Καλωσορίσατε σε μια άλλη σειρά συνομιλιών One to One με μερικούς από τους πιο προβληματισμένους επιχειρηματίες, συγγραφείς και ειδικούς στην επιχείρηση σήμερα. Η Laura Thomas, σύμβουλος της Dell στον τομέα των μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων, με επίκεντρο το ψηφιακό μάρκετινγκ, μίλησε με τον Brent Leary σε αυτή τη συνέντευξη, η οποία έχει εκδοθεί προς δημοσίευση. Για να ακούσετε τον ήχο της πλήρους συνέντευξης, μεταβείτε στο εικονίδιο του μεγαφώνου στο τέλος της θέσης.
$config[code] not found* * * * *
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πώς ξεκινήσατε με την Dell και τι κάνετε εκεί;
Laura Thomas: Στα 10 χρόνια μου στην Dell έχω εργαστεί στην επικοινωνία των εργαζομένων και στις δημόσιες σχέσεις, καθώς και σε απευθείας σύνδεση επιχείρηση και μάρκετινγκ. Τα τελευταία χρόνια άρχισα να εστιάζω στα κοινωνικά μέσα.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Μπορείτε να μιλήσετε για το γιατί η Dell άρχισε να χρησιμοποιεί τα social media για να επικοινωνεί με τους πελάτες;
Laura Thomas: Είναι γνωστό ως "Dell Hell." Το Blogger Jeff Jarvis εξαπέλυσε έναν εφιάλτη PR για την Dell το 2005, όταν εξαγόρασε την οργή του για την κακή εξυπηρέτηση πελατών στο blog του BuzzMachine σε μια ανάρτηση "Dell Sucks", η οποία συγκέντρωσε χιλιάδες σχόλια και συνδέσμους. Την εποχή εκείνη δούλευα στην PR ομάδα μας, η οποία έκανε την αρχική προβολή με τον Jeff Jarvis.
Στην αρχή, η προσέγγισή μας ήταν να ακούσουμε. Αυτό προτείνω οι επιχειρήσεις που μόλις μπαίνουν στα κοινωνικά μέσα να κάνουν πρώτα: Ακούστε τι λένε οι πελάτες σας για σας. Για εμάς στην Dell, πήραμε πολύ επείγον, έτσι γρήγορα πέρασα από το να ακούμε και να μιλάμε στα κοινωνικά μέσα.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πώς μεταμορφώθηκε σε κάποια από τα άλλα πράγματα που κάνατε χρησιμοποιώντας τα social media για να συνδεθείτε με τους πελάτες σας;
Laura Thomas: Ξεκινήσαμε έχοντας τα μέλη της ομάδας Dell ενεργά βγαίνουν σε ιστολόγια όπου οι άνθρωποι μιλούσαν για μας. Στη συνέχεια επεκτάθηκε σε Twitter και Facebook καθώς προέκυψαν. Με τα χρόνια, προσπαθούμε να πάμε όπου υπάρχει το κοινό, ώστε να μπορέσουμε να συμμετάσχουμε σε μια συνομιλία μαζί τους.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Ποιες είναι οι σημαντικότερες διαφορές μεταξύ των μέσων μαζικής ενημέρωσης;
Laura Thomas: Στην αρχή, τα κοινωνικά μέσα μαζικής ενημέρωσης μπορεί να ήταν κάτι που οι ομάδες PR χειρίζονται. Τώρα έχουμε ενσωματώσει τα κοινωνικά μέσα σε όλα τα μέρη της επιχείρησης.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Τι μάθατε όλα αυτά τα χρόνια που σας βοήθησαν να πετύχετε με τα κοινωνικά μέσα;
Laura Thomas: Ένα από τα μεγάλα μαθήματα για όποιον εμπλέκεται στα κοινωνικά μέσα μαζικής ενημέρωσης δεν είναι να το εξετάσει ως όχημα εκπομπής. Πρόκειται για έναν αμφίδρομο δρόμο - ένας τρόπος όχι μόνο να πείτε στους ανθρώπους τι συμβαίνει στον οργανισμό σας, αλλά να ακούσετε τι συμβαίνει στη ζωή τους. Για παράδειγμα, με τους μικρούς και μεσαίους πελάτες μας, θέλουμε πραγματικά να ακούσουμε τι είναι σημαντικό για αυτούς. Ποια θέματα αντιμετωπίζουν με τις επιχειρήσεις τους;
