Έχω περάσει μέρος του καλοκαιριού να προχωράω με λίγους ανθρώπους με τους οποίους μίλησα για αυτή τη σειρά τα τελευταία χρόνια. Και παρόλο που ήταν λιγότερο από ενάμιση χρόνο από τότε που μίλησα τελευταία με τον ιδρυτή της Opus Research, Νταν Μίλερ, στην ταχέως μεταβαλλόμενη περιοχή των συνομιλιών, όπως οι chatbots και οι βοηθοί φωνής, αισθάνεται περισσότερο σαν μια ζωή.
Ο Dan, του οποίου η εταιρεία προετοιμάζεται για το συνέδριο του Conversational Commerce τον επόμενο μήνα, επεξεργάστηκε τη φράση "conversational commerce" το 2011. Έτσι ήθελα να καλύψω μαζί του για να ρωτήσω πού είμαστε σήμερα με συνομιλητικό εμπόριο στα τακούνια της φαινομενικά χαμηλής φωνής ψώνια για την Alexa την παραμονή της διάσκεψης. Πήρα επίσης να αναφερθώ σε ποιο αντίκτυπο μπορεί να έχει η ενσωμάτωση της Cortana-Alexa στην υιοθέτηση των βοηθών φωνής στις επιχειρήσεις.
$config[code] not foundΠαρακάτω είναι ένα επεξεργασμένο αντίγραφο της συνομιλίας μας. Για να δείτε την πλήρη συζήτηση, δείτε το παρακάτω βίντεο ή κάντε κλικ στην ενσωματωμένη συσκευή αναπαραγωγής SoundCloud.
* * * * *
Νταν Μίλερ: Είναι πολύπλοκο. Έχω γράψει για το παράλληλο σύμπαν στο ότι δεν θέλετε να μετρήσετε ποια είναι η μόλυνση μπροστά ή πίσω από την άλλη. Επειδή εάν υιοθετήσετε μια ατομική-κεντρική προσέγγιση, μια προσέγγιση που βασίζεται στον πελάτη, ότι όλες οι εταιρείες λένε ότι επιδιώκουν προς την κατεύθυνση, μιλάτε πραγματικά για την τοποθέτηση εργαλείων υπό τον έλεγχο των ατόμων. Και το φέρνω αυτό στο πλαίσιο, είναι η φωνή καλύτερη από το κείμενο; Οι άνθρωποι πρόκειται να χρησιμοποιήσουν bots αντί να μιλήσουν με τον προσωπικό βοηθό τους; Είναι τόσο προφανές ότι δεν είναι ούτε, ούτε. Είναι θέμα ευκολίας και τουλάχιστον αυτό θα συζητήσουμε σε αρκετές συνεδρίες. πώς να προσφέρετε με συνέπεια τις σωστές απαντήσεις στους πελάτες ή τις προοπτικές σας σε κλίμακα. Και αυτό σημαίνει σε όλες τις λεπτομέρειες.
Υπάρχει μόνο η παρατήρηση ότι σήμερα, ένα εμπορικό σήμα πρέπει να επενδύσει στους πόρους που σήμερα, τροφοδοτούνται από το σύστημα CRM, από τη διαχείριση της γνώσης σας, από τα υπάρχοντα back office πράγματα για να βοηθήσουν στην ενημέρωση των υπαλλήλων. Αυτό θα πρέπει να είναι σύμφωνο με αυτό που θα παρουσιαζόταν από μια φωνητική λειτουργία IVR Interactive voice response. Είναι οι ίδιες πληροφορίες που θα εμφανίζονταν σε έναν ιστότοπο, συχνά ως ένα chat bot.
