Έχετε κερδίσει την επιχείρηση του πελάτη. Εργάζεστε στο έργο τους. Και τότε το κατώτατο σημείο πέφτει: ο υπολογιστής σας συντρίβεται ή τα αρχεία σας χάνονται, οι βασικοί σας παίκτες εγκαταλείπουν την εταιρεία ή μόλις γλιστρήσετε επάνω στην επικοινωνία και τώρα ο πελάτης σας αισθάνεται αγνοείται και παραμελείται.
Τι να κάνετε? Κόψτε τις απώλειές σας, αλλά διορθώστε το πρόβλημα έτσι ώστε να μην συμβεί με τον επόμενο πελάτη; Λοιπόν, μην γράφετε τον δυστυχισμένο πελάτη πολύ γρήγορα. Υπάρχει μια πιθανότητα να μπορέσετε να σώσετε την κατάσταση. Εκτός αυτού, το μεγαλύτερο μέτρο του χαρακτήρα μας και την αντοχή είναι πώς αντιμετωπίζουμε τα πράγματα όταν πάει στραβά.
Όταν τα πράγματα πηγαίνουν στραβά
Τα ένστικτα μάχης ή πτήσης μας κλωτσούν. Είστε έτοιμοι να ξεφύγετε, μερικές φορές, με οποιοδήποτε μέσο είναι απαραίτητο. Έχετε δει αυτές τις τακτικές διαφυγής πριν;
- Τοποθετώντας το φταίξιμο για να μπορείτε να σώσετε το πρόσωπο.
- Δίνοντας επιφανειακές λύσεις για να σας αγοράσω λίγο χρόνο.
- Παραβλέποντας το, γιατί θα πάει μακριά (hmmm … λειτουργεί αυτό; … όχι).
Είσαι το σημείο και εξαιτίας αυτού, δεν μπορείς να κρυφτείς. Δεν μπορείτε να περιμένετε κάποιον άλλο να το καταλάβει - το διορθώνετε. Αλλά θυμηθείτε, δεν χρειάζεται να κάνετε τα πάντα, αλλά πρέπει να ορίσετε τη στρατηγική και, το σημαντικότερο, να ορίσετε το πρότυπο. Και αυτό αρχίζει με την επικοινωνία.
Είναι ώρα για μια σειρά δύσκολων συνομιλιών
$config[code] not foundΓια να είστε αποτελεσματικοί καθώς επικοινωνείτε με τον δυσαρεστημένο πελάτη σας, δώστε προσοχή σε 4 βασικά βήματα:
1.) Αποδεχτείτε το λάθος
Διερευνήστε την κατάσταση - αμέσως. Γνωρίστε όλα όσα συνέβησαν και, στη συνέχεια, οργανώστε τα. Θέλεις να ξέρεις:
- τι υποσχέθηκε η εταιρεία σας
- τι αναμενόταν από τον πελάτη σας και το
- τι έλαβαν πραγματικά
Μη μαντεύετε απλά αυτό. μιλήστε με όλα τα εμπλεκόμενα μέλη της ομάδας - το συντομότερο δυνατό. Εκτός αυτού, μπορείτε να λάβετε την καλύτερη απόφαση μόνο αφού καταλάβετε την κατάσταση. Εάν είστε ένας άνδρας ή μία γυναίκα, τότε δεν χρειάζεται να πάτε πολύ για να πάρετε τα στοιχεία.
Αλλά πριν αντιδράσετε, βάλτε τον εαυτό σας στα παπούτσια του πελάτη σας. Ξέρεις τι αισθάνεσαι να είσαι στην άλλη πλευρά του πάγκου. Αλλά όταν είστε αυτός που παρέχει την υπηρεσία ή το προϊόν, σιγουρευτείτε ότι καταλαβαίνετε και σέβεστε τις ανησυχίες τους. Αυτή η απλή απόφαση θα μετριάσει την επικοινωνία σας. αυτό θα σας βοηθήσει να ανταποκριθείτε με το ενδιαφέρον τους στο μυαλό - και όχι μόνο για να σώσετε το πρόσωπο.
2.) Αυτοματοποιήστε την επικοινωνία
Κρατήστε τη συζήτηση να ρέει. Δεν είναι καιρός να κρύψω. Στην πραγματικότητα, η απόφαση να επικοινωνείτε με συνέπεια είναι η διαφορά μεταξύ της δημιουργίας ενός πιστού πελάτη ή ενός θυμωμένου, φωνητικού, πρώην αγοραστή. Όταν ανακαλύψετε το λάθος, ενεργήστε:
- Ζητήστε να ζητήσετε συγγνώμη με μια θεραπεία για να ανακουφίσετε την κατάσταση.
