Όταν ένας πελάτης αντιμετωπίζει κακή εξυπηρέτηση πελατών, αυτό που συμβαίνει στη συνέχεια μπορεί να κάνει ή να σπάσει τη σχέση σας με αυτόν τον πελάτη. Μπορείτε να κερδίσετε πίσω έναν πελάτη μετά από μια αρνητική εμπειρία; Αν ναι, πώς;
Η έρευνα λέει
Πρώτον, τα κακά νέα: Σύμφωνα με μια μελέτη της SDL, όταν οι πελάτες έχουν μια πολύ κακή εμπειρία πελατών, σχεδόν τα δύο τρίτα (64%) σταματούν να προτείνουν την εταιρεία, να αρχίσουν να ψάχνουν για μια εναλλακτική λύση ή να ξεκινήσουν ενεργά την καταστροφή της εταιρείας μέσω στόχευσης, μέσω κοινωνικών μέσων ή μέσω άλλων ηλεκτρονικών μέσων.
$config[code] not foundΚακή εξυπηρέτηση πελατών συμβαίνει σε όλα τα στάδια της πελατειακής σχέσης. Στην πραγματικότητα, το 20% των κακών εμπειριών πελατών συμβαίνουν πριν ο πελάτης αγοράσει ακόμη το προϊόν ή την υπηρεσία και το 16% συμβαίνει στο σημείο αγοράς.
Οι νεότεροι πελάτες είναι λιγότερο επιεικοί από τους περισσότερους όταν πρόκειται για αποτυχίες στην εμπειρία των πελατών - κάτι που είναι κακό, καθώς αυτή η γενιά είναι το μέλλον της επιχείρησής σας. Περισσότερο από το ένα τέταρτο (27%) των νέων Millennials δεν θα προσπαθήσει να λύσει το πρόβλημα - αντ 'αυτού, θα προχωρήσουν μόνο στον ανταγωνισμό σας. Συγκριτικά, μόνο το 13% των Baby Boomers θα παραιτηθούν από την επίλυση ενός προβλήματος εξυπηρέτησης πελατών.
Η στροφή μιας Υπηρεσίας Εξυπηρέτησης Πελατών
Κερδίστε τα πίσω
Το ένα τρίτο των πελατών που έχουν μια φοβερή πελατειακή εμπειρία λένε ότι δεν θα επιστρέψουν ποτέ στην εταιρεία. Ωστόσο, αυτό σημαίνει ότι τα δύο τρίτα των πελατών εξακολουθούν να είναι ανοικτά για να συνεχίσουν να συνεργάζονται με την εταιρεία σας - αλλά απαιτεί κάποια προσπάθεια εκ μέρους σας.
Σύμφωνα με τη μελέτη, υπάρχουν τρία πράγματα που μπορείτε να κάνετε, τα οποία είναι εξαιρετικά αποτελεσματικά για να κερδίσετε πίσω τους πελάτες. Βάλτε τα όλα μαζί και αυτές οι τρεις ενέργειες χρησιμεύουν ως οδικός χάρτης:
1. Πάρτε την ιδιοκτησία της αποτυχίας και παραδεχτείτε τα λάθη σας. Μην προσπαθήσετε να βάλετε την ευθύνη στον πελάτη, ακόμα κι αν αυτό είναι που πραγματικά ανήκει! Η ανάληψη ευθύνης για την αποτυχία θα κάνει πολλά για να ηρεμήσει τους πελάτες και το 29% λέει ότι αυτό θα τους κερδίσει πίσω.
2. Δώστε στον πελάτη μια γνήσια, εξατομικευμένη συγγνώμη. Είναι σημαντικό να βεβαιωθείτε ότι αυτή η συγγνώμη δεν εξέρχεται όπως είναι σε κονσέρβα, όπως συμβαίνει συχνά με τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών. Μετά από μια τηλεφωνική συζήτηση με ένα ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή ακόμα και μια προσωπική σημείωση μπορεί να κάνει πολλά για να επιβεβαιώσετε την ειλικρίνειά σας. Είκοσι δύο τοις εκατό των ερωτηθέντων της έρευνας λένε ότι μια συγγνώμη θα τους κερδίσει πίσω.
3. Δώστε στους πελάτες τις εκπτώσεις, πιστώσεις ή εκπτώσεις στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες όπου συνέβη η αποτυχία. Είναι ενδιαφέρον το γεγονός ότι αυτό είναι το λιγότερο σημαντικό βήμα των τριών - 21% των ερωτηθέντων στην έρευνα λένε ότι αυτό θα ανοικοδομήσει τη σχέση τους. Ωστόσο, είναι επίσης όπου το καουτσούκ συναντά το δρόμο δείχνοντας ότι στέκεστε πίσω από το προϊόν ή την υπηρεσία σας.
Είναι όλα για τους ανθρώπους σας
Η μελέτη διαπίστωσε ότι οι πελάτες τείνουν να κατηγορούν τους ανθρώπους όταν έχουν κακή εμπειρία στον πελάτη, ανεξάρτητα από το αν αυτό δικαιολογείται ή όχι. Με τον ίδιο τρόπο, ωστόσο, οι άνθρωποι είναι ο αποφασιστικός παράγοντας για την απόκτηση των πελατών πίσω. Οι ευχάριστοι και εξυπηρετικοί υπάλληλοι των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών (35%) και οι καλά εκπαιδευμένοι και ενημερωμένοι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών (27%) είναι οι κορυφαίοι παράγοντες επιτυχημένης εξυπηρέτησης των πελατών, σύμφωνα με την έρευνα.
Το Takeaway: Η πρόσληψη καλών ανθρώπων και η σωστή εκπαίδευση τους είναι το καλύτερο όπλο σας ενάντια στις αναπόφευκτες αποτυχίες εξυπηρέτησης πελατών. Επικεντρωθείτε στην εύρεση των υπαλλήλων με τη σωστή στάση και, στη συνέχεια, παρέχετε στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών την εκπαίδευση, τα εργαλεία και τις γνώσεις που χρειάζονται για να κάνουν τις δουλειές τους. Θα είστε καλά εξοπλισμένοι για να αποτρέψετε τις αποτυχίες εξυπηρέτησης πελατών όποτε είναι δυνατόν και να τους ξεπεράσετε όταν πρέπει.
Αναδημοσίευση με άδεια. Αρχικό εδώ.
Απογοητευτική φωτογραφία μέσω του Shutterstock
Περισσότερα στο: Περιεχόμενο καναλιού εκδότη
