Ένα από τα πλεονεκτήματα των κοινωνικών μέσων είναι η ικανότητά του να σας συνδέει άμεσα με τους πελάτες σας και να παρέχει έναν ανοιχτό διάλογο για συνομιλία, εξυπηρέτηση πελατών και ευαισθητοποίηση. Σας επιτρέπει να οικοδομήσουμε πίστη δίνοντας στους πελάτες σας μια εσωτερική άποψη της επιχείρησής σας και δίνοντάς τους κάτι που όχι μόνο τους ενθουσιάζει, αλλά και ότι μπορούν να σχετίζονται με αυτό.
Ή τουλάχιστον αυτό συμβαίνει όταν τα κοινωνικά μέσα χρησιμοποιούνται σωστά. Υπάρχουν φορές που, εάν δεν είστε προσεκτικοί, τα κοινωνικά μέσα μπορούν να χρησιμοποιηθούν στην πραγματικότητα πλήγμα την ακριβή πίστη πελατών που προσπαθείτε να φτιάξετε.
$config[code] not foundΠως?
Παρακάτω υπάρχουν πέντε τρόποι με τους οποίους μπορείτε να χρησιμοποιείτε τα social media για να κάνετε περισσότερη βλάβη παρά καλή.
1. Δεν εκπληρώνετε τις υποσχέσεις.
Στην προσπάθειά σας να προωθήσετε τα προφίλ των κοινωνικών μέσων σας, κάνετε ορισμένες υποσχέσεις στους πελάτες σας. Υποσχόμαστε ότι αν "αρέσουν" τη σελίδα σας στο Facebook, θα αντιμετωπίζονται αποκλειστικά με εκπτώσεις και προσφορές. Μπορείτε να τους πείτε αν σας ακολουθούν στο Twitter, θα ακούσουν για τα επερχόμενα γεγονότα πιο γρήγορα από ό, τι το υπόλοιπο κοινό τους. Λέτε ότι αν εμπλακούν μαζί σας, θα ανακατευθείτε. Και αυτό είναι πολύ καλό - μέχρι να αποτύχετε πραγματικά να ανταποκριθείτε στην υπόσχεση και να αγνοήσετε πλήρως τους λογαριασμούς των κοινωνικών μέσων σας. Τώρα τους αφήσατε να πέσουν και μπορεί να μην είναι τόσο διατεθειμένοι να σας εμπιστεύονται.
Οι πελάτες σας αναμένουν ότι θα εκπληρώσετε τις υποσχέσεις που κάνετε. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είστε πιστοί σε εσάς - επειδή πιστεύουν ότι τους λέτε την αλήθεια. Εάν δεν ανταποκριθείτε στην εμπιστοσύνη αυτή, μπορείτε να οδηγήσετε τους πελάτες μακριά χωρίς να το συνειδητοποιήσετε.
2. Τους κάνεις να αισθάνονται αγνοούνται.
Εάν κάποιος κάλεσε το κατάστημά σας με μια ερώτηση, σας άφησε ένα μήνυμα και ποτέ δεν τα κάλεσε πίσω, θα καταλάβετε γιατί μπορεί να θυμώνουν και να μην επιστρέφουν ποτέ. Πιθανότατα θα αναγνωρίσετε ότι η αγνόησή τους δεν ήταν ο τρόπος για να οικοδομήσουμε την πίστη των πελατών ή να αυξήσουμε την ικανοποίηση. Λοιπόν, το ίδιο συμβαίνει όταν τους αγνοείτε στα κοινωνικά μέσα.
Τις τελευταίες δύο εβδομάδες έχουμε ακούσει ότι το 71 τοις εκατό των εταιρειών αγνοεί τα tweets παραπόνων που απευθύνονται σε αυτά στο Twitter. Το AllFacebook ανέφερε ότι το 95 τοις εκατό των εμπορικών σημάτων δεν ανταποκρίνεται στα σχόλια που απομένουν στους τοίχους του Facebook. Είτε σκοπεύετε είτε όχι, αυτή η συμπεριφορά λέει στους πελάτες σας ότι δεν ακούτε, δεν σας νοιάζει και στην πραγματικότητα, δεν τους παρατηρείτε. Μπορείτε να είστε σίγουροι ότι θα απενεργοποιήσετε ένα τμήμα των πελατών σας μόλις φωνητικά και μάλιστα πιστούς.
3. Είστε ασυνεπής.
