Παρόλο που είναι εύκολο να βλέπετε τους πελάτες ως έναν άλλο επιχειρηματικό λογαριασμό, πρέπει να θυμάστε ότι είναι άνθρωποι με πολύ πραγματικές σκέψεις και συναισθήματα. Λαμβάνοντας αυτό υπόψη, αφήστε το 2018 να είναι το έτος που δείχνετε καλύτερη εκτίμηση για τους πιστούς πελάτες σας.
Η σημασία της εκτίμησης πελατών
Για όλο το χρόνο και τις επιχειρήσεις ενέργειας να ρίχνουν σε ανάπτυξη προϊόντων και άλλα σημαντικά επιχειρηματικά καθήκοντα, η πραγματικότητα είναι ότι όλα πασιάλουν σε σύγκριση με τη σημασία της εκτίμησης των πελατών.
$config[code] not foundΣύμφωνα με στοιχεία που συγκέντρωσε η U.S. Small Business Administration, το 68% των πελατών εγκαταλείπουν επειδή αισθάνονται ότι η επιχείρηση δεν τους ενδιαφέρει. Συγκρίνετε ότι σε μόλις 14 τοις εκατό που κατηγορούν τη δυσαρέσκεια των προϊόντων και θα δείτε πόσο κρίσιμη είναι η εκτίμηση του πελάτη για τη γενική υγεία και ευεξία μιας επιχείρησης.
Η εκτίμηση του πελάτη μπορεί να οριστεί ως το μέτρο των προσπαθειών μιας εταιρείας να δείξει στους πελάτες της την αξία και τη σημασία τους. Είναι ο τρόπος με τον οποίο οι επιχειρήσεις δείχνουν στους πελάτες τους ότι είναι ευγνώμονες γι 'αυτούς. Τα οφέλη από την υψηλή εκτίμηση των πελατών περιλαμβάνουν:
- Υψηλότερα ποσοστά διατήρησης. Όπως δείχνει το προηγούμενο σημείο δεδομένων, οι πελάτες που αισθάνονται ότι είναι ευπρόσδεκτοι είναι πολύ πιο πιθανό να γίνουν επαναλαμβανόμενοι πελάτες. Έχουν μια θετική σχέση με το εμπορικό σήμα σας και θα έρθουν σε σας με τις μελλοντικές τους ανάγκες.
- Αύξηση κερδών. Δεν είναι απλώς ότι οι πελάτες αυτοί επιστρέφουν και συνεργάζονται μαζί σας ξανά - ξοδεύουν επίσης περισσότερα. Η έρευνα δείχνει ότι πιστούς πελάτες αγοράζουν προϊόντα και υπηρεσίες κατά 90% πιο συχνά, ενώ δαπανούν 60% περισσότερο με κάθε συναλλαγή.
- Θετική από στόμα σε στόμα. Όπως γνωρίζετε από την εμπειρία, η απόκτηση πελατών μπορεί να είναι δαπανηρή. Υπάρχουν πολλαπλά στάδια που σχετίζονται με τη μετακίνηση των ανθρώπων από την ενημέρωση στην αγορά και τα δολάρια γρήγορα προστίθενται. Αλλά ξέρεις τι δεν κοστίζει τίποτα; Θετική από στόμα σε στόμα.Όταν οι πελάτες σας ικανοποιούν την αξία που προσφέρετε και αισθάνεστε ευπρόσδεκτοι, είναι ικανοί να ενημερώσουν τους φίλους τους και να δημιουργήσουν οργανικές παραπομπές και να σας οδηγήσουν.
- Επωφεληθείτε από την αμφιβολία. Τέλος, οι πελάτες που αισθάνονται ότι είναι ευπρόσδεκτοι είναι πολύ πιο πιθανό να σας δώσουν το πλεονέκτημα της αμφιβολίας σε καταστάσεις όπου δεν μπορείτε να ικανοποιήσετε τις προσδοκίες. Είτε πρόκειται για καθυστερημένη παράδοση, παραγγελία βύσματος είτε για αλληλεπίδραση που δεν είναι χαρακτηριστική για την εταιρεία σας, θα σας δώσουν μια δεύτερη ευκαιρία (σε αντίθεση με την άμεση μετάβαση στον πλησιέστερο ανταγωνιστή σας).
