Η καλή εξυπηρέτηση πελατών αφορά στην κατανόηση των συναισθημάτων, των επιθυμιών και των αναγκών του πελάτη σας σε κάθε περίπτωση. Μπορεί να αντιλαμβάνεστε μια κατάσταση διαφορετική από τον πελάτη, αλλά δεδομένου ότι τον εξυπηρετείτε, πρέπει να υποτεθείτε στην άποψή του. Υπάρχει συνήθως μια πολύ σαφής διαφορά μεταξύ καλής και κακής εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, ορισμένοι πελάτες ενδέχεται να έχουν ποικίλες προσδοκίες που εξαρτώνται από την κουλτούρα της περιοχής και τις παραδόσεις. Θυμηθείτε ότι η καλή εξυπηρέτηση πελατών βρίσκεται στο μάτι του προστάτη.
$config[code] not foundΏρα σέρβις
Ο χρόνος εξυπηρέτησης είναι ένας από τους πιο σημαντικούς παράγοντες για τον προσδιορισμό του εάν μια επιχείρηση έχει καλή ή κακή εξυπηρέτηση πελατών. Αργή ή αναποτελεσματική υπηρεσία θεωρείται κακή εξυπηρέτηση πελατών. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο εταιρείες όπως η McDonald's (οι πελάτες πρέπει να εξυπηρετούνται σε 90 δευτερόλεπτα ή λιγότερο κατά μέσο όρο) έχουν δεσμευτεί για γρήγορη εξυπηρέτηση.
Ποιότητα προϊόντος
Αν και η γρήγορη εξυπηρέτηση είναι σημαντική, μια επιχείρηση δεν πρέπει να θέτει σε κίνδυνο την ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας που παραδίδεται. Όταν ένας εκπρόσωπος της επιχείρησης πωλεί ένα προϊόν με χαμηλή σχεδίαση σε έναν πελάτη, θα υποβαθμίσει τη γνώμη του πελάτη σχετικά με την επιχείρηση και τη δέσμευσή της για καλή εξυπηρέτηση πελατών. Η στρατηγική διαχείρισης Six Sigma διδάσκει για το "κόστος της ποιότητας" - υπάρχει ένα εξωτερικό κόστος (παράπονα και επιστροφές πελατών) που συνδέονται με την παρουσίαση ενός κατώτερου προϊόντος ή υπηρεσίας σε έναν πελάτη.
Βίντεο της Ημέρας
Σας έφερε από το Sapling Έφερε σε σας από το SaplingΧαιρετίσματα
Όταν ο πελάτης είναι ευπρόσδεκτος στην πόρτα ενός καταστήματος λιανικής πώλησης ή γραφείου, αυτό του δίνει αμέσως ένα θετικό συναίσθημα για την επιχείρηση. Εναλλακτικά, ο πελάτης θα προετοιμαστεί για μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών αν αγνοηθεί ή αντιμετωπιστεί σαν να έχει χαμηλή προτεραιότητα.
Επίλυση ζητημάτων
Ο τρόπος με τον οποίο οι σημαντικές διαφωνίες επιλύονται από τους εργαζόμενους και τους διευθυντές μιας επιχείρησης θα αποδείξει επίσης εάν η επιχείρηση έχει μια δέσμευση για καλή εξυπηρέτηση πελατών. Σύμφωνα με τον στρατηγό μάρκετινγκ και προϊόντων Brian Kelly της KANA, "η επίλυση των υπηρεσιών έχει τον μεγαλύτερο αντίκτυπο στην ικανοποίηση του πελάτη και τη διατήρηση των πελατών". Μια επιχείρηση πρέπει να προβλέψει τα προβλήματα των πελατών και να έχει μια σαφή διαδικασία για την επίλυση των ζητημάτων.
Εξαίρεση από τον κανόνα
Υπάρχουν σπάνιες εξαιρέσεις σε αυτούς τους κανόνες σχετικά με την καλή ή την κακή εξυπηρέτηση των πελατών. Για παράδειγμα, υπάρχουν πολλά εστιατόρια τροφίμων στο Σικάγο (όπως το Weiner's Circle και το εστιατόριο του Ed Debevic), όπου η κακή εξυπηρέτηση πελατών θεωρείται ότι είναι η καλύτερη. Οι εργαζόμενοι καλούνται να προσβάλουν και να μιλήσουν πίσω στους πελάτες - τόσο σκληρότερος τόσο το καλύτερο. Όσο χειρότερα αντιμετωπίζονται οι πελάτες, τόσο καλύτερα τα συμβουλές και οι περισσότεροι άνθρωποι επιστρέφουν για να παρηγορήσουν την επιχείρηση.
