Πώς απαντάτε όταν προκύπτουν σοβαρά ζητήματα που απειλούν να καταστρέψουν το εμπορικό σήμα και την επιχείρησή σας; Σε ορισμένες περιπτώσεις, αυτά μπορεί να είναι προβλήματα που δεν προκύπτουν από εσάς. Αλλά είναι ακόμα πιο σημαντικό να απαντήσετε όταν η επιχείρησή σας είναι σαφώς λάθος.
Πάρτε ένα πρόσφατο βίντεο που μεταδόθηκε σε ιό σε απευθείας σύνδεση που δείχνει μια ομάδα νέων μαύρων φοιτητών που εμποδίστηκαν να εισέλθουν σε ένα κατάστημα της Apple στη Μελβούρνη, Αυστραλία, επειδή ένας υπάλληλος σκέφτηκε "θα μπορούσαν να κλέψουν κάτι".
$config[code] not foundΈτσι, αυτοί οι άνδρες που εργάζονται @ το κατάστημα της Apple, αρνήθηκαν να αφήσουν στους Σομαλούς / Σουδάνους φοιτητές μέσα Φυλετικά διακρίνοντάς τους pic.twitter.com/yomYNpSpCg
- FD (@Crypticgirl_) 10 Νοεμβρίου 2015
Μετά από το συμβάν, η Apple δημοσίευσε δύο δηλώσεις σχετικά με το θέμα, ένας από τον διευθύνοντα σύμβουλο της Apple, λέγοντας ότι "κάθε πελάτης που επισκέπτεται τα καταστήματά μας ή ζητά υποστήριξη" θα πρέπει να αισθάνεται ευπρόσδεκτος και μια δεύτερη γενική δήλωση που αποσαφηνίζει τις βασικές αξίες της Apple.
Σε μια δήλωση που δημοσίευσε το BBC, η εταιρεία είπε: "Η ενσωμάτωση και η ποικιλομορφία είναι από τις βασικές αξίες της Apple. Πιστεύουμε στην ισότητα για όλους, ανεξαρτήτως φυλής, ηλικίας, φύλου, ταυτότητας φύλου, εθνικότητας, θρησκείας ή σεξουαλικού προσανατολισμού. Αυτό ισχύει σε όλη την εταιρεία μας, σε όλο τον κόσμο χωρίς εξαιρέσεις. Εξετάσαμε τις λεπτομέρειες της κατάστασης και ζητούμε συγγνώμη από τους εμπλεκόμενους πελάτες. Θα συνεχίσουμε να κάνουμε ό, τι μπορούμε για να διασφαλίσουμε ότι όλοι οι πελάτες μας θα αντιμετωπίζονται με τον τρόπο που θα έπρεπε να είναι. "
Μετά τη δημόσια συγγνώμη, ο CEO της Apple Tim Cook έστειλε ένα εσωτερικό σημείωμα σε όλους τους υπαλλήλους της Apple. Στην επιστολή που μοιράζεται το BuzzFeed, ο Cook λέει:
"Είμαι βέβαιος ότι γνωρίζετε όλοι το απαράδεκτο περιστατικό που έλαβε χώρα στο κατάστημά μας στο εμπορικό κέντρο Highpoint στη Μελβούρνη, Αυστραλία, την Τρίτη. Αρκετοί νέοι, οι οποίοι φοιτούν σε ένα κοντινό σχολείο, έχουν ζητηθεί από έναν φύλακας να φύγουν από το κατάστημα. Σε μια προσπάθεια αντιμετώπισης της κατάστασης, ένας από τους υπαλλήλους των καταστημάτων μας έδωσε μια απάντηση που σοκάρει πολλούς από εμάς.
Αυτό που οι άνθρωποι έχουν δει και ακούσει από την παρακολούθηση του βίντεο στο διαδίκτυο δεν αντιπροσωπεύει τις αξίες μας. Δεν είναι ένα μήνυμα που θα θέλαμε ποτέ να παραδώσουμε σε έναν πελάτη ή να ακούσουμε τον εαυτό μας.Ο υπάλληλος μας εξέφρασε αμέσως τη λύπη του και ζήτησε συγγνώμη από τους μαθητές. "
Ο Διευθύνων Σύμβουλος υπενθυμίζει επίσης στους υπαλλήλους της Apple ότι η Apple είναι ανοιχτή σε άτομα από όλα τα κοινωνικά στρώματα.
Μετά το περιστατικό, ένας από τους ανώτερους διευθυντές του HighpointApple Store, όπου απομακρύνθηκαν οι έφηβοι, τους κάλεσε πίσω μαζί με τον διευθυντή του σχολείου τους να κάνουν μια επίσημη συγγνώμη, καθιστώντας σαφές ότι μαζί με τους συμμαθητές τους ήταν πάντα ευπρόσδεκτοι στο κατάστημα ανά πάσα στιγμή.
Μετά από τη συγνώμη, ένας από τους έφηβους είπε: "Ζήτησε συγγνώμη και μας είπε ότι είμαστε ευπρόσδεκτοι εδώ οποιαδήποτε στιγμή. Αισθάνεται σαν να έχουμε δικαιοσύνη τώρα. "
Ένα πράγμα που οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων μπορούν να μάθουν από το περιστατικό είναι ότι είναι σημαντικό να αντιδράς γρήγορα, να δεχτείτε την ευθύνη και να κάνετε ό, τι είναι απαραίτητο για να κάνετε τα πράγματα σωστά και να αποκαταστήσετε τη ζημιά.
Εικόνα: Βίντεο ακόμα, @Crypticgirl_
1 Σχόλιο ▼