Η επιθυμία για εκτίμηση είναι στο DNA μας. "Ως ανθρώπινα όντα, θέλουμε να συνδεθούμε. Κατά τη διάρκεια αυτής της πολύτιμης στιγμής, όταν κάποιος μας βλέπει, μας επαινεί ή μας επικυρώνει, υπάρχει μια αυθόρμητη σύνδεση που μπορεί να προκύψει - αν είμαστε ανοιχτοί σε αυτήν », εξηγεί ο ψυχολόγος John Amodeo. «Η αίσθηση της υπεροχής ενισχύει τον δεσμό μεταξύ των ανθρώπων. Βοηθά στην ικανοποίηση της επιθυμίας μας για υγιή προσήλωση. "
Ενώ οι πελάτες αναζητούν και βρουν πιο ουσιαστικά οφέλη στις σχέσεις που έχουν με την οικογένεια, τους φίλους και τα ρομαντικά ενδιαφέροντά τους, η εκτίμηση ότι η επιχείρησή σας αποπνέει πηγαίνει πολύ προς την κατεύθυνση της δημιουργίας μιας επικερδούς και βιώσιμης επιχειρηματικής σύνδεσης.
4 τρόποι να παρουσιάσετε στους πελάτες σας την εκτίμησή σας
Κάθε πελάτης είναι διαφορετικός. Μερικοί άνθρωποι βρίσκουν νόημα σε απτές εκφράσεις εκτίμησης, ενώ άλλοι απλά θέλουν να σας ακούσουν να λέτε μια καλή λέξη.
Ανεξάρτητα από το ποιοι είναι οι πελάτες σας και τι προτιμούν, ακολουθούν ορισμένα πρακτικά βήματα που μπορείτε να λάβετε για να δείξετε στους πελάτες σας ότι εκτιμάτε την επιχείρησή τους το 2018.
1. Διοργανώστε ένα συμβάν
Υπάρχουν πολλά λεπτά πράγματα που μπορείτε να κάνετε - και θα τα συζητήσουμε λεπτομερέστερα στα ακόλουθα σημεία - αλλά μερικές φορές η καλύτερη στρατηγική είναι να γίνει μεγάλη. Σε επιχειρήσεις B2B ή σε μικρές επιχειρήσεις που έχουν μια πολύ συγκεκριμένη και εντοπισμένη πελατειακή βάση, η φιλοξενία μιας εκδήλωσης εκτίμησης πελατών είναι ένας τρομερός τρόπος για να αφήσετε μια μόνιμη εντύπωση.
Το κλειδί είναι να εξετάσετε τα γεγονότα εκτίμησης πελατών με τον ίδιο τρόπο που θα κάνατε ένα δείπνο που φιλοξενείτε στο δικό σας σπίτι. Οι επισκέπτες πρέπει να θεωρούνται ως ειδικοί φίλοι, όχι πελάτες που προσπαθείτε να κλείσετε.
Όταν ρωτήθηκε για τα ψηφίσματα της Πρωτοχρονιάς της να είναι ένας καλύτερος οικοδεσπότης του κόμματος το 2018, η Ρέιτσελ Άντερσον του Κόμματος σου λέει: "Καλύτερα να παρακολουθείς με τους καλεσμένους μετά το πάρτι και να τους ευχαριστείς που τους έρχεται." Ο συνεργάτης της Άντερσον, προσπάθεια στις λεπτομέρειες, όπως χειρόγραφες κάρτες τόπου ή ευχαριστώ σημειώσεις για να κάνουν τους επισκέπτες να αισθάνονται ξεχωριστά. "
Η εκτέλεση είναι η πιο σημαντική πτυχή της διοργάνωσης εκδήλωσης εκτίμησης πελατών - και η επιτυχία βρίσκεται στις λεπτομέρειες. Να είστε σκόπιμα για κάθε μικρή πτυχή και να μην αφήσετε τίποτα στην τύχη.
2. Εξατομικεύστε τις υπηρεσίες σας
Η εξατομίκευση προϊόντων και υπηρεσιών είναι ένας άλλος τρόπος για να δείξετε στους πελάτες σας ότι τους εκτιμάτε. Όχι μόνο οι εξατομικευμένες λειτουργίες παίζουν με τις προτιμήσεις, τα ενδιαφέροντα και τις ανάγκες του πελάτη - αλλά το γεγονός και μόνο ότι έχετε περάσει επιπλέον προσπάθεια λέει πολλά για το εμπορικό σήμα σας.
Η εξατομίκευση μπορεί να συμβεί με διάφορους τρόπους. Θα μπορούσε να είναι κάτι τόσο απλό όσο η δημιουργία ενός προσαρμοσμένου συνδυασμού χρωμάτων που συμπίπτει με το λογότυπο ενός πελάτη ή κάτι τόσο περίπλοκο όσο ο κώδικας λογισμικού για την ενσωμάτωση ενός προσαρμοσμένου χαρακτηριστικού που δεν υπάρχει στην τυπική προσφορά προϊόντων.