Η Dell κοιτάζει πέρα από τα βασικά προϊόντα και περισσότερο σε υπηρεσίες και λύσεις που μπορούμε να προσφέρουμε στους πελάτες μας. Και επειδή αυτές οι λύσεις είναι τόσο προσαρμοσμένες, είναι δύσκολο να μιλήσουμε γι 'αυτούς σε παραδοσιακά κανάλια μάρκετινγκ.Το Social ανοίγει αυτή την ευκαιρία για να μπει σε βαθύτερες συζητήσεις με τους πελάτες σας, ώστε να μπορέσουμε να συζητήσουμε πώς μπορούμε να τους βοηθήσουμε να ξεπεράσουν τις δυσκολίες στην επιχείρησή τους.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πώς η Dell μέτρησε την επιτυχία στην αρχή και πώς τη μετράτε τώρα;
Laura Thomas: Εξετάσαμε και συνεχίζουμε να εξετάζουμε τον τόνο της συζήτησης που συμβαίνει για την Dell. Όταν πρωτολάξαμε στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης, υπήρχε ένα πολύ αρνητικό συναίσθημα. Στόχος μας ήταν να δούμε αν μπορούμε να μετατρέψουμε αυτές τις αρνητικές συνομιλίες σε θετικές συνομιλίες.
Είναι βασική εξυπηρέτηση πελατών. Αν έχετε κάποιο πρόβλημα όπου ο πελάτης σας είναι δυσαρεστημένος, θέλετε να απευθυνθείτε απευθείας μαζί του. Συχνά όσοι είναι πολύ αρνητικοί για την εταιρεία, όταν βλέπουν την εταιρεία να κάνει μια προσπάθεια, γίνονται οι ισχυρότεροι υποστηρικτές σας.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πώς άλλαξε η σχέση σας με τους πελάτες σας από τότε που ξεκινήσατε να χρησιμοποιείτε τα κοινωνικά μέσα;
Laura Thomas: Έχουμε γυρίσει πολύ αυτό το συναίσθημα. Αλλά δεν είμαστε πίσω καθιστώντας λέγοντας, "Εντάξει, αυτό έχει γίνει". Στόχος μας είναι να βοηθήσουμε τους πελάτες να βρουν λύσεις. Θέλουμε να συνεργαστούμε μαζί τους. Βγήκαμε με πράγματα όπως η πλατφόρμα Idea Storm, όπου μπορούσαν να μιλήσουν με την Dell μέσω της Idea Storm για να μας δώσουν ιδέες για βελτίωση και, ως κοινότητα, να ψηφίσουμε για αυτές τις ιδέες.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πιστεύετε ότι οι μικρές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν τα κοινωνικά μέσα με επιτυχία όπως θα μπορούσαν να είναι;
Laura Thomas: Μερικοί αγκαλιάζουν πραγματικά αυτό. Μέρος αυτού είναι ότι είναι στη φύση ενός μεμονωμένου ατόμου να στρέψει πραγματικά προς τα κοινωνικά μέσα ή όχι. Για εκείνους που δεν σαρώνουν στα κοινωνικά μέσα, αλλά ακούνε ότι είναι κάτι που πρέπει να κάνουν, είναι πιο δύσκολο. Δεν είναι μια κακή αρχή για να ξεκινήσουν απλά ακούγοντας. Βγείτε έξω και δείτε πού είναι οι πελάτες. Μην μεταβείτε μόνο αυτόματα στην οικοδόμηση μιας σελίδας στο Facebook αν το ακροατήριό σας δεν είναι στο Facebook.
Ακάνω από πολλούς ιδιοκτήτες επιχειρήσεων ότι δεν έχουν χρόνο. Εάν κάποιος στην επιχείρησή του επιδεικνύει αυτή τη φυσική τάση να αλληλεπιδράσει στα κοινωνικά μέσα, αφήστε το άτομο να το οδηγήσει. Δεν χρειάζεται να είναι ο ιδιοκτήτης επιχείρησης που κάνει τα πάντα, αλλά σίγουρα πρέπει να είναι κάποιος μέσα στην επιχείρηση.
