Όταν η Lifesize, μια πλατφόρμα συνεργασίας HD video, ξεδιπλώθηκε από τη Logitech, η εταιρεία κατασκευής περιφερειακών υπολογιστών χρειάστηκε να κάνει μια μαζική μετατόπιση της προσφοράς προϊόντων της σε μια συνδρομητική υπηρεσία cloud. Αυτό σημαίνει επίσης ότι πρέπει να γίνει μια τεράστια στροφή προς την κατεύθυνση μιας επιχείρησης που ευθυγραμμίζεται με τις ταχέως μεταβαλλόμενες ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών, ή μπορεί να διακινδυνεύσει να τις χάσει σχεδόν όσο γρήγορα μπορούν να τις φέρουν.
$config[code] not foundΗ Amy Downs, Διευθύνων Σύμβουλος Επιτυχίας και Ευτυχίας Πελατών Lifesize, μοιράζεται μαζί μας πώς το κλειδί για τη μετατροπή της εταιρείας σε επιχειρηματικό μοντέλο συνδρομής άλλαζε την εταιρική κουλτούρα ώστε να είναι πρώτα από τον πελάτη. Και πώς αυτή η αλλαγή αύξησε το καθαρό ποσοστό υποψηφίων (NPS) από τα αρνητικά τέσσερα σε πάνω από εβδομήντα, αύξησε τα ποσοστά διατήρησης πελατών και δημιούργησε μια ομάδα υποστήριξης πελατών που τελικά κατάλαβε την αξία τους για την επιχείρηση.
* * * * *
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Πριν περάσουμε εκεί ίσως να μας δώσετε λίγο από το προσωπικό σας υπόβαθρο.
Amy Downs: Απολύτως. Έχω βρεθεί στο χώρο της τεχνολογίας εδώ και πολλά χρόνια. Ξεκίνησα ως λογισμικό κωδικοποίησης ως μηχανικός λογισμικού από την αρχή της καριέρας μου και συνειδητοποίησα πολύ γρήγορα ότι έχασα τη συνεργασία μου με ανθρώπους και πελάτες και έτσι με την πάροδο του χρόνου απολάμβανα πραγματικά τη δημιουργία εμπειριών και τη συνεργασία τους με εργαζόμενους ευτυχείς εργαζόμενους - σύντομα. Έτσι πραγματικά έχουν περάσει τα τελευταία χρόνια της καριέρας μου επικεντρώθηκε και στις δύο. Τόσο αναπτυσσόμενες νεοσύστατες εταιρείες όσο και αυτό το SAP που έχουμε κάνει εδώ στο Lifesize, το οποίο είναι πραγματικά ένα κομμάτι μιας ανάκαμψης. Και έτσι - πραγματικά βοηθώντας τις εταιρείες να κατανοήσουν τη σημασία που η εμμονή του πελάτη πρέπει να προσθέσει στη συνολική κατώτατη γραμμή.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Λοιπόν, πείτε μας για το τι κάνουν τα παιδιά σας στο Lifesize;
Amy Downs: Ήμασταν οι πρώτοι δημιουργοί των HD video conferencing πολλών φεγγάρια πριν. Ξεκινήσαμε ως εταιρεία υλικού και αποκτήσαμε. Ο CEO της Craig Malloy και ξεκίνησε μια εταιρεία κατασκευής καταπληκτικών τελικών σημείων τηλεδιάσκεψης και αποκτήθηκαν από τη Logitech το 2009 για περίπου 405 εκατομμύρια δολάρια. Στη συνέχεια το 2012 η αγορά άρχισε πραγματικά να αλλάζει. Η αγορά τηλεπικοινωνιακών υποδομών εντός των εγκαταστάσεων μειώθηκε πραγματικά και ταυτόχρονα με τις εφαρμογές των καταναλωτών όπως το Facebook και το Skype άρχισαν να συνηθίζουν να χρησιμοποιούν αυτή την έννοια της ομιλίας μεταξύ τους για βίντεο. Έτσι παρατηρήσαμε μια μετατόπιση στην αγορά όπου οι βιντεοδιασκέψεις Β2Β μόλις ξεκινούσαν σαν τρελοί και έπρεπε να πάρουμε μια απόφαση. Είτε οδηγήσαμε εκείνη την τάση προς τα κάτω, παραμένοντας με τη λύση που είχαμε στη διάθεσή μας ή κάναμε τη στροφή και πήραμε την λύση που είχαμε στη διάθεσή μας και τη βάζαμε στο σύννεφο και αυτό κάναμε. Έτσι, πραγματοποιήσαμε μια πλήρη αναμόρφωση της προσφοράς προϊόντων μας σε υπηρεσία που βασίζεται σε σύννεφο.
