Η Medallia, μια εταιρία πλατφόρμας διαχείρισης πελατειακών εφαρμογών που βασίζεται σε cloud, ανέθεσε μια ιστορία blog που αναφέρει οκτώ σημαντικές τάσεις που οι επιχειρήσεις θα πρέπει να επιδιώκουν το 2015. Παράλληλα με τις τάσεις όπως η ψηφιοποίηση πορτοφολιών και το Διαδίκτυο των Πράξεων που μας συνδέουν με περισσότερες πηγές ανατροφοδότησης, Η Medallia πιστεύει ότι αυτό είναι το έτος που οι μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις θα πάρουν σοβαρά την εμπειρία διαχείρισης πελατών (CEM).
$config[code] not foundΟ Jasen Lew, Επιχειρηματίας κατά την Κατοικία της Medallia, μοιράζεται γιατί η διαχείριση της εμπειρίας των πελατών στο επίπεδο των ΜΜΕ θα είναι μια σημαντική τάση φέτος. Και γιατί είναι περισσότερο για αδίκημα, όχι άμυνα, και πώς να κατανοήσουμε τον αντίκτυπο που μπορεί να έχει στις κορυφαίες και κατώτερες γραμμές. (Αυτή η μεταγραφή έχει τροποποιηθεί για δημοσίευση. Για να ακούσετε τον ήχο της πλήρους συνέντευξης, κάντε κλικ στο πρόγραμμα αναπαραγωγής ήχου στο τέλος αυτού του άρθρου.)
* * * * *
Jasen Lew: Πριν από τη Medallia, ζούσα στην Κίνα για δυο χρόνια. Είχα μια εμπειρία και επιχειρηματική δραστηριότητα. Πριν από αυτό, είχα μια χούφτα προσχολικά στη Βοστώνη. Και πριν από αυτό, κατοικούσα μια εταιρεία λογισμικού για τρία χρόνια. Έτσι, ήρθα στην Μέδαλια για να τους βοηθήσω να ξεκινήσουν τη μονάδα SMB.
Η Medallia ιδρύθηκε για να βοηθήσει τις εταιρείες όχι μόνο να συλλέξουν πληροφορίες από τους πελάτες τους, αλλά να παρέχουν πρόσβαση σε πραγματικό χρόνο και να είναι σε θέση να αναλάβουν δράση σχετικά με τα σχόλια. Η Medallia παρέχει ένα εργαλείο που επιτρέπει στους οργανισμούς να συγκεντρώνουν ουσιαστικά ανατροφοδότηση, να συγκεντρώνουν και να ενεργούν πάνω σε αυτό σε ατομική βάση.
Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις: Πρόσφατα δημοσιεύσατε ένα άρθρο με τίτλο "Το Έτος που θα είναι: Προβλέψεις για την εμπειρία του Πελάτη το 2015." Αυτό που μου άφησε την προσοχή είναι αυτή η ιδέα ότι η διαχείριση της εμπειρίας των πελατών θα έρθει σε μικρές επιχειρήσεις.
Jasen Lew: Ουσιαστικά, αυτό κατανοεί τον τρόπο με τον οποίο ο πελάτης κάνει όλο το ταξίδι του. Πρόκειται να σιγουρευτείτε ότι η εμπειρία τους μέσα από όλη την προσφορά σας, όχι μόνο το κρεβάτι που παρέχετε σε ένα ξενοδοχείο, παραδίδεται στο επίπεδο στο οποίο η οργάνωση σας το υπόσχεται.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Πώς διαδραματίζει η τεχνολογία ένα ρόλο βοηθώντας τις μικρές επιχειρήσεις να προσφέρουν εμπειρίες πελατών σε μεγαλύτερο αριθμό πελατών;
Jasen Lew: Οι κριτικές είναι κρίσιμες στον χώρο της φιλοξενίας. Είναι κάτι που τα ξενοδοχεία πραγματικά παρακολουθούν και προσπαθούν να διαχειριστούν για διάφορους λόγους. Αρχίζουν να αναγνωρίζουν και να αισθάνονται ότι το εμπορικό σήμα που κατέχουν έχει λιγότερη δύναμη και επιρροή σε μια απόφαση του επισκέπτη να μείνει πραγματικά στο ξενοδοχείο - σε σύγκριση με τη δύναμη άλλων επισκεπτών που έμειναν.
