Είναι εκπληκτικό το γεγονός ότι ορισμένες εταιρείες απομονώνουν την εξυπηρέτηση πελατών από οτιδήποτε άλλο στην επιχείρηση - πωλήσεις, τεχνολογία, μάρκετινγκ. Κάτι τέτοιο μπορεί να είναι επιζήμιο για την επιχείρησή σας. Επιτρέψτε μου να εξηγήσω με ένα παράδειγμα.
Είχα ένα μεσαίου βαθμού φανταχτερά καφετιέρα. Ήμουν πολύ ευχαριστημένος με την ποιότητα του καφέ (ήταν ένα από αυτά που έπρεπε να αγοράσετε λοβούς καφέ για). Αλλά η εξυπηρέτηση πελατών μου και η εμπειρία των χρηστών ήταν αρκετά φτωχή για να με κάνει να την πουλήσω και να αγοράσω άλλη μάρκα.
$config[code] not foundΧρειάζομαι να ανακατατάξω καφέ, έκανα κλικ σε μια διαφήμιση που μου έστειλε η εταιρεία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Παραγγείλαλα μερικά από αυτά που ήταν προς πώληση και έπειτα έκανα κλικ σε άλλη σελίδα για να αγοράσω άλλα αντικείμενα που δεν πωλούνταν. Περιμένετε - το καλάθι μου ήταν άδειο. Τι δίνει; Μετά από μερικές προσπάθειες συνειδητοποίησα ότι δεν είχαν ενοχλήσει να συνδέσουν τη σελίδα πωλήσεων με τον υπόλοιπο ιστότοπο, ώστε να μπορείτε να προσθέσετε στοιχεία από οποιαδήποτε σελίδα στο καλάθι σας με μία σειρά. Θέλοντας να τους δώσω μια ευκαιρία, το κατάλαβα και έβαλα την παραγγελία μου.
Μια μέρα αργότερα έλαβα ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών. Ορισμένα από τα στοιχεία που διέταξα ήταν εκτός αποθέματος … δεν μπορούσαν να μου πουν ποια. Έχω συνδεθεί στο λογαριασμό μου και δεν υπήρχε εγγραφή της παραγγελίας μου, οπότε δεν θα μπορούσα να αφαιρέσω τα στοιχεία που δεν έχουν αποθηκευτεί και να αγοράσω άλλα. Πέρασα αυτή τη διαδικασία δύο φορές πριν τις κόψω από τη ζωή μου για πάντα. Δραματικό, ξέρω, αλλά αν είσαι λάτρης καφέ / πότης, το παίρνεις.
Η ουσία των λόγων μου: Γιατί δεν γνωρίζω ποια στοιχεία εξυπηρέτησης πελατών ήταν εκτός αποθέματος και γιατί δεν μπορούσαν να προτείνουν άλλα στοιχεία για μένα; Είχαν ήδη την πώλησή μου σε αυτό το σημείο, έτσι θα ήταν εύκολο να με πάρει για να ξοδεύω περισσότερα. Δεν ήταν συνδεδεμένοι με το τμήμα παραλαβής παραγγελιών, οπότε δεν μπορούσαν να βοηθήσουν. Θέλετε αυτό να είναι το πρόβλημα του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών;
$config[code] not foundΔουλεύοντας μαζί
Μπορεί να μην δείτε γιατί το τμήμα πωλήσεων πρέπει να γνωρίζει τι συμβαίνει στη λογιστική, αλλά είναι καλύτερα να το κάνουν. Καλές ιδέες εκτρέφονται όταν συνεργάζονται άτομα από διαφορετικά τμήματα και αυτό μπορεί να κάνει την εξυπηρέτηση των πελατών σας πιο αποτελεσματική.
Και μιλώντας για την εξυπηρέτηση των πελατών, βεβαιωθείτε ότι έχουν επαφές σε κάθε τμήμα, ώστε να μπορούν να λύσουν τα προβλήματα των πελατών. Μια απλή κλήση προς την ομάδα πωλήσεων ή την ομάδα Διαδικτύου θα είχε λύσει τη δική μου, αλλά αντ 'αυτού έχασαν έναν πελάτη που παραπονιέται δυνατά online. Η απώλειά τους.
Πώς μπορείτε να συνδέσετε τα τμήματα σας για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών; Μπορεί να είναι τόσο απλό όσο η διεξαγωγή μιας συνάντησης σε ολόκληρη την εταιρεία μία φορά το μήνα ή η αποστολή ενός τακτικού μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με νέα από όλα τα τμήματα. Έχουν οι άνθρωποι να γνωρίσουν τις βασικές επαφές σε άλλα τμήματα έτσι ώστε να έχουν τη δυνατότητα να βοηθήσουν τον πελάτη, που θα πρέπει να είναι ο στόχος κάθε μέλους της ομάδας.
Πώς δημιουργούνται οι υπηρεσίες σας; Μιλούν ο ένας στον άλλο και έχουν ορατότητα σε αυτό που κάνουν τα άλλα τμήματα; Γιατί ή γιατί όχι?
7 Σχόλια ▼
