Δισεκατομμύρια μηνύματα μεταφέρονται μέσω των εφαρμογών μηνυμάτων κάθε μέρα, με όλο και μεγαλύτερο αριθμό μηνυμάτων που μεταδίδονται μεταξύ πελατών και επιχειρήσεων. Και σύμφωνα με πρόσφατη μελέτη που ανέθεσε το Facebook, 330 εκατομμύρια άνθρωποι συνδέονται με μια μικρή επιχείρηση για πρώτη φορά φέτος.
Οι πελάτες λογικής χρησιμοποιούν το Messenger και τον αντίκτυπο
Αυτός είναι ένας απίστευτος αριθμός που μας λέει ότι για όσους δεν αλληλεπιδρούν με τους πελάτες στο Messenger, ήρθε η ώρα να αρχίσουμε να υπολογίζουμε τον καλύτερο τρόπο να αρχίσουμε να το κάνουμε το συντομότερο δυνατό.
$config[code] not foundΗ Linda Lee, Στρατηγικές συνεργασίες για το Facebook Messenger, μοιράστηκε με μερικές πληροφορίες από τη μελέτη, μερικά παραδείγματα για το πώς οι μικρές επιχειρήσεις ενσωματώνουν την συνομιλία του Messenger στις αλληλεπιδράσεις τους με τους πελάτες και πώς οι έμποροι προωθούν προοπτικές στο Messenger για να αποκτήσουν πελάτες.
Παρακάτω είναι ένα επεξεργασμένο αντίγραφο της συνομιλίας μας. Για να ακούσετε την πλήρη συνέντευξη, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη SoundCloud παρακάτω.
* * * * *
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Ίσως μπορείτε να μου δώσετε λίγο από το προσωπικό σας υπόβαθρο.
Linda Lee: Όπως σημειώσατε, εργάζομαι σε στρατηγικές συνεργασίες εδώ στο Facebook, ειδικά στο Messenger και την πλατφόρμα του Messenger. Στόχος μας είναι πραγματικά να βοηθήσουμε και να συνεργαστούμε στενά με τις επιχειρήσεις για να συνδεθούμε με τους πελάτες και τους χρήστες τους, τους οπαδούς και τους αναγνώστες στην πλατφόρμα του Messenger και να αξιοποιήσουμε όλα τα εργαλεία και τις λειτουργίες που έχουμε δημιουργήσει μέχρι σήμερα.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Έχετε αναθέσει πρόσφατα μια έρευνα για να εξετάσουμε πώς χρησιμοποιείται το Messenger στις επιχειρήσεις και ιδιαίτερα στις μικρές επιχειρήσεις. Πριν αρχίσουμε να μιλάμε για μερικά από τα αποτελέσματα, ίσως θα μπορούσατε να μας δώσετε λίγο ιστορικό για την έρευνα και επίσης γιατί αποφασίσατε να το κάνετε τώρα.
Linda Lee: Συνολικά βλέπουμε ότι τα μηνύματα αυξάνονται … Διεξήγαμε μια μελέτη - πιστεύω ότι ήταν το 2016 - όπου πραγματικά καταρρίψαμε σε κάτι παραπάνω για να κατανοήσουμε καλύτερα τη συμπεριφορά των μηνυμάτων μεταξύ των καταναλωτών. Ειδικά σε σχέση με τον τρόπο που ήθελαν να συνδεθούν με τις επιχειρήσεις. Σε αυτή την έρευνα, το 63% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι τα μηνύματά τους με τις επιχειρήσεις έχουν αυξηθεί τα τελευταία δύο χρόνια, και ακόμη και πέρα από αυτό, το 67% από αυτά αναμένουν να τα μιλήσουν ακόμα περισσότερο κατά τα επόμενα δύο χρόνια.
