταχύνουν και αποτυγχάνουν … Τι συμβαίνει, βασικά; Περάστε μας …
Τζίντζερ Κόνλωνα: Νομίζω ότι ένα μέρος αυτού είναι επειδή ο ψηφιακός μετασχηματισμός θα είναι μοναδικός για τον οργανισμό σας. Πόσο θα περάσει ο οργανισμός σας; Θα ξεκινήσετε με μια ομάδα και θα εργαστείτε από εκεί; Για παράδειγμα, ξεκινήστε με το μετασχηματισμό μάρκετινγκ, στη συνέχεια εργάζονται για την εξυπηρέτηση και τα λοιπά, κ.λπ., ή πρόκειται να είναι μια ολόκληρη ομάδα ομάδων που συναντιούνται και προσπαθούν να κάνουν κάτι ευρείας εταιρίας; Είναι ακριβώς όπως οι ημέρες της εφαρμογής του CRM και το σκέφτονται ως τεχνολογία αντί για στρατηγική. Πρέπει πρώτα να ξεκινήσετε με τη στρατηγική. Τι θέλετε να κάνετε προσθέτοντας περισσότερα ψηφιακά στοιχεία στις επιχειρηματικές σας δραστηριότητες; Ποιοι είναι οι στόχοι; Στη συνέχεια, πηγαίνετε πίσω από εκεί για να συμβεί αυτό.
Εκεί πιστεύω ότι οι άνθρωποι αισθάνονται ότι είναι τόσο πίσω, έρχονται σε μια βιασύνη. Αυτό που πρέπει να κάνουν είναι … Είναι σαν να τρέχεις. Πρέπει να τρέχετε το δικό σας ρυθμό στη φυλή σας. Δεν μπορείτε να ανησυχείτε για το τι κάνει ο προπονητής που τρέχει το πεντάλεπτο μίλι αν είστε ένας επτάλεπτος μίλερ, απλά πρέπει να ανησυχείτε για το τρέξιμο των επτά λεπτών.
Paul Greenberg: Ξεκινήσατε και είπατε κάτι ενδιαφέρον. Είπατε, "Ξεκινώντας, για παράδειγμα, με το μετασχηματισμό μάρκετινγκ." Ποιο θα ήταν ένα παράδειγμα μετασχηματισμού μάρκετινγκ; Αυτό είναι μια μεγάλη υπόθεση, ειδικά δεδομένης της νοοτροπίας των εμπόρων. Πώς γίνεται αυτό σωστά και τι πραγματικά συμβαίνει;
Τζίντζερ Κόνλωνα: Πώς γίνεται σωστά; Αυτή είναι μια φορτισμένη ερώτηση.
Paul Greenberg: Σωστά.
Τζίντζερ Κόνλωνα: Πιθανώς τα πιο σημαντικά στοιχεία είναι η επικοινωνία και η συνεργασία. Όπως είπα και πριν, πρέπει να ξεκινήσετε με τη στρατηγική σας. Εάν δεν το έχετε, δεν έχετε τον χάρτη πορείας προς το σημείο που θέλετε να πάτε. Στη συνέχεια, η ομάδα σας πρέπει να συνεργαστεί.
Έχω ένα καλό παράδειγμα. Μόλις μίλησα σε έναν από τους εκτελεστές της Virgin Holidays. Είναι μετασχηματισμός ξεκίνησε με γρήγορες νίκες. Άρχισαν να χρησιμοποιούν το Phrasee για να προσθέσουν το AI στη δοκιμή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου τους. Δεν είχαν το πλάι προσωπικό για να μπορέσουν να εκτελέσουν εκτεταμένες δοκιμές, ώστε να προσθέσουν αυτό το εργαλείο που ήταν AI για υποκείμενες γραμμές. Είδα ένα ανελκυστήρα εκεί. Τότε, εκείνη η νίκη τους έκανε να μπορούν να πουν, "Εντάξει, λοιπόν, έχουμε κάνει το εξωτερικό. Ας κάνουμε το εσωτερικό του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, "και έφεραν το Κινητό Μελάνι και άρχισαν να το χρησιμοποιούν για να κάνουν εξατομίκευση. Στη συνέχεια, ανακάλυψαν: "Εντάξει, καλά, αυτά τα δύο πράγματα πάνε πραγματικά καλά, αλλά, λόγω του τρόπου με τον οποίο έχουμε δημιουργήσει τα δεδομένα, το καθιστά πολύ αργό", έτσι έφεραν στην καμπάνια της Adobe. Στη συνέχεια, έτρεξαν όλα τα δεδομένα τους μέσω της καμπάνιας Adobe. Απλοποίησε τη διαδικασία. Πήγε από μια μέρα για να περάσουν 20 ή 30 λεπτά στη δημιουργία μιας καμπάνιας. Είδαν απίστευτη ανύψωση σε όλο το σκάφος.