Η διαδικτυακή συζήτηση είναι η γόνιμη πύλη για την προσφορά ενοχλητικών bots. Με άλλα λόγια, θα δείτε πολλούς ειδικούς της "πλατφόρμας bot" που έρχονται και λένε, hey, δώστε μου τις μεταγραφές σας. Δώστε μου τις μεταγραφές chat για την πλατφόρμα μου να καταπιούν. Θα εντοπίσω τους κύριους τομείς στους οποίους καλούν οι άνθρωποι, τις κατηγορίες. Και μέσα σε αυτό, θα ξέρουμε πώς μιλάνε για αυτά τα πράγματα. Έτσι μπορώ να οικοδομήσω ένα συνομιλητικό bot. Σε αυτό το σημείο, με νοιάζει αν είναι αποτυπωμένο σε κείμενο ή φωνητικά; Ναι, επειδή θέλετε να απαντήσετε με τον κατάλληλο τρόπο. Αλλά δεν θα εφαρμόζονταν αυτές οι απαντήσεις, είτε πρόκειται για ένα φωνητικό κανάλι, για ένα ζωντανό άτομο για να ζήσει κάποιος, για ένα φωνητικό κανάλι μέσω ενός IVR με δυνατότητα ομιλίας;
Λοιπόν, θα σου πω ποια είναι η νέα ρυτίδα. Τι γίνεται με αυτούς τους έξυπνους ομιλητές με τους οποίους μιλάτε, που έχουν μετακινήσει το κανάλι φωνής να είναι παντού που βρίσκεται στο σπίτι, είναι στα 40 εκατομμύρια, 60 εκατομμύρια; Οποιοσδήποτε πολλοί εκατομμύρια σπίτια έχουν τώρα τα έξυπνα τελικά σημεία τους με τα οποία μπορείτε να μιλήσετε. Αυτό σημαίνει ότι δεν μπορείτε να αγνοήσετε τη φωνή. Δεν μπορείτε να πείτε, ω, η φωνή είναι πίσω ή μπροστά. Μπορείτε να πείτε, hey, όταν κάποιος μιλάει για την ικανότητά μου στην Alexa, ή για μένα μέσω του Google Assistant, θέλω να πάρουν μια συνεπή και μια απάντηση που είμαι υπερήφανη για αυτό, που είναι δέσμευση και όλα αυτά τα πράγματα.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Από τη στιγμή που κάνεις μια διάσκεψη με την ονομασία Conversational Commerce, ένα από τα καυτά πράγματα που έφτασαν την περασμένη εβδομάδα ήταν αυτή η έκθεση από τους ανθρώπους της The Information, για φωνητικές αγορές μέσω της Alexa. Πολύ ειλικρινά, οι αριθμοί είναι αρκετά χαμηλοί. Νομίζω ότι ήταν δύο τοις εκατό από εκείνους που έχουν αυτές τις συσκευές, οι οποίοι έχουν κάνει κάποιες φωνητικές αγορές. Και τότε μόνο το 10% αυτών των ανθρώπων το έκαναν για δεύτερη φορά.
Έτσι, υπήρχαν πολλά σπασμωδικά. Υπάρχουν πολλά, "Αυτό το πράγμα είναι, αυτό δεν είναι τίποτα. Τίποτα δεν βλέπει εδώ οι λαοί. "Θα ήθελα πολύ να πάρω το δικό σου. Είναι ήδη φως για φωνητικές αγορές λόγω του τι είδαμε την περασμένη εβδομάδα;
Νταν Μίλερ: Με τίποτα. Δεν έχω γράψει το σχόλιό μου σε αυτό. Εδώ είναι τι είναι στο κεφάλι μου όμως? πρέπει να σκεφτείτε το γενικό σχέδιο του Jeff Bezos εδώ για το Amazon. Και δεν μπορείτε να σκεφτείτε μόνο τη φωνή σε κενό ή απομονωμένο, ή πώς σχετίζεται με τις άλλες μορφές. Υπάρχει μια στρατηγική που θα συνδέσει τη δραστηριότητα σε απευθείας σύνδεση, εκτός σύνδεσης, ξέρετε, "Παραγγείλετε εδώ, παραλάβετε το Whole Foods". Έτσι, το πρώτο βήμα είναι να αποκτήσετε εκείνους τους αισθητήρες εκεί έξω. Και η Alexa είναι ένας από τους πολλούς αισθητήρες που η Amazon κατάφερε να έχει κοντά στο πρόσωπό σας. Η φωνή είναι ένας από τους πολλούς τρόπους παραγγελίας.
