Η ραχοκοκαλιά της λειτουργίας εξυπηρέτησης πελατών μιας επιχείρησης είναι η ομάδα ανθρώπων που απαντούν στα τηλέφωνα, παρέχουν online υποστήριξη μέσω chat και ασχολούνται με τους πελάτες με πρόσωπο με πρόσωπο. Αυτά τα μέλη του προσωπικού της πρώτης γραμμής χρειάζονται επίβλεψη από εποπτικά όργανα που μπορούν να εξισορροπήσουν τι θέλουν οι πελάτες με το τι μπορεί να κάνει ο οργανισμός για να τους κάνει ευτυχισμένους.
Ανάπτυξη Στρατηγικών Στόχων
Οι περισσότεροι προϊστάμενοι προέρχονται από την πρώτη γραμμή, πράγμα που σημαίνει ότι γνωρίζουν από πρώτο χέρι το τι είναι να εξυπηρετούν το κοινό, από θυμωμένους πελάτες σε ευχαριστημένους πελάτες. Οι προϊστάμενοι της πρώτης γραμμής αναπτύσσουν στρατηγικούς στόχους για τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών τους. Μερικοί στόχοι επικεντρώνονται στους επιχειρησιακούς στόχους της επιχείρησης, όπως ο αριθμός των πελατών που εξυπηρετούνται ανά ώρα και το ποσοστό ικανοποιημένων πελατών. Άλλοι στόχοι επικεντρώνονται στη διαχείριση των ανθρώπων, όπως η πρόσληψη των κατάλληλων ανθρώπων και η παρότρυνση για καλές επιδόσεις στις αλληλεπιδράσεις τους με τους πελάτες.
$config[code] not foundΕυθυγράμμιση στρατηγικών στόχων
Είναι σημαντικό οι στρατηγικοί στόχοι των προϊσταμένων της πρώτης γραμμής και του προσωπικού τους να ευθυγραμμίζονται με τους γενικούς στρατηγικούς στόχους του οργανισμού. Η μπροστινή γραμμή υπάρχει μόνο για να παρέχει τη λειτουργία εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, αυτοί οι εποπτικοί υπάλληλοι είναι επίσης σε θέση να παρακινήσουν τους υπαλλήλους να επιτύχουν στρατηγικούς στόχους και να αυξήσουν τον αντίκτυπο του προσωπικού τους για το γενικό καλό του οργανισμού. Οι εποπτικές αρχές μπορούν να λειτουργήσουν ως αποτελεσματικοί σύμβουλοι της ομάδας διαχείρισης που είναι επιφορτισμένη με την ανάπτυξη στρατηγικών διαχείρισης των προσλήψεων. Μπορούν επίσης να αναπτύξουν συγκεκριμένα σχέδια πρόσληψης - συμπεριλαμβανομένων των προσόντων των εργαζομένων και των ερωτήσεων συνέντευξης - για άτομα που θα προσληφθούν για τα τμήματα της πρώτης γραμμής τους.
Βίντεο της Ημέρας
Σας έφερε από το Sapling Έφερε σε σας από το SaplingΑνάπτυξη εργαζομένων
Οι στρατηγικοί στόχοι των εποπτικών αρχών πρώτης γραμμής δεν πρέπει να επικεντρώνονται μόνο στους επιχειρησιακούς στόχους και τις στρατηγικές διαχείρισης των προσλήψεων. Οι επόπτες πρέπει να ασχοληθούν με το πώς θα αναπτύξουν καλύτερα τους υπαλλήλους τους ήδη στις ομάδες τους. Αυτό θα πρέπει να περιλαμβάνει την αντιμετώπιση των κενών μεταξύ των όσων επιβλέπουν οι υπάλληλοι και των όσων πραγματικά χρειάζονται για να πετύχουν. Για παράδειγμα, οι επόπτες μπορούν να επικεντρωθούν περισσότερο στη δημιουργία σχεδίων ανάπτυξης εργαζομένων και στη συνάντηση με τους υπαλλήλους one-on-one για να τους δώσουν προπόνηση και καθοδήγηση. Μπορούν επίσης να αφιερώσουν περισσότερο χρόνο για να ελέγξουν την απόδοση των εργαζομένων προκειμένου να προσδιορίσουν αν εργάζονται οι συγκεκριμένες προσπάθειες κατάρτισης των εργαζομένων.
Ηγετικες ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ
Οι προϊστάμενοι της πρώτης γραμμής χρειάζονται επίσης στόχους που σχετίζονται με την ανάπτυξή τους ως ηγέτες, είτε θα παραμείνουν στην περιοχή της επίβλεψης της πρώτης γραμμής, είτε θα προωθήσουν τον εαυτό τους για να κινηθούν προς τα πάνω στην οργανωτική σκάλα. Κάθε επόπτης χρειάζεται τον διευθυντή του να του γράψει ένα επαγγελματικό σχέδιο ανάπτυξης που να προσδιορίζει τυχόν κενά στις δεξιότητές του ή στην κατάρτιση σε ηγεσία και διοίκηση. Με την πάροδο του χρόνου, η απόκτηση περισσότερων δυνατοτήτων ανάπτυξης ηγετικών ικανοτήτων θα βοηθήσει τους προϊστάμενους της εποπτείας να γίνουν καλύτεροι στην ανάπτυξη του προσωπικού τους.
