Όταν η Amazon ξεκίνησε πέρυσι την πρωτοβουλία Alexa για Επιχειρήσεις (AFB), ένας από τους συνεργάτες που ξεκίνησαν από την αρχή ήταν το Tact.ai - μια εκκίνηση που επικεντρώθηκε στην αλλαγή του τρόπου με τον οποίο οι πωλήσεις αλληλεπιδρούν με τα συστήματα CRM χρησιμοποιώντας τη φωνή τους. Στην πραγματικότητα, ξεκίνησαν την πρώτη συνομιλητική ικανότητα CRM για την AFB. Και μόλις την περασμένη εβδομάδα, η Amazon, μαζί με τη Microsoft και το Salesforce, ήταν μέρος του κύκλου χρηματοδότησης της σειράς C της τάξης των 27 εκατομμυρίων δολαρίων.
$config[code] not foundΔεδομένου ότι είμαι αρκετά all-in όταν πρόκειται για CRM και βοηθούς φωνής και τη δυνατότητα οι δύο να αλλάξουν την εμπλοκή πελατών, ήμουν ευτυχής να μιλήσω με τον ιδρυτή και τον διευθύνοντα σύμβουλο του Tact.ai, Chuck Ganapathi, για να ακούσει τις σκέψεις του για αυτά τα θέματα.
Παρακάτω είναι ένα επεξεργασμένο αντίγραφο της συνομιλίας μας. Για να ακούσετε ακόμα περισσότερο τη συνομιλία, δείτε το παρακάτω βίντεο. Θα παρατηρήσετε στο βίντεο ότι μόνο ο Chuck απαντά στις ερωτήσεις. Υπήρχε ένα μικρό πρόβλημα στο τέλος μου με ήχο, αλλά ευτυχώς, και το πιο σημαντικό, ο Τσακ φαίνεται και ακούγεται υπέροχος, οπότε ελέγξτε το!
* * * * *
Τσακ Γκαναπάθι: Το εκπληκτικό πράγμα για τον κόσμο που ζούμε σήμερα είναι ότι είναι μια τέλεια καταιγίδα δύο μεγάλων μετατοπίσεων πλατφόρμας. Η πρώτη είναι η μετατόπιση στις συσκευές άκρων. Έχουμε περάσει τις τελευταίες δεκαετίες προσφέροντας εφαρμογές λογισμικού για επιχειρήσεις από τα αρχικά κέντρα δεδομένων στο νέφος και αυτό δημιούργησε τεράστια αξία για τις εταιρείες και χτίστηκε μεγάλες εταιρείες όπως το Salesforce.com. Νομίζω ότι αυτό που βλέπουμε τώρα είναι ότι ο υπολογιστής τώρα κινείται πίσω στην άκρη γιατί υπάρχουν αυτές οι συσκευές που είναι μαζί μας κάθε μέρα. Είτε πρόκειται για το τηλέφωνό σας, το οποίο είναι τώρα ένας υπολογιστής, το ρολόι σας, το οποίο είναι τώρα ένας υπολογιστής, το κουδούνι συναγερμού, η κάμερα, το αυτοκίνητό σας είναι τώρα ένας υπολογιστής.
Όλες αυτές οι συσκευές φέρνουν την πληροφορική στην άκρη και νομίζω ότι μας επέτρεψαν να κάνουμε πράγματα που δεν μπορούσαμε να σκεφτούμε πριν. Εν προκειμένω, Uber. Σκεφτείτε πώς ο Uber έχει απομακρύνει την τριβή από την καθημερινή σας ζωή, απλά φωνάζοντας σε μια καμπίνα, αλλά χρησιμοποιώντας την ακραία συσκευή που ονομάζεται το τηλέφωνό σας και ο αισθητήρας κάλεσε την τοποθεσία σας για να μπορέσετε να βρείτε ένα αυτοκίνητο και ένα πρόγραμμα οδήγησης που είναι πιο κοντά σας. Η δεύτερη σημαντική μετατόπιση πλατφόρμας που συμβαίνει είναι αυτή που αποκαλούμε τεχνητή νοημοσύνη, βέβαια, αλλά πιο συγκεκριμένα μέσα σε αυτό, αυτό το μεγάλο κύμα που ονομάζεται τεχνητή νοημοσύνη, είναι ο τρόπος που αλληλεπιδράμε με τους υπολογιστές.