3. Στείλτε χειρόγραφες σημειώσεις
"Στον σημερινό κόσμο, η άμεση επικοινωνία μέσω μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, κοινωνικών μέσων και μηνυμάτων κειμένου είναι συνήθης, ενώ η λήψη μιας χειρόγραφης κάρτας ή επιστολής στο ταχυδρομείο είναι σπάνια", πιστεύει ένας εμπειρογνώμονας. "Αν και η τεχνολογία έχει αλλάξει τον τρόπο που επικοινωνούμε, η λήψη ενός χειρόγραφου, εξατομικευμένου σημειώματος εξακολουθεί να αγγίζει τα συναισθήματά μας με τρόπο που τα άμεσα εργαλεία επικοινωνίας μπορούν να ονειρεύονται μόνο".
Φέτος, καθιστάτε μια συνήθεια μέσα στον οργανισμό σας για να στείλετε χειρόγραφες σημειώσεις στους πελάτες. Ενώ μια μακρά, λεπτομερής σημείωση είναι μερικές φορές χρήσιμη, δεν χρειάζεται να ξοδεύετε έναν τόνο χρόνου πάνω τους. Μια απλή σημείωση όπως αυτή λειτουργεί καλά:
“ Γεια σου, Ντέη! Ήθελα απλώς να σας ενημερώσω πόσο εκτιμώ την επιχείρησή σας. Είναι απόλυτη ευχαρίστηση να συνεργαστούμε μαζί σας φέτος και ελπίζω ότι θα συνεχίσουμε να το πράττουμε για τα επόμενα χρόνια. Επιτρέψτε μου να ξέρω αν υπάρχει κάτι άλλο που μπορώ να κάνω για εσάς. "
Η διαδικασία της γραφής αυτής της σημείωσης, η τοποθέτησή της σε ένα φάκελο και η απόρριψή του στο γραμματοκιβώτιο διαρκεί λιγότερο από πέντε λεπτά, αλλά φανταστείτε πόση περισσότερη εκτίμηση οι πελάτες σας θα νιώθουν φέτος εάν γράψατε μία χειρόγραφη σημείωση ανά ημέρα.
4. Ξεκινήστε ένα πρόγραμμα αφοσίωσης
Ενώ τα προγράμματα πιστότητας τελικά ωφελούν την επιχείρησή σας περισσότερο από οτιδήποτε άλλο, έχουν επίσης το πρόσθετο πλεονέκτημα να κάνουν τους πελάτες να αισθάνονται εκτιμημένοι. Καθώς αναζητάτε μοναδικούς τρόπους να εμπλέξετε τους κορυφαίους πελάτες σας φέτος, σκεφτείτε να δρομολογήσετε κάποιο είδος προγράμματος πιστότητας που τους ανταμείβει για την επανάληψη των δραστηριοτήτων τους.
Αυτό που δεν θέλετε να κάνετε είναι να ξεκινήσετε τυφλά ένα πρόγραμμα αφοσίωσης. Θα σπαταλήσετε έναν τόνο πόρων και κάνετε πολύ λίγα για να μετακινήσετε τη βελόνα στην εκτίμηση του πελάτη. Πάρτε το χρόνο σας και να μελετήσετε ποια επιτυχημένα εμπορικά σήματα όπως το Starbucks και το Amazon κάνουν και θα μάθετε πολλά.
Κάντε το 2018 το έτος του πελάτη
Αν ασχολείσθε με οποιαδήποτε χρονική περίοδο, είχατε χρόνια όπου κοιτάζετε πίσω και συνειδητοποιείτε ότι όλα όσα κάνατε ήταν για σας. Έχετε επίσης χρόνια όπου συνειδητοποιήσατε ότι κάνατε μια πολύ καλή δουλειά να δώσετε προτεραιότητα στους πελάτες. Σχεδόν σίγουρα, τα χρόνια κατά τα οποία βάζετε τους πελάτες σας πρώτα ήταν πιο επιτυχημένα και κερδοφόρα από αυτά που εστιάσατε εστιάζοντας.
Τώρα είναι η ώρα, ενώ βρισκόμαστε ακόμα στο μπροστινό τέλος του 2018, να κάνουμε ένα συμβόλαιο με την ομάδα σας για να δώσουμε προτεραιότητα στους πελάτες. Στο πλαίσιο αυτής της μετατόπισης, θα πρέπει να αναπτύξετε μια συγκεκριμένη στρατηγική εκτίμησης πελατών που σας επιτρέπει να εμπλακείτε και να συνδεθείτε με τους πελάτες σε ένα έντονα προσωπικό επίπεδο.
Φωτογραφία μέσω Shutterstock
2 Σχόλια ▼
