Την περασμένη εβδομάδα μίλησα σε μια ομάδα επιχειρήσεων για τη δύναμη του Facebook. Κατά τη διάρκεια της συζήτησης, κάποιος με ρώτησε για τη διαχείριση της φήμης και την αντιμετώπιση αρνητικών σχολίων. Πιστεύω ότι πρέπει να αγκαλιάσουμε αρνητικά σχόλια και να είμαστε ευτυχείς που μοιράζονται οι άνθρωποι.
Όταν μας λένε για τις εμπειρίες τους, μας δίνουν την ευκαιρία να εκτιμήσουμε τα καλά και να διορθώσουμε τα κακά. Τα αρνητικά σχόλια δεν είναι κακά όταν τα γνωρίζουμε. Είναι κακό μόνο όταν δεν τους ακούμε. Όταν κάποιος έχει μια κακή εμπειρία, οι πιθανότητες είναι ότι θα πει κάποιος. Εάν η εμπειρία είναι πραγματικά κακή, ή είναι πραγματικά αναστατωμένος, θα πει πιθανώς πολλούς ανθρώπους.
$config[code] not foundΑν δεν μας λένε κι εμείς, τους δίνουμε το πάνω χέρι. Τώρα έχουν επιρροή σε αυτό που οι άνθρωποι πιστεύουν στην εταιρεία μας.
Όταν μοιράζονται τις σκέψεις τους μαζί μας, έχουμε τώρα την ευκαιρία να αντιμετωπίσουμε την κατάσταση και να την διορθώσουμε. Και όταν μοιράζονται τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης, έχουμε την ευκαιρία να δείξουμε σε όλους τους άλλους πώς αντιμετωπίζουμε τις αντιξοότητες. Μπορούμε να αυξήσουμε την αφοσίωση των πελατών μας, συμπεριλαμβανομένου αυτού, όταν αντιμετωπίζουμε ανοιχτά δύσκολες καταστάσεις.
Οι άνθρωποι θέλουν να ακουστούν και θέλουν να επικυρωθούν. Αναγνωρίστε την εμπειρία τους, ζητήστε συγνώμη και επιδιορθώστε το πρόβλημα. Θα σας ευχαριστήσουν και όλοι οι άλλοι θα δουν πόσο εκτιμάτε τους πελάτες και τις συνδέσεις σας.
Έτσι, βλέπετε, πώς αντιμετωπίζουμε την αρνητικότητα μπορεί να κάνει τη διαφορά.
Μετά την παρουσίαση μου, ένα από τα μέλη του ακροατηρίου ζήτησε να μιλήσει μαζί μου για το θέμα αυτό. Εργάζεται για μια μη κερδοσκοπική εταιρεία και αποπροσανατολίστηκε στην σελίδα Fan του Facebook από κάποιον που ήταν πολύ αναστατωμένος. Αναρωτιόταν τι να κάνει γι 'αυτό. Μετά από λίγο να μιλήσω μαζί της, καταλαβαίνω ότι προσπάθησε αρκετές φορές να αντιμετωπίσει την κατάσταση και να πάρει λύση.
Δυστυχώς, το άτομο δεν μπορούσε να ικανοποιηθεί. Αυτή η γυναίκα ανησυχούσε για τον αντίκτυπο που θα μπορούσε να έχει το νήμα σε άλλους. Αισθάνθηκε πραγματικά ότι ο οργανισμός συκοφανόταν.
Τι θα κάνατε σε αυτή την περίπτωση;
Διαχείριση φήμης
Της είπα ότι σε αυτή την περίπτωση θα έλεγα το άτομο να προσπαθήσει να μιλήσει μαζί του. Και τότε, θα ήθελα να αφαιρέσω το νήμα από την σελίδα ανεμιστήρων μου. Υπάρχει ένα σημείο πέρα από το οποίο δεν μπορείτε να επηρεάσετε θετικά ένα αποτέλεσμα. Αν χτυπήσετε αυτό το σημείο, μην φοβάστε να απομακρύνετε την κατάσταση από τη δημόσια προβολή. Δεν θέλετε να πείτε τίποτα κακό για το άτομο που παραπονιέται. Απλά καταργήστε τη συζήτηση.
Εάν κάποιος το ζητήσει, μπορείτε να εξηγήσετε ευγενικά ότι η ανάλυση δεν πραγματοποιήθηκε μέσω της ηλεκτρονικής ανταλλαγής, ώστε να την μετακινήσετε σε μια ιδιωτική συνομιλία. Στη συνέχεια, υπογραμμίστε πόσο εκτιμά η εταιρεία σας είναι οι πελάτες και τα σχόλιά σας. Σας γνωρίζουν καλά για να καταλάβουν.
Όταν παρέχετε μια πολύτιμη εξυπηρέτηση και εξυπηρέτηση πελατών, η πλειοψηφία των επαφών σας θα σας σεβαστεί και θα σε εκτιμήσει. Θα καταλάβουν ότι μερικές φορές συμβαίνει κάποιο πρόβλημα. Και όταν ασχολείστε με το κεφάλι επάνω, ο σεβασμός τους θα αυξηθεί.
Ταυτόχρονα, εάν έχετε μια αβάσιμη κατάσταση, θα το καταλάβουν. Όλοι γνωρίζουμε ότι υπάρχουν άνθρωποι που απλά δεν μπορείτε να παρακαλώ. Οι περισσότεροι άνθρωποι είναι λογικοί και κατανοητοί. Έτσι, μην αποφύγετε το αρνητικό. Αποδέξου το.
Μπορείτε να αυξήσετε την πίστη και τη σύνδεση μέσω της αρνητικότητας.
Όπως και σε αντίθεση με τη φωτογραφία μέσω του Shutterstock
8 Σχόλια ▼