Πάμε σε έναν εντελώς νέο τρόπο αλληλεπίδρασης με τους υπολογιστές που απλά χαμηλώνουν τη μπάρα. Για παράδειγμα, ο τριών και μισόχρονος γιος μου μπορεί απλά να ζητήσει από την Alexa να παίξει το αγαπημένο της τραγούδι και η Alexa θα την παίξει. Δεν μπορεί καν να διαβάσει ή να γράψει. Ξεχάστε τη χρήση των Windows. Νομίζω ότι είναι μια μεταμόρφωση που συμβαίνει αυτή τη στιγμή. Το βλέπουμε. Είναι ήδη εδώ. Οι άνθρωποι έχουν τα Alexa στα σπίτια τους. Έχουμε το Siri στο τηλέφωνό σας και αυτή η έννοια της χρήσης φωνής και άλλων πιο φυσικών τρόπων αλληλεπίδρασης με τους υπολογιστές, σε αντίθεση με τις φόρμες σε μια βάση δεδομένων, νομίζω ότι είναι μια σημαντική αλλαγή.
Παίρνετε αυτά τα δύο πράγματα και τα βάζετε μαζί, νομίζω ότι έχετε την τέλεια καταιγίδα για να ξανασχεδιάσετε τι πραγματικά πρέπει να είναι το CRM. Αυτό ήταν ένα πρόβλημα που έχω σκεφτεί για πολλά, πολλά χρόνια, γιατί όπως γνωρίζετε τον Brent, είμαι παραγωγός και δεν με ενοχλεί όταν θα βρω … Όταν μιλάω με τους πωλητές και λένε, "Chuck, είσαι ένας πολύ καλός άνθρωπος, αλλά έπρεπε να σου πω ότι δεν μου αρέσουν τα προϊόντα που κατασκευάζεις". Επειδή δεν έχουμε ποτέ επικεντρωθεί στον τελικό χρήστη. Εάν σκέφτεστε για τη γέννηση του CRM, κάτι που συνέβη πραγματικά με τον Tom Siebel που βγήκε από την Oracle και ξεκίνησε ολόκληρη αυτή τη βιομηχανία, είναι η πρώτη φορά που μπορέσαμε να πάρουμε ό, τι ήταν σε χαρτί, ήτοι ένα Rolodex ή μια έκθεση πρόβλεψης. να το φέρει σε βάση δεδομένων.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Φαίνεται ότι οι βοηθοί φωνής θα βοηθούσαν στη δημιουργία υψηλότερης υιοθέτησης CRM για τους πωλητές.
Τσακ Γκαναπάθι: Συμφωνώ. Δεν νομίζω ότι κάποιος πωλητής θέλει να κάθεται μπροστά σε έναν υπολογιστή που καταλογίζει δεδομένα. Νομίζω ότι υπάρχει μια ευκαιρία να επαναπροσδιορίσουμε ριζικά τη σχέση μεταξύ του πωλητή και των συστημάτων που πρέπει να χρησιμοποιήσουν. Η φωνή είναι κρίσιμη. Ξεκίνησε πραγματικά με το Siri και την ικανότητα να υπαγορεύουν μηνύματα και όλοι αρχίσαμε να το κάνουμε αυτό. Με ένα SMS, μπορείτε να πατήσετε απλώς το εικονίδιο υπαγόρευσης, το εικονίδιο μικροφώνου στο πληκτρολόγιό σας και να αρχίσετε να υπαγορεύετε ένα μήνυμα.
Το 2012, όταν κυκλοφόρησε το πρώτο … Ή το 2014, όταν κυκλοφόρησε η πρώτη έκδοση του Tact στην εφαρμογή για κινητά, επιτρέψαμε στους χρήστες μας να αφήνουν φωνητικές σημειώσεις. Βγαίνοντας από μια συνάντηση, ο βοηθός θα σας υπενθυμίσει ότι μόλις ολοκληρώσατε μια συνάντηση με τον Brent Leary και θα σας ρωτήσω εάν θέλετε να καταγράψετε σημειώσεις και μπορείτε να πατήσετε απλά το μικρόφωνο και να αφήσετε σημειώσεις. Αυτό ήταν ένα καταπληκτικό επίτευγμα για το 2014, αλλά έχουμε απομακρυνθεί από τότε. Το 2014 ήταν επίσης το έτος που κυκλοφόρησε η πρώτη συσκευή Echo.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Ποιος είναι ο ρόλος που διαδραμάτισε η Echo και η Alexa του Amazon στην κινητή υιοθέτηση των βοηθών φωνής στην επιχείρηση;
Τσακ Γκαναπάθι Αυτό που νομίζω ότι η Echo έκανε για τους ανθρώπους ήταν η μετακίνηση της συζήτησης, χωρίς λογοπαίγνιο που προοριζόταν, από την υπαγόρευση, που ήταν εδώ και αρκετό καιρό, για φωνητικές εντολές. Επειδή τώρα, μπορείτε απλά να πείτε "Hey Alexa", χωρίς να κοιτάξετε την οθόνη σας, χωρίς να πατήσετε στο εικονίδιο του μικροφώνου στο πληκτρολόγιό σας στο iPhone ή στο τηλέφωνο Android.