Η πιο πρόσφατη μελέτη που αναθέσαμε το 2017 διαπίστωσε ότι πάνω από 330 εκατομμύρια άνθρωποι άρχισαν συνομιλίες με επιχειρήσεις για πρώτη φορά στο Messenger. Πιστεύω, πάλι, ότι απλά σας δείχνει τη δύναμη και την ευκολία με την οποία οι επιχειρήσεις μπορούν να κάνουν αυτές τις συνδέσεις χρησιμοποιώντας το Messenger με αυτόν τον τρόπο.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: 330 εκατομμύρια άνθρωποι που συνδέονται με μια μικρή επιχείρηση στο Messenger για πρώτη φορά. Αυτό μοιάζει με ένα αρκετά μεγάλο αριθμό. Θα μπορούσατε να μιλήσετε λίγο για ίσως ποια είναι μερικά από τα πράγματα που οι πελάτες προσεγγίζουν και αλληλεπιδρούν με τις μικρές επιχειρήσεις στο Facebook Messenger;
Linda Lee: Ένα από τα σπουδαία πράγματα για τη χρήση του Messenger για αυτούς τους τύπους συνομιλιών μεταξύ επιχειρήσεων και πελατών είναι πραγματικά η ποικιλία τρόπων με τους οποίους μπορείτε να το κάνετε. Ο απλούστερος και ευκολότερος τρόπος για τις επιχειρήσεις να ξεκινήσουν να έχουν αυτές τις συνομιλίες είναι να ενεργοποιούν μηνύματα στη σελίδα τους στο Facebook. Θα δείτε ότι όταν οι πελάτες πλοηγούνται στη σελίδα μιας μικρής επιχείρησης στο Facebook, μπορούν να αγγίξουν εύκολα αυτό το κουμπί που βλέπουν στο επάνω μέρος της σελίδας που λέει "μήνυμα τώρα" ή "μας ειδοποιήστε" για να θέσουμε αυτές τις ερωτήσεις. Είναι πραγματικά μια ποικιλία ερωτήσεων που βλέπουμε, σε αυτό που αναφέρουμε ως περιπτώσεις χρήσης. Μερικά από αυτά είναι γύρω από απαντήσεις σε ερωτήσεις ίσως γύρω από συγκεκριμένες υπηρεσίες ή προϊόντα όπου χρειάζονται περισσότερες λεπτομέρειες ή προδιαγραφές. Τότε πρόκειται επίσης για την αντιμετώπιση προβλημάτων εξυπηρέτησης πελατών, ίσως. Ίσως ίσως έχουν ήδη αγοράσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, έχουν μια ερώτηση ή ένα θέμα που έχει προκύψει. Είναι ένας πολύ εύκολος τρόπος για τους πελάτες να είναι σε θέση να προσεγγίσουν άμεσα τις επιχειρήσεις και να πάρουν την προσωπική απάντηση πίσω από αυτές.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Μπορείτε να μιλήσετε λίγο για τους κωδικούς του Messenger και πώς χρησιμοποιούνται;
Linda Lee: Είμαστε πραγματικά ενθουσιασμένοι με τους Messenger Codes μόνο λόγω της ευκολίας με την οποία οι άνθρωποι μπορούν να πάνε να συνδέονται με μια επιχείρηση. Για όσους δεν γνωρίζουν, οι κωδικοί του Messenger είναι οι κωδικοί τύπου QR που μπορούν να σαρωθούν και ο πελάτης μπορεί να ανοίξει το Messenger, μεταβείτε στη διεπαφή της κάμερας και μπορείτε να κρατήσετε τον κώδικα αυτό και κάθε επιχείρηση έχει δικό του συγκεκριμένο κωδικό. Μπορείτε να ρυθμίσετε πολλαπλούς κωδικούς ανάλογα με το εάν, αν κάνετε καμπάνιες εκτός σύνδεσης, εάν έχετε ενεργοποίηση στο κατάστημα ή κάποιο συμβάν ή κάποιος τύπος πώλησης, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτόν τον κωδικό όταν οι χρήστες έρχονται στο κατάστημα, να τα σαρώνουν και θα τα χαιρετούσαν. Μπορείτε να τους κατευθύνετε στο σημείο εκκίνησης σε εκείνη τη συζήτηση που θέλετε να έχουν με την επιχείρηση. Μπορείτε να ρυθμίσετε τον κώδικα με αυτό που ονομάζουμε παραπεμπτικές παραμέτρους και ίσως εάν πρόκειται για πώληση που αφορά σε λοσιόν που βρίσκεται σε αυτό το κατάστημα για σήμερα, αυτό το πρώτο μήνυμα που θα δούμε ο πελάτης είναι κάποιες πληροφορίες σχετικά με την προώθηση που γίνεται σε σχέση με προϊόντος.