Αυτό που συμβαίνει είναι η ικανότητα να διαχειρίζεται αυτή την εμπειρία του πελάτη ως ένα μικρό ξενοδοχείο, ένα μεγάλο ξενοδοχείο ή μια μεγάλη αλυσίδα ξενοδοχείων, είναι πρωταρχικής σημασίας επειδή η εμπειρία του πελάτη σχετίζεται άμεσα με τις κριτικές που θα αφήσει ένας φιλοξενούμενος. Έτσι, η εμπιστοσύνη στα εμπορικά σήματα δεν είναι τόσο δυνατή όσο η αφοσίωση στην κριτική.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Μήπως οι μικρές επιχειρήσεις προσβάλλουν τα εργαλεία και τις τεχνολογίες διαχείρισης της εμπειρίας των πελατών; Ή πραγματικά παίζουν άμυνα;
Jasen Lew: Θα έλεγα ότι είναι περισσότερο σαν αδίκημα. Βλέπουν πολλές ευκαιρίες να κατακτήσουν και να αναπτυχθούν. Δεν μπορούν να πολεμήσουν ενάντια σε μεγάλους οργανισμούς με βαθιές τσέπες. Αλλά τώρα βλέπουν αυτό ως ευκαιρία με τα κατάλληλα εργαλεία για να ανταγωνίζονται άλλους οργανισμούς. Ανεξάρτητα αν είναι μάρκα ή όχι. Αυτό που τους ενθουσιάζει είναι η ικανότητα να το δείξει αυτό.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Μπορείτε να μιλήσετε για τη σημασία της ανατροφοδότησης στο πλαίσιο της εμπειρίας των πελατών;
Jasen Lew: Με υπηρεσίες όπως το Lyft και το Uber, κάνουν κάτι πραγματικά ενδιαφέρον και ουσιαστικά στο τέλος μιας βόλτας, απλά φύγετε. Προτού μπορέσετε να χρησιμοποιήσετε ξανά την υπηρεσία αυτή, θα πρέπει να αξιολογήσετε τον οδηγό. Επομένως, δεν επιτρέπεται να συνεχίσετε μέχρι να προσφέρετε μια αξιολόγηση.
Αυτό που προσπαθούν να κάνουν είναι να πάρουν ένα πολύ γρήγορο στιγμιότυπο και να είναι πολύ εύκολο για τον επισκέπτη να παρέχει γρήγορη ανατροφοδότηση σχετικά με τη συνολική εμπειρία.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Ποιες είναι οι πολιτιστικές προκλήσεις που πρέπει να γνωρίζουν οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις για να είναι τόσο επιτυχείς όσο μπορούν να εφαρμόσουν αυτά τα εργαλεία, τις τεχνολογίες και τις στρατηγικές;
Jasen Lew: Μία από τις προκλήσεις είναι η νοοτροπία του ROI (απόδοση της επένδυσης) για τη διαχείριση της εμπειρίας των πελατών. Αυτό υποθέτει ότι υπάρχει ακόμη και μια κατανόηση του τι είναι η διαχείριση της εμπειρίας των πελατών. Σημαίνει, την αξία της κατανόησης και τη διαχείριση του ταξιδιού του πελάτη.
Εάν επενδύσετε ένα δολάριο στην εμπειρία του πελάτη ή σε ένα εργαλείο εμπειρίας πελατών, ποια είναι η απόδοση επένδυσης (ROI); Αυτή η μετάφραση σε πραγματικό δολάριο και σεντ δεν έρχεται αμέσως. Υπάρχει μια σαφής απόδοση επένδυσης (ROI) καθώς τα πράγματα μετακινούνται προς τα κάτω.
Έγινε μια μελέτη που έδειξε ότι όταν κάποιος κάνει μια κράτηση σε ένα ξενοδοχείο, αν πάει στο διαδίκτυο και κάνει περαιτέρω έρευνα και διαβάσει σχόλια, ένας στους τρεις από αυτούς τους επισκέπτες θα αλλάξει την κράτησή τους. Είναι ένα εκπληκτικά ισχυρό στατιστικό στοιχείο. Πήραν την πρωτοβουλία να ακυρώσουν αυτή την κράτηση και να κλείσουν κάπου αλλού με βάση την ανατροφοδότηση, η οποία επικεντρώνεται στην εμπειρία των πελατών. Εάν σκέφτεστε τον όγκο που υπάρχει σε αυτόν τον αριθμό, είναι αρκετά φαινομενικό.
Πιστεύω ότι μία από τις προκλήσεις είναι απλώς η κατανόηση ότι υπάρχει πραγματική απόδοση επένδυσης (ROI) στη διαχείριση της εμπειρίας των πελατών. Μπορεί να μην δείτε άμεσο αντίκτυπο, αλλά σε μια χρονική περίοδο θα δείτε μια αρκετά σημαντική επίδραση στις κορυφαίες και κατώτερες γραμμές σας.
Το δεύτερο είναι μόνο μια κατανόηση ότι είναι κάτι που αφορά ολόκληρο τον οργανισμό. Εργαλεία όπως τα δικά μας δίνουν τη δυνατότητα σε όλους τους οργανισμούς να συμμετέχουν στο σύνολο της διαχείρισης της εμπειρίας των πελατών.
Επειδή είναι αλήθεια ότι, και πάλι πηγαίνοντας πίσω σε ένα παράδειγμα ξενοδοχείου, το προσωπικό της ρεσεψιόν αλληλεπιδρά με έναν επισκέπτη. Το πρόσωπο που παρέχει υπηρεσία δωματίου αλληλεπιδρά με τον επισκέπτη. Όπως και το άτομο που συνθέτει το κρεβάτι, έμμεσα. Έτσι, όλοι αυτοί οι άνθρωποι συμμετέχουν στο ταξίδι της πελατειακής εμπειρίας. Δεν είναι απλώς η ανώτερη διοίκηση ή ορισμένα επιλεγμένα λίγα άτομα που έχουν αντίκτυπο.
Κυριολεκτικά, κάθε άτομο στην οργάνωση έχει αντίκτυπο στον πελάτη. Η κατανόηση ότι ο αντίκτυπος μπορεί μερικές φορές να είναι μια πρόκληση.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Από πού μπορούν οι άνθρωποι να μάθουν περισσότερα για το τι κάνετε;
Jasen Lew: Στο Medallia.com.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
