Η εμπειρία στο κατάστημα είναι το κλειδί της σημερινής επιτυχίας στο λιανικό εμπόριο - αλλά οι υπάλληλοί σας καταβάλλουν το δικό τους έργο; Οι εργαζόμενοι μπορούν να κάνουν την εμπειρία των πελατών σας αξέχαστη για καλούς λόγους … ή για κακούς.
Αντίκτυπος των υπαλλήλων στην εμπειρία λιανικής
Η Έκθεση Trends InMoment CX 2018 εξέτασε τις απόψεις τόσο των καταναλωτών όσο και των επιχειρήσεων σχετικά με την εμπειρία των πελατών, τις προσδοκίες και το τι κάνει μια καλή εμπειρία. Εάν είστε πεπεισμένοι ότι το κατάστημά σας χρειάζεται καμπάνες και σφυρίχτρες όπως προσομοιωτές εικονικής πραγματικότητας, επιλογές αυτοελέγχου ή μοντέρνα αναδυόμενα καταστήματα, σκεφτείτε πάλι: "Σε όλη την ηλικία και το φύλο, οι άνθρωποι αφήνουν τη σημαντικότερη και πιο μακροχρόνια εντύπωση στους πελάτες σας, "Οι εκθέσεις της έρευνας.
$config[code] not foundΤι κάνει μια θετική, αξέχαστη εμπειρία κατάστημα λιανικής;
Η έκθεση κάνει διάκριση μεταξύ απλώς ικανοποιώντας τους πελάτες και δημιουργώντας μια αξέχαστη εμπειρία. Καλές ειδήσεις: Η πλειοψηφία (68%) των καταναλωτών στην έρευνα λέει ότι είχαν μια θετική, αξέχαστη εμπειρία με μια επιχείρηση κατά το τελευταίο έτος. Δεν είναι τόσο καλά νέα: Οι επιχειρήσεις εκτιμούν ότι το 84% των πελατών τους είχαν θετικές και αξέχαστες εμπειρίες μαζί τους.
Φυσικά, οι κακές εμπειρίες μπορούν επίσης να είναι αξέχαστες και σχεδόν το ήμισυ (49%) των καταναλωτών στην έρευνα λένε ότι είχαν τουλάχιστον μια αρνητική, αξέχαστη εμπειρία με μια επιχείρηση τον περασμένο χρόνο.
Η έρευνα ρώτησε τους καταναλωτές ποιοι παράγοντες της αγοραστικής εμπειρίας είναι πολύτιμοι και αξέχαστοι. Ορισμένες από τις πτυχές της λιανικής πώλησης υψηλής τεχνολογίας, όπως η εικονική πραγματικότητα, τα αναδυόμενα καταστήματα και τα κινητά ή τα κοινωνικά καταστήματα, δεν κατατάσσονται ως αξιοσημείωτα. Αντίθετα, οι καταναλωτές αναφέρουν ότι η ανθρώπινη αλληλεπίδραση και η "ειδική μεταχείριση" είναι τόσο πολύτιμες όσο και αξέχαστες πτυχές των αγορών.
Σχεδόν τα δύο τρίτα (65%) των καταναλωτών δηλώνουν ότι η αλληλεπίδραση με το προσωπικό έχει επηρεάσει σε μεγάλο βαθμό τις αποφάσεις αγοράς τους. Στην πραγματικότητα, τα πρώτα τρία στοιχεία που οι καταναλωτές λένε ότι συμβάλλουν σε μια θετική, αξέχαστη εμπειρία εμπλέκουν όλοι τον «ανθρώπινο παράγοντα»:
- Αλληλεπίδραση προσωπικού
- Πρόσβαση σε εμπειρογνώμονες / εκπαιδευτικούς
- Καλύτερη μεταχείριση για τα μέλη της πίστης
Τι κάνει μια όχι τόσο θετική εμπειρία λιανικής κατάστημα;
Η έρευνα αποκαλύπτει ορισμένες μεγάλες αποκλίσεις μεταξύ του τρόπου με τον οποίο οι καταναλωτές σκέφτονται τις επιχειρήσεις και του τρόπου με τον οποίο οι επιχειρήσεις νομίζω αυτοί κάνουν. Για παράδειγμα, μόνο το 29% των επιχειρήσεων πιστεύει ότι οι αλληλεπιδράσεις του προσωπικού με τους πελάτες είναι ένας παράγοντας στις «αδιάφορες» εμπειρίες μάρκας. Αντίθετα, ένα επιβλητικό 74% των καταναλωτών λένε ότι η αλληλεπίδραση με το προσωπικό μπορεί να προκαλέσει άσχημες εμπειρίες.