Μπορείτε απλά να πείτε, "Hey Alexa, ενεργοποιήστε τα φώτα. Hey Alexa, παίξτε ένα τραγούδι, "και θα κάνει κάτι για σας. Νομίζω ότι αυτή είναι η επόμενη εξέλιξη όπου έχουμε έρθει με φωνή και είναι … Ήμασταν ένας από τους πρώτους που το αναγνώριζαν.Θυμάμαι ακόμα την πρώτη φορά που είδα τη συσκευή Echo και αμέσως είπα: «Πρέπει να πάρουμε το Tact για αυτό». Πήγα στην ομάδα μηχανικών μου και έβαλα μια συσκευή Echo στην αίθουσα συνεδριάσεων και είπα: "Λαοί, πώς παίρνουμε το Tact να ασχολείται με αυτό; "Έχουν εμπνευστεί από αυτό και ήταν πραγματικά σωστό πριν … Είναι όταν έκανα κάποια Χριστουγεννιάτικα ψώνια, βρήκα τη συσκευή και την έφερα στη δουλειά και μερικοί από τους μηχανικούς μας στην πραγματικότητα πήρε τόσο εμπνευσμένο ότι δούλεψαν ακριβώς μέσα από το Χριστουγεννιάτικο διάλειμμα, και στις αρχές Ιανουαρίου μου έδειξαν ένα πρωτότυπο. Αυτή ήταν η αρχή του ταξιδιού μας.
Για τα τελευταία δύο χρόνια, σχεδόν τρία χρόνια, έχουμε τελειοποιήσει αυτήν την πλατφόρμα και εξελίσσουμε αυτήν την πλατφόρμα, γιατί δεν πρόκειται απλώς να πάμε από υπαγόρευση σε φωνητικές εντολές, τις οποίες η Alexa είναι πολύ καλή, αλλά μετακινείται στο επόμενο επίπεδο που εμείς κλήση φωνητικής νοημοσύνης που αφορά πραγματικά συνομιλίες.
Αυτό που υποσχόμαστε στους χρήστες μας είναι ότι θα σας δώσουμε έναν ψηφιακό βοηθό, έναν βοηθό AI που είναι το επόμενο καλύτερο πράγμα να έχετε μια ανθρώπινη EA ή έναν προσωπικό βοηθό. Προφανώς δεν μπορείτε να αντέξετε οικονομικά ένα για κάθε πωλητή, αλλά τι θα συμβεί αν θα μπορούσατε να τους προσφέρετε έναν βοηθό AI; Αυτό υποσχόμαστε. Προκειμένου να εκπληρώσει αυτή την υπόσχεση, ο βοηθός πρέπει να είναι φιλικός προς τον άνθρωπο. Δεν θέλετε να είναι πολύ ανθρώπινη. Αλλά θέλετε αυτό να είναι φιλικό προς τον άνθρωπο.
