Η διαχείριση της εμπειρίας πελατών έχει αναδειχθεί ως μία από τις μεγαλύτερες τάσεις για το 2018, καθώς οι επιχειρήσεις συνειδητοποιούν ότι η πορεία προς την κερδοφορία πρέπει να περιλαμβάνει μια καταλαβαίνουσα στρατηγική εμπειρίας πελατών. Ένα βιβλίο που συνοψίζει με προσοχή αυτή τη συνειδητοποίηση είναι Συνδέστε: Πώς να χρησιμοποιήσετε τα δεδομένα και το μάρκετινγκ εμπειρίας για να δημιουργήσετε πελάτες Lifestyle από τον Lars Birkholm Peterson, τον Ron Person και τον Christopher Nash. Και οι τρεις συντάκτες είναι στελέχη Sitecore. Το Sitecore είναι μια εταιρεία διαχείρισης πελατειακών εμπειριών που προσφέρει λογισμικό διαχείρισης περιεχομένου ιστού και λογισμικό αυτοματοποίησης μάρκετινγκ.
$config[code] not foundΑνακάλυψα το βιβλίο πριν από μερικά χρόνια, παρουσιάζοντας στο DXSummit, μια εκδήλωση μάρκετινγκ στο Σικάγο που φιλοξένησε το CMSWire.Παρόλο που δεν είχα την ευκαιρία να μιλήσω απευθείας με τους συγγραφείς, διάβασα το βιβλίο για να αποκτήσω ζωτικές γνώσεις σχετικά με αυτό που θεωρούν οι συγγραφείς ότι είναι σημαντικό για τη δημιουργία εξαιρετικών εμπειριών πελατών.
Τι είναι η σύνδεση;
Τα κεφάλαια του Συνδέω-συωδεομαι να εξεταστεί πώς μπορεί να αντιμετωπιστεί καλύτερα η εμπειρία του πελάτη, με κάθε κεφάλαιο να αντιστοιχεί στο μοντέλο ωριμότητας της πελατειακής εμπειρίας, μια διαδικασία διαχείρισης των διαδικασιών και της τεχνολογίας των ανθρώπων για την καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη και την ενίσχυση του επιχειρηματικού σχεδίου.
Το μοντέλο ωριμότητας της πελατειακής εμπειρίας προσφέρει ένα δυνατό μέσο δράσης για τους διαχειριστές να σχεδιάζουν το περιεχόμενό τους ενάντια στην αυξανόμενη τάση συμπεριφοράς των μικροσκοπικών στιγμών - την έννοια των πελατών που βλέπουν περιεχόμενο προσαρμοσμένο στις περιπτώσεις που ο καταναλωτής έχει ανάγκη ή ερωτήσεις.
Η εστίαση του βιβλίου στο μοντέλο βοηθά τις επιχειρήσεις που βρίσκονται γύρω από το μπλοκ να μαθαίνουν να μετατρέπουν το υλικό τους σε πιο στρατηγική δραστηριότητα που αξιοποιεί τον κύκλο ζωής του προϊόντος και τη χρήση του προϊόντος από τον πελάτη. Οι συγγραφείς προσφέρουν αυτή την άποψη:
"Καθώς ο οργανισμός σας εξελίσσεται σε υψηλότερα επίπεδα στο μοντέλο ωριμότητας, η στρατηγική αξία του μάρκετινγκ αυξάνεται … Αν θέλετε κάτι να διαρκέσει μια ζωή, πρέπει να το φροντίσετε!"
Τι μου άρεσε για τη σύνδεση
Δύο ιδέες μου φάνηκαν Συνδέω-συωδεομαι. Πρώτον, μου άρεσε ότι οι ιδέες του βιβλίου συμπίπτουν με την τάση των μικρο-στιγμών. Μια τάση συμπεριφοράς για τους καταναλωτές που επικεντρώνεται στο κινητό που υπερασπίζεται πρώτιστα η Google έχει μάρκες που συνδέονται με τους πελάτες σε ευκαιρίες όταν ένας καταναλωτής αναζητά απαντήσεις σε μια ερώτηση ή έχει ανάγκη. Η χρήση του μοντέλου εμπειρίας των καταναλωτών θα ενθαρρύνει ουσιαστικά τον αναγνώστη να εξετάσει τις μικρο-στιγμές των πελατών τους για να προσφέρει καλύτερο μάρκετινγκ.
Δεύτερον, μου άρεσε ότι οι συγγραφείς υπογράμμισαν τα πιο επαναλαμβανόμενα εμπόδια στο προηγμένο μάρκετινγκ. Οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων επαναλαμβάνουν μηνύματα συνάντησης που δηλώνουν τη σημασία του μάρκετινγκ όλη την ώρα, αλλά η ανάγνωση για το πώς να εφαρμόσει μια έννοια είναι κάτι άλλο. Μέσα από παραδείγματα επιχειρήσεων από διάφορες βιομηχανίες, ο Peterson, το πρόσωπο και ο Nash εξηγούν τι πρέπει να συμβεί.
Για παράδειγμα, το κεφάλαιο 4 παρέχει μια λίστα ελέγχου σχετικά με τα εμπόδια που υπάρχουν για την ωριμότητα του μάρκετινγκ. Το πλαίσιο στο κεφάλαιο είναι ένα καλό συμπλήρωμα για την οργάνωση αναλυτικών και εκστρατειών μάρκετινγκ για τη συμπλήρωση των μικροσκοπικών εργασιών του πελάτη.
Τι θα μπορούσε να γίνει διαφορετικά;
Μεγάλο μέρος του βιβλίου είναι προσαρμοσμένο στη δομή της επιχείρησης, εν μέρει επειδή οι συγγραφείς προέρχονται από την εταιρεία Sitecore, μια εταιρική επιχείρηση και εν μέρει επειδή οι προαναφερθείσες επιχειρηματικές περιπτώσεις διερευνούν την πολυπλοκότητα σε επίπεδο επιχείρησης. Έτσι, πολλές από τις προτάσεις μπορεί να φαίνονται υπερβολικά περίπλοκες για τις μικρές επιχειρήσεις σε ορισμένες περιπτώσεις.
Γιατί διαβάζω σύνδεση;
Οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων που επιδιώκουν επέκταση σε επίπεδο επιχείρησης ενδέχεται να θέλουν να εξετάσουν Συνδέω-συωδεομαι ούτως ή άλλως ως εξήγηση του τι θα ακολουθήσει όσον αφορά την ωριμότητα μιας στρατηγικής εμπειρίας πελατών και των εργαλείων που χρησιμοποιούνται στη στρατηγική αυτή.
Οι καλοί ιδιοκτήτες επιχειρήσεων δεν αναγνωρίζουν ότι κάθε τμήμα πελατών παραμένει ακριβώς το ίδιο για πάντα. Συνδέω-συωδεομαι προσφέρει τον σωστό χάρτη πορείας για τη σύνδεση οργανισμών στη σωστή κλίμακα στις προσφορές και τις λειτουργίες.
1
