Το νοσοκομείο Griffin κερδίζει την πίστη των πελατών και τα βραβεία, δημιουργώντας εμπειρίες πελατών. Οι προσπάθειες του νοσοκομείου Griffin Hospital για κατανόηση της ζωής των ασθενών και των οικογενειών τους έχουν κερδίσει την ακραία αφοσίωση των πελατών. Ο στόχος τους ήταν να φανταστούν τι θα ήταν να είναι ο ασθενής, ώστε να βελτιώσουν την εμπειρία τόσο για τους ασθενείς όσο και για τις οικογένειές τους. Όμως, το νοσοκομείο Griffin δεν είχε λάβει πάντα αυτό το είδος διακρίσεων.
$config[code] not found
Το 1982, το νοσοκομείο Griffin απέχει πολύ από το να απολαμβάνει ακραία αφοσίωση. Την εποχή εκείνη, το ένα τρίτο της τοπικής κοινότητας που ονομάζεται Griffin ως το νοσοκομείο θα αποφεύγουν αν μπορούσαν. Αυτή η αγενής αφύπνιση τους ώθησε να ξανασκεφτούν το σκοπό τους και κυριολεκτικά όλα όσα έκαναν. Το νοσοκομείο ήθελε να δημιουργήσει μια εμπειρία για να θυμηθεί.
Μουσική στο χώρο στάθμευσης και πιάνο στο λόμπι
Έχοντας πει ότι αποφεύγεται, όποτε ήταν δυνατό, ώθησε τον Griffin να επανεξετάσει το σκοπό για το νοσοκομείο, τους γιατρούς και τους φροντιστές τους. Σκοπός τους ήταν να γίνουν το νοσοκομείο επιλογής στην κοινότητα. Ο Γκρίφιν ήξερε ότι αν η "επιλογή" ήταν ο στόχος, τότε έπρεπε να αναπροσαρμόσουν το σκοπό τους. χρειάστηκε να μετακινηθούν από τους παρόχους υγειονομικής περίθαλψης ως παροχείς υπηρεσιών.
Ο Griffin αναγκάστηκε να σταματήσει να εκτελεί τα απαιτούμενα καθήκοντα και να καθορίζει ποια εμπειρία θα προσέδιδε, ποια ήταν τα συναισθήματα του ασθενούς και της οικογένειας. Διαπίστωσαν ότι το συναισθηματικό ταξίδι της μετάβασης στο νοσοκομείο αρχίζει στο χώρο στάθμευσης. Έτσι, το Griffin προσφέρει δωρεάν υπηρεσία στάθμευσης με παρκαδόρο και υπηρεσίες θυρωρείου. Η μουσική στο χώρο στάθμευσης και στο λόμπι καλωσορίζει τους επισκέπτες και αφαιρεί το στείρο αίσθημα "νοσοκομείων".
Λέει Bill Powanda, Griffin Νοσοκομείο αντιπρόεδρος:
“ Δεν έχει σημασία αν έχετε το συντομότερο χρόνο αναμονής για το δωμάτιο έκτακτης ανάγκης γύρω και παρέχετε τη μεγαλύτερη φροντίδα στο έθνος. αν ο χώρος στάθμευσης είναι ένας εφιάλτης, οι ασθενείς σας δεν θα είναι απόλυτα ικανοποιημένοι. "
Το νοσοκομείο Griffin απολαμβάνει ένα ποσοστό σύστασης 99%
Η κατανόηση των συναισθημάτων των πελατών που εμπλέκονται στην "επερχόμενη" από μια επίσκεψη στο νοσοκομείο ώθησε τις ενέργειες που έκαναν τον Griffin να ξεχωρίσει. Αυτές οι εμπειρίες bookend είναι μέρος του μαγνήτη που τραβάει τους ανθρώπους πίσω στο Griffin. Δεν θεωρείται πλέον το νοσοκομείο "μαύρων προβάτων" της κοινότητας, ο Griffin αναπτύσσεται μέσω παραπομπών πελατών. Οι εισαγωγές σε νοσοκομεία αυξήθηκαν κατά 28% από το 1997 έως το 2009, σε σύγκριση με το μέσο ποσοστό αύξησης του κράτους 10%. Οι υπηρεσίες εξωτερικών ασθενών αυξήθηκαν κατά 92% από το 1998 έως το 2009.
Το Griffin Hospital έχει γίνει το νοσοκομείο της επιλογής του όχι μόνο για την κοινότητά του, αλλά και για τις γύρω κοινότητες. Το ένα τρίτο των πελατών του Griffin Hospital προέρχεται από το εξωτερικό της κοινότητας όπου βρίσκεται. Το 10% των διαχειριστών των νοσοκομείων των ΗΠΑ θέλουν να επισκεφθούν το Νοσοκομείο Griffin για να μάθουν από αυτά.
Σκέφτεστε πώς εστιάζετε τις στιγμές σας σύνδεσης με τους πελάτες; Οι πρώτες εντυπώσεις διαρκούν το μεγαλύτερο χρονικό διάστημα. Είναι σκόπιμο; Δημιουργεί την ιδανική πρώτη άποψη της επιχείρησής σας;
Ποιες είναι οι πελατειακές σας εμπειρίες πελατών;
Το νοσοκομείο Griffin αποφάσισε να εξαλείψει τον φόβο των επισκέψεων σε νοσοκομεία με μουσική στους χώρους στάθμευσης τους και έναν θυρωρό στο λόμπι τους. Η μνήμη αυτών των "βιβλίων εμπειρίας" δεσμεύει τους επισκέπτες τους. Ρωτήστε τον εαυτό σας:
- Έχετε μια σκόπιμη αρχή και λήξη σε στιγμές επαφής με τον πελάτη;
- Δημιουργείτε μνήμες ή απλώς εκτελείτε εργασίες;
- Πώς θα αξιολογήσατε την πρόθεση και την ικανότητά σας να δημιουργείτε σκόπιμες στιγμές επαφής με τον πελάτη;
- Πώς θα έλεγαν οι πελάτες σας ότι κάνετε;
- Οι πελάτες αγαπούν για μια αξέχαστη εμπειρία;
- Ποια είναι τα στιγμιότυπα των εμπειριών των πελατών σας μαζί σας;
- Οι αποφάσεις σας για τη δημιουργία αξέχαστων bookends σας κερδίζουν σήμερα το "αγαπημένο" status;