Θέλετε ο βοηθός να κατανοεί τα λάθη που κάνω στη συνομιλία μου. Κατανόηση του πλαισίου μου και αν λέω, "John Hancock", δεν εννοώ το άτομο, εννοώ μια εταιρεία που ονομάζεται John Hancock για την οποία μιλώ. Νομίζω ότι πρόκειται πραγματικά για τη χρήση του AI, τεχνητής νοημοσύνης, όχι μόνο της αναγνώρισης ομιλίας, αλλά πραγματικά της τεχνητής νοημοσύνης και της συνομιλίας για να μπορέσουμε να το κάνουμε αυτό. Πιστεύουμε ότι μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε το AI για να κάνουμε τον άνθρωπο σούπερ άνθρωπο και να του επιτρέψουμε να κάνει τέτοια πράγματα με τη βοήθεια του βοηθού του. Για τους πωλητές, νομίζω ότι είναι το καλύτερο προϊόν που έχει βγει στην αγορά από το Blackberry, ίσως; Θυμάσαι πόσα ερωτεύτηκαν με το Blackberry. Ο στόχος μας είναι ότι κάθε πωλητής στον κόσμο, που χρησιμοποιείται για να είναι ένας ερασιτέχνης Blackberry ή ένας ερασιτέχνης, θέλουμε να χρησιμοποιούν το Tact και να πωλούν με τρόπο χωρίς τριβή.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Οι προμηθευτές επιχειρηματικών εφαρμογών θα πρέπει τελικά να προσθέσουν φωνητικές διεπαφές στις εφαρμογές τους;
Τσακ Γκαναπάθι: Σίγουρα το σκέφτομαι. Νομίζω ότι ειδικά επειδή οι καταναλωτές γίνονται ολοένα και πιο άνετοι με φωνητικές εμπειρίες στην προσωπική τους ζωή, πρόκειται να το απαιτήσουν. Αν δεν έχετε τη δυνατότητα να το διαθέσετε, νομίζετε ότι θα είστε σε μειονεκτική θέση στην αγορά. Νομίζω ότι οι εταιρείες θα βρίσκονται υπό αυξανόμενη πίεση για την παροχή φωνητικής εμπειρίας, αλλά και όπως μιλήσαμε για την εμπειρία των μηνυμάτων. Αυτό είναι κάτι … Για μένα, είναι μόνο δύο όψεις του ίδιου νομίσματος.
Μιλάμε πολύ για την ανταλλαγή μηνυμάτων και είναι πολλές εταιρίες ανταλλαγής μηνυμάτων που μιλάνε για εσωτερική συνεργασία, ψύκτη νερού και αύξηση της διαφάνειας στην οργάνωση και όλα αυτά είναι υπέροχα. Αλλά στο τέλος της ημέρας, τα μηνύματα πρέπει επίσης να είναι για να γίνουν τα πράγματα. Εάν είναι πελάτης που θέλει να ελέγξει το υπόλοιπό του ή να πραγματοποιήσει μια συναλλαγή μαζί σας, για να το κάνει αυτό μέσω της φωνής ή με την αποστολή γραπτού μηνύματος, οι υπάλληλοί σας θέλουν να είναι σε θέση να το κάνουν και αυτό. Στο τέλος της ημέρας, ό, τι πραγματικά θέλουν οι άνθρωποι είναι να γίνουν συμφωνίες, να δουλέψουν, όχι μόνο να έχουν μια ψυχρή συνομιλία με νερό.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Κοιτάξτε ένα ή δύο χρόνια από τώρα. Πού πιστεύετε ότι πρόκειται να είμαστε με φωνή, ιδιαίτερα όταν πρόκειται για πωλήσεις, το CRM στην επιχείρηση;
Τσακ Γκαναπάθι: Λοιπόν, νομίζω ότι η φωνή, ειδικά στο CRM και στην αυτοματοποίηση πωλήσεων, πρόκειται να γίνει ένας από τους κύριους τρόπους με τους οποίους οι άνθρωποι θα αλληλεπιδρούν με τα συστήματα. Δεν πρόκειται μόνο για το CRM, ένα πράγμα που έχουμε μάθει από την εμπειρία μας είναι ότι όταν προσπαθείτε να γίνετε ψηφιακός βοηθός, ένας βοηθός με τεχνολογία AI για τον πωλητή σας, πρέπει να σκεφτείτε πολύ διαφορετικά το τι είναι αυτό. Δεν πρόκειται να προσθέσετε μια φωνητική διασύνδεση στη βάση δεδομένων σας. Κοιτάξτε, κάθε πωλητής λογισμικού επιχείρησης, μπορώ να σας εγγυηθώ, σκέφτεται πώς να εισαγάγει τη φωνητική διεπαφή στην εφαρμογή τους, σωστά; Κάθε πωλητής λογισμικού επιχείρησης έχει ξεκινήσει ένα έργο που συνεχίζεται, "Πώς μπορώ να προσθέσω το επίπεδο φωνής στην κορυφή … Βοηθός φωνής ή φωνητική διασύνδεση πάνω από την εφαρμογή μου";