Μια αντιπροσωπεία μπορεί να προσφέρεται για να εκτελέσει τη σελίδα σας στο Facebook για εσάς ή να δημιουργήσει μια παρουσία Twitter για εσάς και επειδή οι επιχειρήσεις είναι συνδεδεμένες για το χρόνο, μπουν στον πειρασμό να αναθέσουν σε τρίτους. Αλλά τότε χάνετε τη σύνδεση αυτή με τους πελάτες σας.Τάσεις για τις μικρές επιχειρήσεις: Πόσο καιρό θα πρέπει οι μικρές επιχειρήσεις να δουν απτά αποτελέσματα; Πολλοί από αυτούς απογοητεύονται επειδή σκέφτονται ότι τα πράγματα πρέπει να συμβούν εν μία νυκτί.
Laura Thomas: Είναι δύσκολο να βάλουμε ένα χρονικό πλαίσιο σε αυτό χωρίς να γνωρίζουμε ακριβώς ποια αποτελέσματα αναζητούν. Υπάρχουν πράγματα που μπορείτε να κάνετε γρήγορα. Θα μπορούσατε να εκτελέσετε κάποια ειδική προώθηση και να πάρετε ξαφνικά έναν τόνο Twitter οπαδούς, αλλά πρόκειται να μετατραπούν σε μακροπρόθεσμους πελάτες; Εξαρτάται από το επιχειρηματικό μοντέλο σας και από το πώς θέλετε να συνδεθείτε με τους πελάτες σας. Ποιος είναι ο επιχειρηματικός σας στόχος; Είναι όλα σχετικά με τη συνειδητοποίηση της επωνυμίας, απλώς συνδέοντας περισσότερα άτομα με εσάς; Ή μήπως πρόκειται για πραγματικά ισχυρές σχέσεις με τους πελάτες; Ειδικά αν έχετε έναν πελάτη με μεγάλο κύκλο αγορών, ένα γρήγορο χτύπημα δεν πρόκειται να είναι τόσο σημαντικό όσο μια μακροπρόθεσμη σχέση.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Ποιο είναι το πρόγραμμα μυστικών συναλλαγών της Dell;
Laura Thomas: Το νέο μας Πρόγραμμα Εμπορικών Μυστικών είναι μια ευκαιρία που ελπίζουμε ότι θα κάνει τους πελάτες μας να μοιράζονται συμβουλές και κόλπα για το πώς κάνουν την επιχείρησή τους επιτυχημένη. Τον πετάμε αμέσως γύρω από το λανσάρισμα του V130. Ο φορητός υπολογιστής Vostro V130 είναι ένας όμορφος φορητός υπολογιστής επιχειρήσεων. Το ερώτημα που ζητάμε στους οπαδούς, τους φίλους και τους οπαδούς μας είναι: Πώς κάνετε μια καλή πρώτη εντύπωση;
Θέλουμε να τους ακούσουμε και θέλουμε να μοιραστούν μεταξύ τους, μέσω του Twitter, με το hashtag Trade Secrets ή στην καρτέλα Trade Secrets της σελίδας Facebook για το Dell για επιχειρήσεις. Συνεχίστε να παρακολουθείτε το hashtag Trade Secrets ή τη σελίδα του Dell for Business στο Facebook, επειδή θα έχετε την ευκαιρία να μάθετε από άλλους.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πού αλλού οι άνθρωποι μπορούν να μάθουν περισσότερα για το τι κάνει η Dell με μικρές επιχειρήσεις;
Laura Thomas: Μπορείτε να αποκτήσετε πολλές ειδήσεις από την Dell στο Twitter με το λογαριασμό ειδήσεων Dell SMB. Είμαστε στο Facebook, έχουμε μια ειδική ομάδα LinkedIn και είμαστε στο YouTube. Το προσωπικό μου blog είναι στο www.laurapthomas.com.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
5 Σχόλια ▼