Αλλά το πρώτο πράγμα είναι το πρώτο, να κάνεις τους ανθρώπους να τους χρησιμοποιούν με τρόπους που είναι οργανικοί στη ζωή τους. Αν το πράγμα είναι ομιλητής, οι άνθρωποι σκέφτονται ως ομιλητές. Παίρνουν τα νέα τους, τα αντιμετωπίζουν ως ραδιόφωνο από πολλές απόψεις. Θα πάρουν τον καιρό. Υπάρχουν πολύχρονες περιοχές που οι άνθρωποι είναι στην ευχάριστη θέση να αποκτήσουν τα πιο πρόσφατα νέα. Και παρόλο που αυτή η εκτίμηση του τρόπου με τον οποίο οι άνθρωποι το χρησιμοποιούσαν, φαινόταν ότι τόσο λίγες από αυτές κατέληξαν σε μια συναλλαγή, έθεσαν ακόμα μια σχέση που σχηματίζουν οι άνθρωποι με την Alexa. Μιλούν με την Alexa σαν ένα άτομο. Και δεν αγοράζετε κάτι από κάθε άτομο με το οποίο περπατάτε. Αλλά συνομιλείτε, και αυτό είναι το πρώτο βήμα.
Και τότε νομίζω ότι όλα πάνε σύμφωνα με το σχέδιο. Νομίζω ότι θα δείτε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τις τοπικές δραστηριότητες, επειδή αυτό εμφανίστηκε στη χρήση. Στο βαθμό που αυτές οι δραστηριότητες καταλήγουν σε μια αγορά. Νομίζω ότι θα διαπιστώσετε ότι ασκούν πολύ πιο εμπορική δραστηριότητα, αν και δεν είναι ψώνια, που κορυφώνεται με την αγορά και την παραγγελία.
Είμαι στο ποσοστό που δεν πειράζει να λέει, "Hey Alexa, είμαστε έξω από χαρτοπετσέτες." Και το υπολογίζει. Α, την τελευταία φορά που τα παραγγείλατε και την παράδοση την επόμενη μέρα, όπως και την τελευταία φορά. Θέλω να πω, ο μηχανισμός είναι εκεί για να γίνει πραγματικά εύκολη.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Υπάρχει μια εκπαιδευτική συνιστώσα που δεν νομίζω ότι έχει αντιμετωπιστεί πλήρως. Και σκέφτομαι επίσης την περίπτωση χρήσης που μόλις περιγράψατε, την αναδιάταξη προϊόντων χαρτιού ή πράγματα που είναι εύκολο για εμάς να κάνουμε επειδή γνωρίζουμε ακριβώς τι θέλουμε. Αυτή είναι μια τέλεια περίπτωση χρήσης σήμερα. Αλλά η συντριπτική πλειοψηφία των περιπτώσεων χρήσης ξεκινά με κάποιον που ψάχνει για κάτι ή ψάχνει για μια σύσταση. Και τώρα, δεν νομίζω ότι η ροή της διαδικασίας υπάρχει ακόμα.
Νταν Μίλερ: Στην πραγματικότητα, αυτό είναι πολύ αντιληπτό. Συζητούσαμε πολύ με τους "σχεδιαστές του διαλόγου" και είχα αυτή την ιδέα όταν σκέφτηκα για το πρωτόκολλο για την επίκληση, για την ξυπνήστε την Alexa και στη συνέχεια για να την αποκαλύψετε για να ανοίξετε μια δεξιότητα και στη συνέχεια να συνεχίσετε μια συζήτηση με ένα εμπορικό σήμα, δεν είναι ένας διάλογος που είναι πολύ όμορφος. Είναι τουλάχιστον ένας "τριμερής διάλογος". Δεν πρόκειται να έχουμε επιτυχία να αναπτύξουμε μια συνομιλία που να παρέχει στοιχεία γραμμής εντολών στον έξυπνο ομιλητή σας. Είναι κάπως λάθος.