Αυτός είναι ο λόγος που είναι σπουδαίος, βοηθάει πραγματικά να συνδέσει τις εμπειρίες του διαδικτύου και του διαδικτύου μαζί και επίσης προσφέρει έναν πραγματικά εύκολο τρόπο για τους ανθρώπους να ξεκινούν με συνομιλίες.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Οι άνθρωποι, ιδιαίτερα οι μικρές επιχειρήσεις, προσπαθούν να καταλάβουν τα bots. Έτσι, μιλάτε για την αλληλεπίδραση του Messenger και του ατόμου στο πρόσωπο, αλλά πώς βοηθάει το Messenger τις επιχειρήσεις να εκμεταλλευτούν τη δύναμη των bots να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες.
Linda Lee: Λοιπόν, γύρω από τα bots είναι πραγματικά μόνο αυτοματοποίηση που θα βοηθήσει αυτές τις επιχειρήσεις να διαχειριστούν τον αριθμό των ερωτήσεων ή τον αριθμό των συνομιλιών που βλέπουν να έρχονται από τους πελάτες. Είναι τόσο εύκολο όσο, ας πούμε, εάν ενεργοποιήσετε τα μηνύματά σας στη σελίδα σας στο Facebook, υπάρχουν αυτοματοποιημένες απαντήσεις, άμεσες απαντήσεις που μπορείτε να ορίσετε έτσι ώστε εάν ένας πελάτης προσπαθήσει να σας στείλει μηνύματα και είναι κατά τις ώρες εκτός λειτουργίας, μπορείτε έχετε αυτό το μήνυμα να απαντήσετε πίσω και να τους ενημερώσετε ότι είστε μακριά, καθορίστε τις προσδοκίες τους για το πότε μπορούν να περιμένουν μια απάντηση πίσω. Αυτό είναι ένα επίπεδο αυτοματισμού.
Τώρα, για τις επιχειρήσεις που ενδιαφέρονται να κάνουν το επόμενο βήμα στην κατασκευή ενός αυτοματοποιημένου bot, αυτός είναι ένας πολύ εύκολος τρόπος για να προχωρήσετε με απαντήσεις. Μερικοί από αυτούς συχνά έκαναν ερωτήσεις ή πράγματα που θα βοηθήσουν την επιχείρηση και πάλι να διαχειριστεί τον αριθμό των ερωτήσεων και τον τύπο των ερωτήσεων που έρχονται μέσα. Νομίζω ότι για τις επιχειρήσεις που έχετε την τάση να έχουν τα πέντε πρώτα ή 10 ερωτήματα που οι πελάτες πρόκειται να ρωτήστε ξανά και ξανά. Έτσι, έχετε μια καλή αίσθηση του τι σας ενδιαφέρει ή πρόκειται να σας ρωτήσει η βάση πελατών σας. Αυτοί είναι πραγματικά εύκολοι τρόποι να ξεκινήσετε την εφαρμογή μέσω ενός αυτοματοποιημένου bot για να είστε σε θέση να χειριστείτε αυτές τις απαντήσεις αυτόματα και να ελευθερώσετε τις επιχειρήσεις να ανταποκριθούν στις ερωτήσεις που ίσως χρειάζονται λίγο περισσότερο χρόνο ή χρειάζονται κάποιο υψηλότερο επίπεδο αλληλεπίδρασης για να φτάσετε ανάλυση.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Όταν σκέφτομαι το Facebook Messenger, σκέφτεστε πώς μπορεί να βοηθήσει από μια προοπτική εξυπηρέτησης πελατών. Υπάρχουν όμως τρόποι με τους οποίους οι εταιρείες μπορούν να εκμεταλλευτούν την αλληλεπίδραση από την προοπτική μάρκετινγκ όταν προσπαθούν να καταλάβουν πώς να φέρουν τον πελάτη στο πλοίο;
Linda Lee: Έχουμε πολλούς τρόπους με τους οποίους μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το Messenger καθώς και μερικά από τα προϊόντα της εφαρμογής μας. Απλώς θέλουμε να διασφαλίσουμε ότι οι επιχειρήσεις, ξανά, γνωρίζουν την ποικιλία των εργαλείων που είναι διαθέσιμα σε αυτά. Έτσι, μιλάμε για πράγματα όπως οι διαφημίσεις Click to Messenger, οι οποίες ήταν ένας πολύ εύκολος τρόπος για τις επιχειρήσεις να αξιοποιήσουν τις δυνατότητες στόχευσης των συστημάτων εφαρμογών Facebook και των εργαλείων διαφήμισης, ώστε να είναι σε θέση να ορίσουν διαφημιστικές καμπάνιες, ας πούμε, στο Facebook Newsfeed τους πιθανούς πελάτες και ίσως ακόμη και τους υπάρχοντες πελάτες όπου ενδιαφέρονται για πρόσθετα προϊόντα στην εμπειρία του Messenger.
