Ο τρόπος με τον οποίο μια εταιρεία συμπεριφέρεται μιλάει τόμους για το τι πιστεύει η ηγεσία. Αν θέλετε να μάθετε τι αξίζει η c-suite και τι πραγματικά ενδιαφέρεται, ακολουθήστε τις πρακτικές του προσωπικού. Ειδικά ο πελάτης που αντιμετωπίζει προσωπικό.
Πώς οι συμπεριφορές αποκαλύπτουν τις αξίες της εταιρείας σας ή λείπουν από αυτές
Υπόθεση - Η United Airlines δημιούργησε πρόσφατα μια κατάσταση που μεταδίδει την άποψή της για πελάτες, προσωπικό και αξία. Υπάρχουν τόσες πολλές πτυχές σε αυτό το θέμα που πρόκειται να ξεκινήσουμε από την αρχή και να κάνουμε το δρόμο μας.
$config[code] not foundΤο πρώτο σημείο είναι η πρακτική της υπεράριθμης πτήσης. Δεν είναι η μόνη αεροπορική εταιρεία που το κάνει αυτό, ωστόσο συνέβαλε στο πρόβλημα. Γιατί ξεπεράστε μια πτήση; Στην ουσία, λαμβάνουν δύο φορές πληρωμή για μερικές θέσεις. Η παραδοχή τους, με βάση τα στοιχεία, είναι ότι μερικοί άνθρωποι δεν θα εμφανιστούν για την πτήση. Εντάξει. Θα μπορούσα να είμαι εντάξει με αυτήν την πρακτική αν ο καταναλωτής δεν ήταν υποχρεωμένος να πληρώσει πριν από την πτήση. Πληρώνουμε μπροστά για να πάρουμε την τιμή που θέλουμε. Διαφορετικά, η τιμή αυτή θα πάει και θα πρέπει να πληρώσουμε περισσότερα.
Αυτό μου λέει ότι η εταιρεία είναι πολύ επικεντρωμένη στα έσοδα. Ίσως σκέφτεστε - δεν είναι όλες οι επιτυχημένες εταιρείες επικεντρωμένες στα έσοδα; Μπορεί. Ή ίσως εστιάζουν στην εξυπηρέτηση των πελατών τους, διότι αντιλαμβάνονται ότι θα είναι επιτυχείς μακροπρόθεσμα όταν ο πελάτης είναι η προτεραιότητα.
Όταν μια εταιρεία σκέφτεται μόνο να κερδίσει χρήματα, κάνουν λάθη και η εξυπηρέτηση των πελατών τους υποφέρει. Αυτό συμβαίνει επειδή η εστίασή τους δεν είναι στον πελάτη τους, ούτε στην εμπειρία του πελάτη.
Το δεύτερο σημείο είναι να ζητήσουμε από τους επιβάτες να εγκαταλείψουν τα καθίσματα τους, έτσι ώστε να μπορούν να φτάσουν στο αεροπλάνο. Τώρα, το πλήρωμα αυτό έπρεπε να φτάσει σε έναν προορισμό ώστε να μπορέσει να κάνει τη δουλειά του. Το καταλαβαίνω. Εδώ είναι τι δεν παίρνει η αεροπορική εταιρεία - δεν είναι το πρόβλημα του επιβάτη που πληρώνει! Οι αεροπορικές εταιρείες έχουν πολλές επιλογές όσον αφορά τα πληρώματα. Μπορούν να προγραμματίζουν πιο αποτελεσματικά. Μπορούν να τα βάλουν σε διαφορετικό δικό τους επίπεδο ή σε άλλη αεροπορική εταιρεία.
Η πεποίθηση ότι είναι εντάξει για την ταλαιπωρία ενός πελάτη που πληρώνει για να ανταποκριθεί σε μια ανάγκη της εταιρείας είναι καταφανής απόδειξη ότι η εταιρεία αξίζει τον εαυτό της περισσότερο από τους πελάτες της. Παίρνω απόλυτα την ιδέα ότι εάν το πλήρωμα δεν έφτασε στον προορισμό του, άλλοι επιβάτες θα είχαν ενοχληθεί.
Το ζήτημα είναι ότι δεν υπήρχε δημιουργική σκέψη. Κανείς δεν σταμάτησε και εξέτασε άλλες εναλλακτικές λύσεις. Και αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι δεν είδαν τους επιβάτες ως πελάτες. Η εστίασή τους ήταν στον εαυτό τους, αντί για τους πελάτες τους που πληρώνουν.
Το αποτέλεσμα? Αφαίρεσαν βίαια έναν επιβάτη που δεν ήθελε να απογειωθεί από το αεροπλάνο. Χρησιμοποίησαν τόση δύναμη που χτύπησε το κεφάλι του και αιμορραγούσε. Αλλά αυτό δεν είναι το μόνο αποτέλεσμα. Κάθε επιβάτης σε αυτό το αεροπλάνο, κάθε πελάτης που πληρώνει, είδε πώς αντιμετωπίστηκε ο άνθρωπος. Μερικοί μάλιστα κατέγραψαν το γεγονός στα κινητά τους τηλέφωνα. Όλοι έκαναν ένα κάθισμα μπροστινής γραμμής σε ένα λογαριασμό από πρώτο χέρι για το τι αξίζει η εταιρεία. Και ξέρουν ότι δεν είναι αυτοί!
Αλλά περίμενε! Τους χειροτερεύει. Αυτές οι ηχογραφήσεις μεταδίδονται σε όλο τον κόσμο ξανά και ξανά. Τώρα, όχι μόνο οι πελάτες που τους πληρώνουν είναι ενήμεροι για την έλλειψη φροντίδας πελατών τους, αλλά και όλοι οι άλλοι. Και ο Διευθύνων Σύμβουλος στη συνέχεια συσσωρεύεται με την υποβάθμιση της συμπεριφοράς των ανθρώπων ασφαλείας και την απογοήτευση του πελάτη. Μόνο όταν άρχισε να πέφτει η τιμή των μετοχών, ζήτησε πραγματικά συγνώμη.
Όλα αυτά τα γελοία κακά πράγματα συνέβησαν εξαιτίας ενός απλού πράγματος - η ηγεσία της εταιρείας απλά δεν νοιαζόταν για τους πελάτες της. Αυτή η έλλειψη φροντίδας από την κορυφή στη συνέχεια διαδραματίζεται σε όλη την εταιρεία. Αυτό δεν είναι πρόβλημα προσωπικού. Είναι ένα πρόβλημα ηγεσίας. Είναι εστίαση σε λάθος μέρος για λάθος λόγους,
Λοιπόν, ποιο είναι το μάθημα; Φροντίστε πρώτα και πάντα τους πελάτες σας. Βεβαιωθείτε ότι έχουν μια αστρική εμπειρία με την εταιρεία σας σε κάθε επίπεδο. Βεβαιωθείτε ότι όλο το προσωπικό σας είναι εξουσιοδοτημένο και ενθαρρύνεται να λύσει το πρόβλημα με τον πελάτη στο μυαλό, και όχι παρά τους. Πιστέψτε με, τα έσοδα θα έρθουν συχνά και μακροπρόθεσμα.
Telegraph Φωτογραφία μέσω του Shutterstock
