"Ο πελάτης είναι πάντα σωστός" είναι ένα δημοφιλές διάταγμα μεταξύ των ιδιοκτητών επιχειρήσεων. Αλλά πόσοι επιχειρηματίες στην πραγματικότητα ζουν με αυτόν τον κανόνα 100 τοις εκατό του χρόνου;
Ο Justin Finkelman, ιδρυτής της προσαρμοσμένης εταιρείας ειδών ένδυσης Fitness Wear, καταλαβαίνει τη σημασία αυτού του λόγου περισσότερο από τους περισσότερους. Και ζώντας από αυτό έχει επιτρέψει στην εταιρεία να παρέχει υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης σε κάθε πελάτη.
Έφτασα με τον Finkelman για την πιο πρόσφατη έκθεση Smart Hustle. Κατά τη διάρκεια της συζήτησης μας, ο Finkelman μοιράστηκε ένα κομμάτι για τη φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών του.
$config[code] not foundΕίπε: "Είναι δύσκολο να δούμε μερικές φορές από την πλευρά του πελάτη, αλλά εάν υπάρχει ένα ζήτημα που αφορά την ερώτηση 'είναι ο πελάτης πάντα σωστός;' Η απάντηση θα είναι ναι. Και αυτό συμβαίνει γιατί αν τεθεί σε αυτή τη θέση είναι πολύ πιθανό επειδή δεν σκεφτήκατε αυτό το πρόβλημα προτού συμβεί. Ξέρετε, πρέπει να σκεφτείτε για κάθε ένα πράγμα που μπορεί να συμβεί κατά τη διαδικασία μιας παραγγελίας και βεβαιωθείτε ότι δεν θα γίνει πρόβλημα πριν εμφανιστεί. Ξέρεις. Μάλλον ένα παράδειγμα, θα ήταν χρώμα. Ο ορισμός του κόκκινου μπορεί να είναι εντελώς διαφορετικός από τον ορισμό του κόκκινου. "
Έτσι, αντί να ανησυχείτε για τις διαμάχες ή τα χρήματα που χάνονται στα εμπορεύματα, ο Finkelman χρησιμοποιεί αυτές τις καταστάσεις για να μάθει πώς να εξυπηρετεί καλύτερα τους πελάτες στο μέλλον.
Είπε, "Έτσι όταν λέτε 'θέλω το λογότυπό μου. Το θέλω με κόκκινο χρώμα και το θέλω στο μπροστινό μέρος του πουκάμισου »και ανοίγετε το κουτί και εκπλαγείτε ότι το χρώμα δεν είναι αυτό που περιμένατε. Αυτό συμβαίνει επειδή δεν επικοινωνήσαμε με ένα ακριβές σύστημα κωδικών χρώματος που θα σας πει ακριβώς τη σκιά και το χρώμα που αναζητάτε. Έτσι δεν υπάρχουν εκπλήξεις. Σκεπτόμενοι για αυτές τις λεπτομέρειες και φροντίζοντας να την καλύψουμε με κάθε παραγγελία και να σιγουρευτούμε ότι ενημερώνουμε τους πελάτες μας για τη διαδικασία και πώς λειτουργούν τα πάντα. Μας δίνει μόνο τη δυνατότητα να έχουμε μια πλατφόρμα για να τους προσφέρουμε μια προσαρμοσμένη εμπειρία πουκάμισων που δεν τους αφήνει καμία έκπληξη ».
Για να ακούσετε την πλήρη συνέντευξη με τον Finkelman, ανατρέξτε στον παίκτη SoundCloud εδώ:
Συμβουλές σχετικά με τον τρόπο παροχής εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών
Εάν ενδιαφέρεστε να ενισχύσετε το παιχνίδι εξυπηρέτησης πελατών σας, μπορείτε να μάθετε ένα πράγμα ή δύο από την εμπειρία του Finkelman. Ρίξτε μια ματιά σε ορισμένες κορυφαίες ιδέες και συμβουλές παρακάτω.