Νομίζω ότι μπορεί να γνωρίζετε τον Aprille Franks-Hunt. Είναι στην πραγματικότητα ένας ιδιοκτήτης μικρής επιχείρησης. Είναι μια Master Business Coach, και έχει κάνει μια φανταστική δουλειά να δουλεύει από το έδαφος και να χρησιμοποιεί διαφημίσεις Messenger και Facebook Newsfeed για να οδηγήσει μερικές από τις εκστρατείες μάρκετινγκ της. αποκτήστε περισσότερες εγγραφές γύρω από μερικές από τις προπονήσεις και τα προϊόντα που διαθέτει. Υπάρχουν πολλά πολύ καλά παραδείγματα και τρόποι με τους οποίους μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το Messenger αυτόν τον τρόπο.
Θέλουμε επίσης να είμαστε σίγουροι ότι είστε σχετικοί με το είδος των μηνυμάτων μάρκετινγκ που στέλνετε. Έχουμε λοιπόν πολιτικές ανταλλαγής μηνυμάτων για να βεβαιωθούμε ότι, όταν πρόκειται για μάρκετινγκ, ας πούμε, πρέπει πραγματικά να είναι ο χρήστης που έχει ξεκινήσει αυτή την αλληλεπίδραση με την επιχείρηση και έχει επιλέξει ή υποδείξει με κάποιο τρόπο ότι θέλει για να λαμβάνετε αυτούς τους τύπους μηνυμάτων από την επιχείρηση.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Ποια είναι η γραμμή που πρέπει να προσέχουν οι εταιρείες για να βεβαιωθούν ότι δεν υπερβούν τα όρια τους επειδή η τεχνολογία φαίνεται να είναι εκεί και η ευκαιρία φαίνεται να είναι εκεί, αλλά ποια είναι κάποια πράγματα που πρέπει να γνωρίζουν πριν πετάξουν πλήρες τρύπημα στην μόχλευση Messenger;
Linda Lee: Νομίζω ότι η ερώτηση που ξεκινάμε πάντα είναι να βεβαιωθούμε πρώτα ότι λύνουμε ένα ζήτημα. Ότι δεν είστε μια λύση που ψάχνει ένα πρόβλημα με άλλα λόγια. Για αυτές τις μικρές επιχειρήσεις ειδικότερα, γνωρίζουν τόσο καλά την πελατειακή τους βάση και είμαι βέβαιος ότι πολλοί από αυτούς έχουν επαναλάβει τις αγορές και τους συχνούς πελάτες. Πρόκειται πραγματικά για την κατανόηση των αναγκών των πελατών σας; Τι λείπει σήμερα από την άποψη του τρόπου με τον οποίο αλληλεπιδράτε ή επικοινωνείτε με τους πελάτες σας; Ας πάρουμε το e-mail για παράδειγμα. Αρκετές επιχειρήσεις στέλνουν μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, αλλά, φυσικά, όλοι γνωρίζουμε πολλές φορές που λαμβάνετε αυτά τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στα εισερχόμενά σας, τείνουν να πάνε στο κουτί spam, ή είναι μια διεύθυνση απάντησης που δεν απαντάει, οπότε δεν υπάρχει πραγματικά εύκολη τρόπο ανταπόκρισης. Και πραγματικά είναι για τη δημιουργία αυτών των προσωπικών συνδέσεων. Επομένως, βρίσκοντας τρόπους - ειδικά όταν πρόκειται για περιεχόμενο - που στέλνετε στους πελάτες σας, βεβαιώνοντας ότι, πάλι, είναι σχετικό, είναι προσωπικό, ότι είναι επίσης εμπλακεί. Ότι καλεί τον πελάτη να έχει αυτή τη συνομιλία μαζί σας.