Αυτό πήγε τόσο καλά που είπαν: "Εντάξει, τι άλλο πρέπει να κάνουμε για να βελτιώσουμε τα μοντέλα δεδομένων μας ώστε να μπορέσουμε να βελτιώσουμε τον τρόπο με τον οποίο τα δεδομένα ρέουν μέσω των συστημάτων σε ολόκληρο τον οργανισμό; Τώρα ας φέρνουμε την εξυπηρέτηση των πελατών, συνδέουμε τα δεδομένα μαζί μέσω της εξυπηρέτησης πελατών "και στη συνέχεια," Hey, καλά, ας φέρνουμε επίσης επικοινωνία εξυπηρέτησης πελατών μέσω του κόμβου μας. Τώρα μιλάμε στους πελάτες με μία φωνή, είτε πρόκειται για μάρκετινγκ, πωλήσεις, είτε για υπηρεσίες. "Οι πωλήσεις ήταν επίσης μέρος αυτής της μετατόπισης.
Ήταν ένα πράγμα κάθε φορά. Ο στόχος τους ήταν να είναι περισσότερο πελατοκεντρικοί από ό, τι ήταν, αλλά συγκεκριμένα είχαν κάποια αριθμητικά στοιχεία γύρω από αυτό. Είχαν τα πράγματα όπως ήθελαν να αυξήσουν τις ψηφιακές τους αλληλεπιδράσεις κατά 50%, και αυτό συμπεριλάμβανε αυτοεξυπηρέτηση και τέτοια πράγματα. Στη συνέχεια, ήθελαν επίσης να υποστηρίξουν τους πράκτορες στα καταστήματά τους, παίρνοντας τις πληροφορίες που χρειάζονται στα χέρια τους και αυτή είναι και η επόμενη φάση - διασφαλίζοντας ότι οι πράκτορες της πρώτης γραμμής έχουν τα ίδια δεδομένα που έχουν οι εσωτερικοί λαοί. Είναι βήμα-βήμα στη διαδικασία και …
Ο Saul Lopes, ο εκτελεστής με τον οποίο μίλησα, έκανε το σημείο όπου, κάθε φορά που θα έπλητταν κάθε είδους χτύπημα, το οποίο, φυσικά, ήταν πολύ γύρω από τη συγκέντρωση των δεδομένων, είπε ότι δεν υπάρχει κανένα δάχτυλο. υπήρξε ο ίδιος και η ομάδα του και οι εμπλεκόμενοι συνεργάτες λέγοντας: "Εντάξει, χτυπήσαμε αυτό το χτύπημα. Τι πρέπει να κάνουμε για να το διορθώσουμε; "Συνεργασία και προώθηση. Αυτά είναι τα πράγματα που πρέπει να κάνετε για να κάνετε μια μεταμόρφωση επιτυχημένη.
Θεωρεί επίσης ότι δεν πρόκειται για προορισμό αλλά για συνεχιζόμενο ταξίδι. "Έχουμε κάνει αυτό το πράγμα. Ποιο είναι το επόμενο πράγμα που μπορούμε να κάνουμε και το επόμενο πράγμα και το επόμενο πράγμα; "
Paul Greenberg: Έχουν πάρει ένα buy-in προϋπολογισμού γι 'αυτό;
Τζίντζερ Κόνλωνα: Ναι, επειδή, με κάθε επιτυχία, ήταν σε θέση να πουλήσουν στο επόμενο πράγμα. Αυτό λειτούργησε για μας. Δεν έπρεπε να κάνουμε τίποτα σημαντικό για να συμβεί αυτό το πράγμα. Τώρα, ας το κάνουμε αυτό. Ναι, πήρε buy-in και προϋπολογισμό όλη την ώρα, λαμβάνοντας αυτά τα μωρά βήματα προς τα εμπρός και δείχνοντας τις επιτυχίες.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Όταν μιλάτε σε αυτές τις εταιρείες, υποθέτω ότι ίσως είναι σε ένα είδος πρωτοποριακού ψηφιακού μετασχηματισμού, ποιες είναι μερικές από τις εκπλήξεις που συναντά κανείς σε αυτό που θα μπορούσαν να βοηθήσουν τους λαούς που είναι σε κάποιο βαθμό στο στάδιο της καθυστέρησης όταν πρόκειται για ψηφιακές μεταμόρφωση?
Τζίντζερ Κόνσον: Νομίζω ότι πιθανώς δεν είναι εκπλήξεις. Είναι ίσως τα πράγματα που ο καθένας μπαίνει. Είναι απλά θέμα του πώς τα χειρίζεσαι. Αυτά θα ήταν τα δεδομένα σας. Τα δεδομένα σας είναι ένα χάος. Είναι όλα πέρα από τη θέση. Η ποιότητα είναι αμφισβητήσιμη, οπότε πρέπει πρώτα απ 'όλα να έχετε μια στρατηγική δεδομένων. Στη συνέχεια, η πλευρά των ανθρώπων. Πρέπει να εμπλέξετε τους ανθρώπους σας. Πρέπει να βεβαιωθείτε ότι έχετε δημιουργήσει το περιβάλλον για συνεργασία. Αυτό περιλαμβάνει την αποζημίωση σας. Πρέπει να βεβαιωθείτε ότι αποζημιώνετε τους ανθρώπους να εργάζονται μαζί, να μην εργάζονται ο ένας εναντίον του άλλου.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
Σχόλιο ▼