Εξατομικεύστε τις προσπάθειες επικοινωνίας σας
Η αυτοματοποίηση μπορεί να είναι όλη η οργή. Αλλά όταν πρόκειται για την επικοινωνία με τους πελάτες, ο Finkelman εξακολουθεί να πιστεύει ότι μια πρακτική προσέγγιση είναι καλύτερη.
Ο Finkelman είπε: "Θέλω να πω, μπορείτε να δείτε τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μου με τους πελάτες και πηγαίνουν εκατοντάδες μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για πολύ επειδή ξέρετε ότι δεν θέλω κάποιον να ανοίξει ένα κιβώτιο και να εκπλαγείτε. Είμαι πραγματικά σίγουρος ότι υπάρχει το ηλεκτρονικό κατάστημα όπου υπάρχει ευκολία όπου το μόνο που έχετε να κάνετε είναι να πιέσετε ένα κουμπί αλλά με την προσαρμοσμένη βιομηχανία ενδυμάτων οι άνθρωποι δεν θέλουν να εκπλαγούν ανοίγοντας το κουτί τους και συνειδητοποιούν ότι διέταξαν 100 πουκάμισα για ένα γεγονός που είναι συμβαίνουν αύριο και δεν είναι αυτό που νόμιζαν ότι πρόκειται να γίνει. Έτσι λοιπόν, ναι, δουλεύω το ένα με το άλλο με τους πελάτες, οι πωλήσεις μας δουλεύουν το ένα με ένα με τους πελάτες και έχουμε μια πολύ οικεία συνομιλία από το πρώτο βήμα μέχρι να ολοκληρωθεί η διαδικασία μέχρι να ολοκληρωθεί η διαδικασία, στο γνωρίζουμε και καταλαβαίνουμε πάντα τι ακριβώς αναζητούν. "
Μάθετε από τα λάθη σας
Ανεξάρτητα από το πόσο μεγάλη είναι η υπηρεσία σας, πιθανότατα θα έχετε καιρούς όπου οι πελάτες σας δεν είναι ικανοποιημένοι. Αλλά ο Finkelman χρησιμοποιεί εκείνες τις περιόδους ως ευκαιρίες μάθησης για να βελτιώσει ακόμα περισσότερο την εμπειρία του πελάτη.
Είπε: "Το βλέπω ως αυξανόμενο σημείο για τον εαυτό μου και για την εταιρεία μου και λέω καλά, ξέρετε, ο πελάτης πιστεύει ότι έχουν δίκιο επειδή δεν είχαν ενημερωθεί αρκετά καλά πριν από την τοποθέτηση της παραγγελίας."
Μίσθωση Παθιασμένοι Εργαζόμενοι
Καθώς μεγαλώνει η επιχείρησή σας, πρέπει επίσης να διασφαλίσετε ότι η ομάδα σας κατανοεί τη σημασία αυτής της εξατομικευμένης υπηρεσίας επίσης. Αυτό μπορεί να συμβεί μέσω της κατάρτισης καθώς και της ίδιας της διαδικασίας πρόσληψης.
Ο Finkelman πρόσθεσε: "Θέλουμε μόνο να φέρουμε τους ανθρώπους στο σκάφος που έχουν πραγματικά ένα πάθος για το ίδιο πράγμα που έχω πάθος για και αυτό είναι να πάρει τους πελάτες ένα t-shirt ή ένα κομμάτι της ένδυσης, παντελόνι, σορτς, hoodie, οτιδήποτε είναι έθιμο και εξατομικευμένες και έχουμε ένα χέρι για να τους πάρει αυτό σε τους και όλοι μας παίρνουμε αυτή τη χαρά από το να είσαι μέρος αυτής της διαδικασίας μαζί τους. Όταν προσλαμβάνω άτομα που είναι αυτό που ψάχνω. Δεν πρέπει απαραιτήτως να είστε επαγγελματίας στο σκάφος. Μπορούμε πάντα να σας διδάξουμε πώς να εκτυπώσετε. "
Εικόνα: Τζούστιν Φινκέλμαν
Περισσότερα στην: Έκθεση έξυπνης φασαρίας 1