Τώρα είναι το παιχνίδι; Το γεγονός ότι οι άνθρωποι δεν ψωνίζουν μέσω αυτού, είναι το παιχνίδι για το φωνητικό εμπόριο; Βρισκόμαστε σε ένα σημείο στην καμπύλη της διαφημιστικής εκστρατείας, επειδή η προσδοκία ήταν ότι οι άνθρωποι πρόκειται να ψωνίσουν με αυτό. Έτσι σε αυτό το σημείο, θα υπάρξει απογοήτευση. Είναι πρώτες μέρες, αυτό συνεχίζουμε να λέμε στους εαυτούς μας. Υπάρχουν πολλά κομμάτια που λείπουν, τόσο στον σχεδιασμό του διαλόγου. Και ένα άλλο θέμα για το οποίο συζητάμε, συνέπεια σε αυτό που αποκαλώ περιφραγμένους κήπους.
Θυμάμαι στο πρώτο μας Συνέδριο Ευφυών Βοηθών, πριν από τέσσερα χρόνια, είχαμε τους ανθρώπους που ανέπτυξαν το Siri, τους ανθρώπους που δούλευαν στην Cortana, δεν νομίζω ότι η Alexa είχε κάνει τη σκηνή. Αλλά στο τέλος εκείνος ο δημοσιογράφος από τον τοπικό τηλεοπτικό σταθμό, ρώτησε τον τύπο από τη Microsoft, "Μήπως η Cortana μιλάει στο Siri;" Είπε, "Ναι, είμαι βέβαιος ότι το κάνουν". Και, εννοώ, θα δουλέψουμε λεπτομέρειες …
Υπάρχει μια προσδοκία ότι ο προσωπικός μου, εικονικός πράκτορας, τον οποίο δεν έχω ακόμα … Το θέλω. Ο προσωπικός μου βοηθός, αυτή η οντότητα που βρίσκεται στον ώμο μου, ακούει ό, τι λέω και πηγαίνει και υπολογίζει πώς να το κάνει για μένα. Αυτό θα είναι το πράγμα που έχω στη συνομιλία μου με. Αυτό σημαίνει ότι, ναι, η Cortana πρέπει να μιλήσει με την Alexa και κάτι τέτοιο. Και λύνουμε αυτά τα κενά. Ή θα μπορούσαμε να αρχίσουμε με τη διαλογή, αλλά εντοπίζετε τα κενά και αρχίζετε να τα γεμίζετε.
Θα αρχίσαμε με το να μην με κάνει να πρέπει να έχω αυτή την απόφαση πρώτης τάξης, η οποία θα γίνει πιο υποσυνείδητη. Αλλά ποια συσκευή θέλω να χρησιμοποιήσω; Αυτό που έχω. Με ποιον πράκτορα θα μιλήσω; Αυτός που σχετίζεται με. Τι θέλω να κάνω; Λοιπόν, αυτό είναι συμφραζόμενα. Αυτή είναι η στιγμή.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Εντάξει, δύο γρήγορες ερωτήσεις. Υποθέτω ότι βλέπετε αυτήν την ενσωμάτωση της Cortana-Alexa ως κερδοφόρο κέρδος τόσο για τη Microsoft όσο και για το Amazon. Υπάρχει κάποιος, είτε αυτός που αισθάνεστε πραγματικά, είναι ο μεγάλος νικητής σε αυτό; Και τότε το άλλο κομμάτι θα ήταν, τι κάνει αυτό για την υιοθέτηση της φωνής από την επιχείρηση; Μήπως αυτό κινεί τη βελόνα, ή είναι ακριβώς αυτό είναι ωραίο, αλλά εξακολουθεί να περιμένει και να δει;
Νταν Μίλερ: Καλά, πρώτα απ 'όλα, όλα πρέπει να είναι ένα win-win-win. Αυτό δεν πρέπει να είναι για τους δύο προμηθευτές, θα πρέπει να είναι για το ποιος καταναλώνει αυτά τα πράγματα. Και το χρησιμοποιώ συνειδητά επειδή δεν είμαι μεγάλος οπαδός του όρου "καταναλωτής". Επειδή απλά σας κάνει να νιώθετε ότι είστε ακριβώς εκεί, καταβροχθίζοντας τα πράγματα, κάτι που δεν συμβαίνει. Έτσι, κατά κάποιον τρόπο, θα πρέπει να είναι μια μεγαλύτερη νίκη για τη Microsoft, απλώς ότι θα πίστευα ότι η Alexa με πολλούς τρόπους, έχει ξεπεράσει τις προσδοκίες των προγραμματιστών και των διατηρητών της. Και αυτή η Cortana ήταν κάπως λυπημένη κατά τη γνώμη μου.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Συμφωνώ απόλυτα μαζί σας.