Εδώ είναι μερικοί άλλοι κορυφαίοι παράγοντες που οι καταναλωτές λένε ότι συμβάλλουν σε μια απίστευτη εμπειρία μάρκας:
- Η έλλειψη κατανόησης των αναγκών μου: 46%
- Έλλειψη διαθέσιμου προσωπικού για βοήθεια όταν χρειαστεί: 41%
- Η εμπειρία ήταν απρόσωπη και γενική: 22%
Και πάλι, το προσωπικό μπορεί να κάνει ή να σπάσει την εμπειρία του πελάτη.
Πώς να βελτιώσετε τον ανθρώπινο παράγοντα
Αν νομίζετε ότι οι υπάλληλοί σας υπονομεύουν κατά λάθος το κατάστημά σας με τη στάση τους, μπορείτε να γυρίσετε τα πράγματα γύρω σας και να κάνετε την εμπειρία του καταστήματος σας αξέχαστη για τους σωστούς λόγους.
- Επικεντρωθείτε στην πρόσληψη προσωπικού λιανικών πωλήσεων με δεξιότητες καλών ανθρώπων που πραγματικά απολαμβάνουν την αλληλεπίδραση και την παροχή βοήθειας στους πελάτες. Είναι πολύ πιο εύκολο να εκπαιδεύσετε ένα φιλικό, εξυπηρετικό πρόσωπο για να χειριστείτε το checkout ή το αποθετήριο απ 'ό, τι είναι να διδάξετε ένα grump πώς να είναι ωραία.
- Επαναλάβετε τη σπουδαιότητα να κάνετε τους πελάτες να νιώθουν ξεχωριστοί και να αφιερώσουν την κατάρτιση σε αυτό. Σκεφτείτε τρόπους με τους οποίους μπορείτε να ανταμείψετε τους υπαλλήλους για να κάνουν τους πελάτες να αισθάνονται ξεχωριστοί και να δημιουργούν αξέχαστες εμπειρίες αγορών για αυτούς.
- Όταν επιλέγετε την τεχνολογία, αποφύγετε την τεχνολογία για χάρη της τεχνολογίας. Υπάρχουν πολλά λαμπερά νέα παιχνίδια για τους εμπόρους λιανικής πώλησης αυτή τη στιγμή, αλλά εσείς θα πρέπει να εστιάσετε σε αυτά που σας βοηθούν να δώσετε αξέχαστες εμπειρίες στον πελάτη.
- Επωφεληθείτε από εξωτερικούς εμπειρογνώμονες για να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών. Για παράδειγμα, ένα κατάστημα ειδών οικιακής χρήσης θα μπορούσε να διατηρήσει μαθήματα μαγειρικής στο κατάστημα για να δείξει στους πελάτες πώς να χρησιμοποιήσουν τις αγορές τους. Μια μπουτίκ ειδών ένδυσης θα μπορούσε να φέρει ένα rep από μια από τις πιο δημοφιλείς γραμμές της για να κάνει μια εμφάνιση μόδας προεπισκόπηση και ρούχα στυλ για τους αγοραστές.
Για να δημιουργήσετε μια πραγματικά αξέχαστη (με καλό τρόπο) εμπειρία των πελατών, θυμηθείτε, όπως αναφέρει η έκθεση, "Τίποτα δεν αντικαθιστά τη δύναμη των ανθρώπων που κάνουν τους άλλους να νιώθουν ξεχωριστοί".
Φωτογραφία μέσω Shutterstock
2 Σχόλια ▼