Αλλάξαμε τελείως ολόκληρη τη δομή του οργανισμού και γνωρίζαμε ως πάροχο υπηρεσιών cloud ότι είναι τόσο εύκολο για τους πελάτες σε έναν κόσμο που βασίζεται στον σύννεφο να αλλάξει απλά και η Lifesize δεν είχε τεράστια εστίαση στους πελάτες.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Γιατί σας έφεραν ως Υπεύθυνος επιτυχίας και ευτυχίας πελατών;
Amy Downs: Ήμασταν ένας κατασκευαστής συσκευών υλικού σε ένα μοντέλο διανομής τριών επιπέδων, έτσι ώστε να είχαμε ξεχωριστεί πολύ από τους πελάτες και γι 'αυτό πραγματικά χρειαζόμασταν να φέρουμε - αυτό που αποκαλώ αργό πελάτη DNA στην εταιρεία. Και ο Craig Malloy το γνώριζε. Γι 'αυτό ένωσα το Lifesize τον Μάιο του 2014 επειδή, όπως είπατε, υπήρξε μια μικρή πρόκληση όταν ήρθε η εξυπηρέτηση των πελατών.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Ποια ακριβώς ήταν η κύρια πρόκληση;
Amy Downs: Όταν ξεκαθαρίσαμε τη λύση της υποδομής μας στις εγκαταστάσεις, θυμάμαι τη συνέντευξη με τον Craig και είπε ότι είχαμε μερικά προβλήματα στα προϊόντα, αλλά τίποτα δεν μπορείτε να λύσετε. Και κάνουμε επίσης αυτή τη στροφή σε μια λύση βασισμένη σε σύννεφο. Και λέει ότι πραγματικά χρειαζόμαστε μια πλήρη εστίαση στην εμμονή των πελατών.
Είμαι ένας τεράστιος πιστός ότι οι υπηρεσίες των πελατών δεν κάθονται απλά με την υποστήριξη πελατών. Είναι μια εταιρική πρωτοβουλία. Και έτσι - χρειαζόμασταν μια κουλτούρα εμμονής των πελατών για να κερδίσουμε σε αυτή την αγορά. Και ο λόγος που εντάχθηκα ήταν επειδή κατανόησε τη σχέση μεταξύ μιας πολύ ισχυρής κουλτούρας και της ικανότητας να δημιουργήσει πελάτες για τη ζωή.
Ένα από τα πρώτα πράγματα που ζήτησα ήταν να λάβουμε ανατροφοδότηση από τους πελάτες μας, έχουμε κάποια φωνή του προγράμματος πελατών εδώ στο Lifesize. Είπαν ότι έχουμε αποστείλει τις έρευνες υποστήριξης. Είπα, τι κάνουμε μαζί τους, και ήταν σαν, πραγματικά τίποτα.
Έτσι θυμάμαι να κοιτάζω όλες τις έρευνες και ήμουν σαν, oh boy. Αυτό που πραγματικά μου είπε ήταν ότι υπήρχαν τρεις πυλώνες που σκέφτομαι πραγματικά να διορθώσω οποιοδήποτε πρόβλημα, ξέρετε. Όλα ξεκινούν με τους ανθρώπους και συνήθως αυτοί οι άνθρωποι πρέπει απλά να γνωρίζουν μια κατεύθυνση. τι είναι σημαντικό. Πρέπει να γνωρίζουν πώς η δουλειά που κάνουν συνδέεται με τον πελάτη και πόσο σημαντικό είναι αυτό για την επιχείρησή μας. Και τότε χρειάζονται πραγματικά διαδικασίες και συστήματα για να είναι επιτυχημένα.