Θα έλεγα ότι πρώτα απ 'όλα, φροντίζετε να σκεφτείτε καλά ποιο είναι το σημείο εκκίνησης σας. Γιατί επιλύετε; Είναι πραγματικά για τους ανθρώπους πρώτα. Οι πελάτες σας έρχονται πρώτοι και φροντίζοντας να λύσετε μια ανάγκη που έχουν.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Πού θα είμαστε - από μια μικρή επιχειρηματική προοπτική - σε ένα ή δύο χρόνια επικοινωνώντας με τους πελάτες στο Messenger;
Linda Lee: Οι μικρές επιχειρήσεις σε ολόκληρη τη χώρα χρησιμοποιούν το Messenger για να επαναφέρουν την επιχείρησή τους προσωπικά. Βοηθά πραγματικά τις μικρές επιχειρήσεις, οι τοπικές επιχειρήσεις διευρύνουν την εμβέλειά τους. Τους βοηθά να γίνουν παγκόσμιες επιχειρήσεις πέρα από τις τοπικές τους κοινότητες. Αυτό είμαστε πραγματικά ενθουσιασμένοι.
Ανεξάρτητα από το μέγεθος της επιχείρησής σας, το μέγεθος του προϋπολογισμού διαφημίσεων ή τον κλάδο σας, αναμένουμε ότι το Messenger θα βρίσκεται σε αυτή τη διασταύρωση και θα αποτελέσει κρίσιμο στοιχείο για το πώς οι μικρές επιχειρήσεις συνδέονται με τους πελάτες τους σε μια συνεχή, τρόπος.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Linda, από πού μπορούν οι άνθρωποι να μάθουν περισσότερα για το τι πρέπει να τους προσφέρετε από την άποψη του Messenger για τη μικρή τους επιχείρηση; Πώς μπορούν να ξεκινήσουν και πού πρέπει να πάνε για να μάθουν περισσότερα;
Linda Lee: Το μεγάλο πράγμα για την πλατφόρμα μας είναι επίσης ότι είναι μια εντελώς ανοιχτή πλατφόρμα. Έτσι δεν υπάρχει καμία χρέωση για να το χρησιμοποιήσετε. Μπορείτε να πάτε με όλα τα σπουδαία υλικά που έχουμε. Έχουμε έναν εξαιρετικό ιστότοπο, messenger.fb.com, και έχει μερικούς εξαιρετικούς πόρους για τις μικρές επιχειρήσεις και τους προγραμματιστές, για να προχωρήσουμε και να σκεφτούμε τα βήματα στον τρόπο με τον οποίο μπορούμε να καθορίσουμε την εμπειρία για τη σύνδεση με τους πελάτες στο Messenger. Είχατε θέσει την ερώτηση σχετικά με τα bots.Έχει περισσότερες πληροφορίες σχετικά με ορισμένες από τις πιο τεχνικές πτυχές των API και plug-ins και τα πράγματα που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι επιχειρήσεις για να προσελκύσουν πραγματικά τους ανθρώπους στην εμπειρία τους.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
1
