Και αυτό είναι ακριβώς το σημείο που κάνει ο Micah Solomon στο βιβλίο του Υψηλής Τεχνολογίας, Υψηλή-Touch Πελάτες Υπηρεσία: Inspire Timeless Loyalty στον απαιτητικό νέο κόσμο του κοινωνικού εμπορίου. Η εκτενής σύνοψη αυτού του βιβλίου είναι να σέβεσαι τα ψηφιακά μέσα όπως θα σεβαστούσε τη φωτιά όταν πρόκειται για εξυπηρέτηση πελατών.
Μέσα Υψηλής τεχνολογίας. High-Touch
Το βιβλίο αυτό είναι οργανωμένο σε τρία μέρη:
Μέρος 1: Η επικαιρότητα και η διαχρονικότητα θα σας δώσουν πολλά παραδείγματα σχετικά με τις υπηρεσίες πελατών που μοιάζουν όταν γίνεται σωστά και όταν έχει γίνει λάθος.
Μέρος 2ο: Η προηγμένη τεχνολογία High-Tech, High-Touch θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε τη σημασία της εμπιστοσύνης και τον τρόπο δημιουργίας μιας πιστής πελατειακής βάσης χρησιμοποιώντας εργαλεία κοινωνικών μέσων.
Μέρος 3: Η άνοδος των αυτοεξυπηρέτησης και των κοινωνικών μέσων και άλλων σεισμικών αλλαγών θα πραγματοποιηθεί σε μια τεχνολογική περιοδεία της αυτοεξυπηρέτησης, των κοινωνικών μέσων και των ηλεκτρονικών επιπτώσεων των πελατών.
Ένα άλλο μεγάλο χαρακτηριστικό του High-Tech, High-Touch είναι η περίληψη στο τέλος κάθε τμήματος που είναι υπέροχα με τίτλο "Και το θέμα σας είναι …" για να υποδείξετε ότι αυτά είναι μόνο τα πιο σημαντικά σημεία για να θυμάστε. Θα είστε ευτυχείς που αυτό περιλαμβάνεται στο βιβλίο γιατί ο Σολωμόν παρέχει αυτό που μοιάζει με ένα εκατομμύριο παραδείγματα του καλού, του κακού και του άσχημου πελάτη και μπορεί να εμπλακεί τόσο στις ιστορίες που ξεχνάτε τι θέλετε απομακρύνετε από το τμήμα. Αυτό σίγουρα θα λύσει αυτό το πρόβλημα.
Ο Μίχας Σολομόν είναι ο πάροχος για την εξυπηρέτηση πελατών
Πρέπει να παραδεχτώ ότι ποτέ δεν είχα ακούσει για τον Micah Solomon (@micahsolomon) μέχρι που έλαβα αυτό το βιβλίο ως αντίγραφο ανασκόπησης. Αλλά μετά από να διαβάσει αυτό το βιβλίο και να ελέγξει την ιστοσελίδα του, θα μπορούσα να δω γιατί θεωρείται "νέος γκουρού εξυπηρέτησης πελατών". Είναι βασικός ομιλητής, επιχειρηματίας και ηγέτης των επιχειρήσεων που έχει συν-συγγραφέας του bestselling βιβλίου Εξαιρετική εξυπηρέτηση, εξαιρετικό κέρδος. Η τεχνογνωσία του παρουσιάστηκε στα περιοδικά Fast Company, Inc, Bloomberg, BusinessWeek, CNBC, Forbes και άλλα. Μπορείτε επίσης να βρείτε τα σχόλιά του στο blog του Κολλεγίου του Πελάτη.
Διαβάστε το και κλαίνε. Διαβάστε το και χαμόγελο. Διαβάστε και Μάθετε
Ο Σολομώντος γράφει αυτό το βιβλίο σχεδόν σαν να γράφει μια επισκόπηση προϊόντος. Ο τόνος του είναι φιλικός και χιουμοριστικός - ίσως επειδή κάνει μερικά από αυτά τα οδυνηρά άσχημα παραδείγματα εξυπηρέτησης των πελατών να κατεβαίνουν ευκολότερα. Το αγαπημένο μου παράδειγμα είναι ακριβώς στην αρχή του βιβλίου, όπου δίνει το παράδειγμα του "Marshall Plympton (όχι το πραγματικό του όνομα, αν και μπήκα στον πειρασμό):"
"Εάν κάποιο άλλο μπιμπερό (εκτός από τον Marshall δεν πληκτρολογούσε" σφυρίχτρα ") όπως" Jjmanie319 "σκέφτεστε να έρθετε στο εστιατόριο μου, ακούστε: Παρακαλώ ΜΗΝ έρχεστε. Ακριβώς ΜΗΝ. Έχω αρκετή δουλειά που εξυπηρετεί τους υπόλοιπους ανθρώπους χωρίς αυτό το είδος θλίψης. Και Jjhamie319, έτσι ΤΙ εάν η σούπα σας ήταν κρύα. Το "κρύο" είναι υποκειμενικό. Είμαστε μόνο τρεις άνθρωποι στην κουζίνα, μερικές φορές τέσσερις ανάλογα με την εποχή. Μπορείτε να διατηρήσετε τη σούπα ζεστή στο σπίτι σας; Μεγάλη μαλακή συμφωνία ότι ήταν παραθέτω, υποδηλώστε "κρύο" δύο φορές. Μην έρθετε ξανά - κάντε τη σούπα σας. Ελπίζω να καψίσετε το στόμα σας. "
Ναι - υπάρχουν ιδιοκτήτες επιχειρήσεων που γράφουν αυτά τα πράγματα στο Yelp. Αν και δεν είμαι σίγουρος αν αυτό το βιβλίο θα βοηθούσε τον Μάρσαλ. Έχω την τάση να συμφωνώ με τον Σολομώντα, ότι αυτός ο τύπος χρειάζεται μια νέα καριέρα και όχι πραγματικά αυτό το βιβλίο.
Ποιος θα επωφεληθεί περισσότερο από High-Tech, High-Touch;
Αυτό το βιβλίο είναι ιδανικό για τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων που πωλούν στους καταναλωτές. Οι περισσότερες ιστορίες και παραδείγματα στο βιβλίο περιστρέφονται γύρω από τις εταιρείες που πωλούν στους καταναλωτές. Έτσι εάν είστε επιχείρηση λιανικής πώλησης, εστιατόριο ή άλλη επιχείρηση υπηρεσιών που πωλεί σε τακτικούς ανθρώπους, θα βρείτε παραδείγματα και μαθήματα εν αφθονία.
Οι επιχειρηματικές οργανώσεις που γενικά αποφεύγουν όλα τα κοινωνικά μέσα μπορούν να βρουν δικαιολογία για τη μη συμμετοχή τους. Εννοώ ποιος χρειάζεται τέτοιους πονοκεφάλους. Και θα έχετε δίκιο. Υπάρχει μόνο ένα πρόβλημα BIG με αυτή την άποψη - οι πελάτες σας είναι άνθρωποι και οι πελάτες σας αναζητούν την επιχείρησή σας online και ενώ οι οργανώσεις B2B δεν είναι τόσο ενεργές όσο η οργάνωση των καταναλωτών, η ανάγνωση High-Tech, High-Touch θα σας προετοιμάσει για αυτό που είναι βέβαιο ότι θα έρθει στα επόμενα χρόνια (μήνες ίσως σε χρόνο υπολογιστών).