Νταν Μίλερ: Έτσι, αν αυτό μπορεί να φέρει δραστηριότητα από οποιοδήποτε σημείο εισόδου, το οποίο εκμεταλλεύεται τα τρομερά πράγματα που έχει η Microsoft στους πολυπόθητους πόρους της, στα εργαλεία της, στα προγράμματα υποστήριξης των προγραμματιστών της, αυτό είναι σαν το σούπερ νίκη.
Και έπειτα, είτε ενσωματώνει τη φωνή είτε όχι, οι δύο εταιρείες έχουν επενδύσει σημαντικά σε μερικούς από τους καλύτερους εγκεφάλους της επιχείρησης, για να φτιάξουν φωνητικές συνομιλίες. Λοιπόν, είναι πάρα πολύ ειρωνικό. Η φωνή είναι ένας φυσικός τρόπος αλληλεπίδρασης με πόρους μέσα σε μια επιχείρηση. Θα είναι παντού, και θα λειτουργήσει καλύτερα και θα ακούγεται πιο ζωντανό. Όλα αυτά τα πράγματα θα συμβούν. Ο αντίκτυπός του, όπως είπα, στο παράλληλο σύμπαν, δεν είναι σαν να υπάρχει μια πίτα όπου η φωνή θα πετύχει σε βάρος της συνομιλίας. Αλλά θα βρείτε όλο και περισσότερες περιπτώσεις όπου αισθάνεται πολύ πιο φυσικό να μιλάμε μόνο σε πράγματα. Ξέρεις, είναι το όραμα Star Trek. Είναι σαν "Computer".
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Υποθέτω ότι η πίτα μπορεί να επεκταθεί καθώς η φωνή χρησιμοποιείται περισσότερο, και η συζήτηση συνεχίζει να χρησιμοποιείται πολύ. Έτσι δεν είναι σαν, είναι ένα παιχνίδι με μηδενικό ποσό εδώ. Ακούγεται ότι τα πράγματα μπορούν να αναπτυχθούν και να αναπτυχθούν και να αναπτυχθούν καθώς και οι δύο αυτές τεχνολογίες εισάγονται και χρησιμοποιούνται περισσότερο από τους καταναλωτές ή τους πελάτες.
Νταν Μίλερ: Ίσως ως μια τελική σκέψη, γιατί αυτό που μόλις λέγατε εμπνευσμένο από το δικό μου … Έχουμε πάρει ενημερώσεις από πολλές εταιρείες που αντιμετωπίζουν και αναγνωρίζουν ότι φωνητικές συνομιλίες, είτε σε κλήσεις όπως οι δικές μας, τις ηχογραφήσεις, ή θα μπορούσαν να είναι μεταγραφές, αλλά οι φωνητικές συνομιλίες οι ίδιοι είναι ένα τεράστιο περιουσιακό στοιχείο.
Σε αυτό το έπος των μεγάλων δεδομένων στα αναλυτικά στοιχεία, είναι ένα στοιχείο μη δομημένων μεγάλων δεδομένων ότι κάποια νέα εργαλεία για την ανάλυση κάνουν κάτι τόσο απλό όσο όταν κλείνουμε και αρρωστήσατε έναν από αυτούς τους πράκτορες, βοηθούς, μόνο για να αξιολογήσει τι μιλήσαμε, μπορεί, σχεδόν μέσα σε λίγα λεπτά, να παρουσιάσει μια σύνοψη. Προσδιορίστε ποια ήταν τα θέματα, ποια ήταν τα βασικά σημεία, εντοπίστε στα αρχεία φωνής, όπου ανατράφηκαν και ποιος τους είπε. Ναι, νομίζω ότι κινούμαστε σε μια χρυσή εποχή φωνής. Η φωνή είναι ένα στοιχείο. Η φωνή είναι η βάση για καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών, καλύτερη παραγωγικότητα των εργαζομένων, όλα αυτά τα πράγματα.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
Σχόλιο ▼