- Αφήστε τον πελάτη σας να μάθει πόση ώρα θα χρειαστεί.
- Δώστε ειλικρινή χρονικά πλαίσια και, στη συνέχεια, κρατήστε τη λέξη σας. Εάν υποσχεθείτε να ακολουθήσετε την επόμενη εβδομάδα, συνεχίστε την επόμενη εβδομάδα.
- Ενημερώστε τα συνεχώς μέχρι να επιλυθεί το πρόβλημα και να είναι αυτόματη - ακόμα κι αν μπορεί να είναι οδυνηρό για εσάς.
Αφού ένας πάροχος υπηρεσιών πετάξει την μπάλα με τον πελάτη του, το νούμερο ένα παράπονο που ακούω είναι ότι "δεν θα επιστρέψουν την κλήση μου". Ο πελάτης σας θέλει να σας ακούσει. Θέλουν ένα ρεαλιστικό χρονικό πλαίσιο για το πότε θα επιλυθεί το ζήτημα. Θέλουν μια παραχώρηση για το λάθος. Θέλουν να ακουστούν. Και ναι, μπορεί να θέλουν τα χρήματά τους πίσω.
Όσο νωρίτερα αντιμετωπίζετε το πρόβλημα επιλύοντας το πρόβλημα ή παρέχοντας μια παραχώρηση με την οποία μπορεί να ζήσει, τόσο πιο γρήγορα μπορείτε να προχωρήσετε. Καταλαβαίνουμε ότι οι επιχειρήσεις διευθύνονται από ανθρώπους και μερικές φορές οι άνθρωποι κάνουν λάθη. Όταν η επιχείρησή σας κάνει το λάθος, μην κρύψετε - επικοινωνήστε. Απαγορεύετε αυτόματα κάθε εταιρεία που κάνει λάθος; Αν όχι, γιατί όχι;
Για τους περισσότερους, η απάντηση έγκειται στον τρόπο με τον οποίο η εταιρεία τις αντιμετωπίζει μετά το γεγονός.
3.) Συμβουλευτείτε την ομάδα σχετικά με τον τρόπο χειρισμού των τηλεφωνικών κλήσεών τους
Η ομάδα σας πρέπει να γνωρίζει πώς να χειρίζεται το τηλεφώνημα του πελάτη. Όλοι δεν μπορούν και δεν πρέπει να ξέρουν τα πάντα, αλλά μπορείτε να πείτε στον ρεσεψιονίστ να προωθήσει πάντα το τηλεφώνημα του Mr.X στους παρακάτω ανθρώπους.
Θυμηθείτε, δεν θέλετε να αφήσετε τον πελάτη να κρεμάσει πια. Επομένως, μην τους αναγκάζετε να ξαναδιαβάζετε την ιστορία τους ξανά και ξανά. Ενημερώνετε την ομάδα σας σχετικά με την κατάσταση και τον τρόπο μετακίνησης. Έχοντας μια ενημερωμένη ομάδα, μπορείτε να μην προσθέτετε προσβολή σε τραυματισμό.
4.) Επίθεση της κατάστασης, όχι του προσώπου
Είναι φυσικό να θέλετε να προστατεύσετε τον εαυτό σας, αλλά από τότε που κάνατε το λάθος, τότε δεν μπορείτε να τιμάτε την απόκριση της πτήσης σας, τρέχοντας μακριά. Σταθείτε και ασχολείστε άμεσα. Πρέπει επίσης να αντιμετωπίσετε την αντίδραση αγώνα? αντί να επιτεθεί στον πελάτη - παθητικά επιθετικά - να επιτεθεί στην κατάσταση.
Πάρτε αυτή τη θέση:
«Θα φτάσω στο κάτω μέρος αυτού και θα δούμε τι μπορούμε να κάνουμε για να το διορθώσουμε όσο πιο γρήγορα γίνεται».
Στη συνέχεια, κάντε τη δουλειά για να κρατήσετε τη λέξη σας. Ακόμη και αν εξακολουθείτε να χάσετε την επιχείρηση του πελάτη, έχετε βρει μια διαρροή και να το διορθώσετε έτσι ώστε να μην χάσετε άλλους. Με το σωστό τρόπο επικοινωνίας μπορείτε να σώσετε τις περισσότερες επιχειρηματικές σχέσεις. Αλλά χρειάζεται συνεκτικότητα και ειλικρινή ανησυχία για να το μετατρέψουμε.
Επιχειρηματίας Κρύβοντας φωτογραφία μέσω του Shutterstock
11 Σχόλια ▼