Αλλά αυτός είναι ο λάθος τρόπος να το σκεφτούμε, είναι η πίστη μας. Όταν προσπαθείτε να είστε βοηθός, πρέπει να σκεφτείτε την όλη ροή εργασίας του χρήστη. Η δουλειά μου ως πωλητής δεν ξεκινά και τελειώνει με μία βάση δεδομένων, είτε είναι η βάση δεδομένων CRM. Θα περικοπούν τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας, το ημερολόγιό σας, ενδεχομένως να ψάχνετε στο LinkedIn. Ναι, φυσικά, ψάχνετε πληροφορίες στο CRM και πληκτρολογείτε πληροφορίες στο CRM, αλλά ψάχνετε επίσης πληροφορίες που προέρχονται από άλλη μηχανή αναλύσεων τρίτου μέρους. Ένα παράδειγμα είναι ο πελάτης μας Dell που μας χρησιμοποιεί ως στρώμα διασύνδεσης πάνω από μια αποθήκη αναλυτικών δεδομένων, διότι εκεί είναι όπου όλες οι πληροφορίες του πελάτη είναι. Επειδή η πραγματικότητα στις μεγάλες επιχειρήσεις είναι ότι τα δεδομένα των πελατών κατανέμονται σε πολλαπλά συστήματα. Απλά προσθέτοντας μια φωνητική διασύνδεση σε ένα από αυτά τα συστήματα δεν λύνει το πρόβλημα. Πρέπει να το σκεφτείτε από τη σκοπιά του χρήστη και να είστε προσωπικός.
Εάν είμαι βοηθός ενός πωλητή, πρέπει πρώτα να καταλάβετε τη ζωή του πωλητή, την καθημερινή ζωή, τα συστήματα και τους ανθρώπους που το αγγίζουν και πρέπει να είστε σε θέση να πλέξετε όλα μαζί σε μια μοναδική εμπειρία. Αυτή η εμπειρία πρέπει να είναι διαθέσιμη με φωνή, πρέπει να είναι διαθέσιμη μέσω μηνυμάτων, και φυσικά και μερικές φορές μια εφαρμογή είναι μια καλύτερη εμπειρία. Δεν μπορώ να χρησιμοποιήσω τη φωνή μου, αν είναι γεμάτη. Είμαι σε ανελκυστήρα. Δεν θέλω να μιλήσω με αυτό. Θέλω μόνο να μπορώ να δω το ημερολόγιό μου και να δω ότι έχω τρεις συναντήσεις. Επειδή η όραση και τα μάτια σας είναι πολύ καλά στην επεξεργασία πληροφοριών και μερικές φορές γρηγορότερα από τη χρήση της φωνής. Πρέπει να σκεφτείτε μια εμπειρία πολλαπλών μοντέλων, μεταξύ της αφής, του κειμένου και της ομιλίας. Αυτό το αποκαλούμε, έτσι;
Μια εμπειρία εφαρμογής ή μια εμπειρία οθόνης, μια φωνητική εμπειρία και μερικές φορές μια εμπειρία ανταλλαγής μηνυμάτων. Ο βοηθός σας θα πρέπει να μπορεί να λειτουργήσει και στα τρία, ώστε να μπορείτε να μιλήσετε απλά με τον βοηθό σας, να στείλετε ένα μήνυμα στον βοηθό σας ή μπορείτε να δείτε τον βοηθό σας μέσω μιας εφαρμογής και να κάνετε τα πράγματα.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πότε θα πρέπει να κάνουν αυτό;
Τσακ Γκαναπάθι: Ω, νομίζω ότι θα δείτε ότι σχεδόν όλες οι εταιρικές εφαρμογές θα βγουν με κάποια φωνητική ανακοίνωση φέτος. Αυτή είναι η πρόβλεψή μου. Ο καθένας από αυτούς, έτσι; Σημείωσε τα λόγια μου. Θα έχει φωνητική ανακοίνωση φέτος. Αλλά, όπως είπα, όπως είπα, αυτό είναι ένα πρόβλημα που δεν είναι κάθετο πρόβλημα. Δεν προσθέτει φωνή σε μια βάση δεδομένων, ένα σύστημα, ένα κάθετο σιλό. Το σκέφτεται οριζόντια ως ένα στρώμα βοήθειας, ως ένα στρώμα εμπειρίας που περνάει σε πολλά συστήματα όπου αυτοματοποιεί πραγματικά τη δουλειά μου ως άνθρωπο και με κάνει να δουλεύω καλύτερα.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
1 Σχόλιο ▼