Η ασυνέπεια είναι ένας πολύ καλός τρόπος να απομακρύνετε τους ανθρώπους και να τους θέσετε σε ερώτηση εάν πρέπει ή όχι να σας εμπιστεύονται. Πριν να δουλέψω με μια εταιρεία, θέλω να μάθω ότι θα είναι γύρω σε ένα μήνα, ότι θα κάνουν καλά τις υποσχέσεις που έκαναν και ότι τελειώνουν αυτό που ξεκινούν. Αν συμβουλεύω να επανασχεδιάσετε το κατώφλι μου, θέλω να αισθάνομαι βέβαιος ότι δεν θα με αφήσετε να κρέμονται τρεις εβδομάδες αργότερα με ένα μισό ολοκληρωμένο έργο.
Τι γίνεται με τη δραστηριότητά σας στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης να με κάνει να αμφισβητώ τη συνοχή σας; Τι λέτε για ένα blog που ξεκινήσατε και μετά εγκαταλείψατε δύο εβδομάδες αργότερα; Τι λέτε για ένα λογαριασμό στο Twitter, στο οποίο μπαίνεις και βγαίνεις κάθε έξι μήνες με ένα tweet μιλώντας για τον καιρό ή συγγνώμη για την απουσία σου; Αυτά τα είδη των πραγμάτων με κάνουν να αναρωτιέμαι γιατί ξεκινήσατε, το επίπεδο δέσμευσής σας και τι σε έκανε να σταματήσετε. Δεν θέλω να ανησυχώ για αυτά τα πράγματα. Μπορώ να πάω να βρω μια άλλη εταιρεία, ώστε να μην χρειάζεται.
4. Δεν ανταποκρίνεστε καλά στην κριτική.
Δεν υπάρχουν πολλά πράγματα που σκοτώνουν την αφοσίωση των πελατών, όπως η παρακολούθηση ενός εμπορικού σήματος, η απομάκρυνση του και η επίθεση των πελατών του σε πλήρη δημόσια προβολή. Δυστυχώς, αυτό συμβαίνει πολύ στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης. Ως ιδιοκτήτες επιχειρήσεων, αγαπάμε τις επιχειρήσεις μας. Είναι τα μωρά μας. Έτσι, όταν κάποιος σταματάει από το ιστολόγιό μας για να αφήσει ένα άσχημο σχόλιο ή αναρτήσεις ως αρνητική κριτική σε μια τοποθεσία όπως το Yelp, αντιδράμε συναισθηματικά. Κρατάμε πίσω και πείτε στον πελάτη γιατί δεν κάνουν λάθος, γιατί η κατάσταση που περιέγραψε δεν θα μπορούσε να συμβεί ή πώς δεν μας νοιάζει αν θα επιστρέψουν ποτέ. Δυστυχώς, κάνοντας έτσι όχι μόνο να εξασφαλίσετε ότι δεν θα επιστρέψουν ποτέ, αλλά και να εξασφαλίσετε ότι κανείς που διαβάζει την ανταλλαγή δεν θα είναι, ούτε.
Αν δεν γνωρίζετε πώς να δέχεστε ανατροφοδότηση στο Internet, ήρθε η ώρα να μάθετε.
5. Φαίνεται πως δεν με νοιάζει.
Τα κοινωνικά μέσα σας δίνουν την ευκαιρία να δείξετε στον καθένα πόσο παθιασμένος είστε για την επιχείρησή σας. Αγαπάμε τους ανθρώπους που είναι τρελοί για το προϊόν τους και απλά δεν μπορούν να πάρουν αρκετό από τους πελάτες τους. Είναι μεταδοτική και μας ενθουσιάζει επίσης. Έτσι, όταν συναντάμε ανθρώπους που όχι αισθανόμαστε έτσι, αναρωτιόμαστε γιατί.
Πώς μπορείς να πεις στο κοινό σου ότι δεν τους νοιάζει; Αποστέλλοντας πάρα πολλά άσχετα tweets, μην απαντάτε σε σχόλια, έχετε πάρα πολλά λάθη στο μήνυμά σας ή δεν διορθώνετε λάθος στην κοινότητά σας. Δεν θέλουμε να είμαστε πιστοί σε εταιρείες που δεν αγαπούν αυτό που κάνουν. Αν πρέπει να αμφισβητήσουμε τη δέσμευσή σας, αισθανόμαστε χαζή για να πιστεύουμε σε σας.
Πως είναι εσύ χρησιμοποιώντας τα κοινωνικά μέσα; Χτίζετε την πίστη των πελατών ή απωθούμε ακούσια τους ανθρώπους;
12 Σχόλια ▼