Και έτσι πραγματικά υπήρχαν μόνο μερικά από αυτά που θα έλεγα απλά πράγματα που κάναμε. Χρειαζόμουν όλοι στο Lifesize να γνωρίζουν ότι ο Craig ήταν σαν να είμαστε πίσω από μας σωστά. Αυτό ήταν αυτό που χτίσαμε και η αλλαγή του πολιτισμού μας ήταν μια πρωτοβουλία με πρωτοβουλία του Διευθύνοντος Συμβούλου. Και είχα την πλήρη χορηγία του και γι 'αυτό εκπαιδεύσαμε ολόκληρη την εταιρεία.
Έχουμε φέρει καθαρό υποστηρικτή και εκπαιδεύσαμε όλους για τη σημασία των πελατών μας. Κατά τη διάρκεια του πρώτου δημαρχείου μας ρωτούσα ποιος πληρώνει τις πληρωμές μας. Έχουμε όλες αυτές τις διαφορετικές απαντήσεις από τους υπαλλήλους μας και κανείς δεν είπε τους πελάτες μας. Και είπα, όχι, αυτός είναι ο οποίος πληρώνει τις πληρωμές μας. Αυτός είναι ο οποίος βάζει τα τρόφιμα στο τραπέζι μας και αυτό μας επιτρέπει να οδηγούμε καλά αυτοκίνητα και να έχουμε σπίτια και να κάνουμε διασκεδαστικά πράγματα και έτσι, ξέρετε, είπα, είναι η δουλειά μας και η δέσμευσή μας πίσω σε αυτό κοινότητα και πίσω στους πελάτες μας.
Για να κάνουν το σωστό από αυτούς, και κάθε άτομο στο Lifesize παίζει ρόλο σε αυτό. Έτσι ξεκινήσαμε να θέτουμε το πρόγραμμα προώθησης του δικτύου μας στη θέση του και να συλλέγουμε αυτά τα σχόλια.Ένας από τους τομείς πρόκλησης όπως ανέφερα ήταν το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μας. Έτσι, κάναμε κάποιες ελάχιστες προσαρμογές.
Τοποθετήσαμε μερικά εργαλεία που βοήθησαν την ομάδα να δει πότε έρχονται τα εισιτήρια βοήθειας και πώς γηράσκονταν. Βασικά τα εκπαιδεύσαμε στη φιλοσοφία και το όραμα για το τι θέλαμε να μοιάζει με την εμμονή του πελάτη και τελικά πραγματικά έχτισε αυτή την ομάδα. Θα έλεγα ότι έσβησαν σε μια γωνία και πραγματικά αποσυνδέθηκαν από την επιχείρηση. Έτσι, η δουλειά μου ήταν πραγματικά να τους βοηθήσω να καταλάβουν πόσο σημαντικά ήταν και ποιος κρίσιμος ρόλος έπαιξαν στην επιτυχία της εταιρείας μας και να τους δώσουμε μερικά εργαλεία που έπρεπε να είναι πραγματικά επιτυχημένα.
Και έτσι αναγνωρίσαμε ότι κερδίσαμε ένα χρυσό βραβείο Stevie για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών της χρονιάς για την πραγματοποίηση του μετασχηματισμού. Όταν ξεκινήσαμε όπως ανέφερα, το καθαρό αποτέλεσμα του υποψήφιου ήταν αρνητικό τετράγωνο και σήμερα είναι πάνω από 70.
Εάν ορίσετε αυτό το όραμα και δώσετε τα συστήματα και τις διαδικασίες που χρειάζονται για να είναι επιτυχείς - και απλώς να πιστεύετε σε αυτούς και να τους ενημερώσετε ότι κάνουν μια διαφορά - αυτό είναι όλο που χρειάζεται. Αυτό είναι πραγματικά αυτό. Αυτό ήταν το μεγαλύτερο κομμάτι από αυτό που κάναμε.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Τι είδους επίδραση έχει η άνοδος του NPS σε σχέση με τα ποσοστά διατήρησης ή ακόμα και τα έσοδα;
Amy Downs: Ξεκινήσαμε την υπηρεσία cloud όπως ανέφερα πραγματικά στα τέλη Μαΐου του 2014. Προσεγγίζουμε 4.000 νέους πελάτες. Τα ποσοστά κράτησής μας είναι φανταστικά. Στην πραγματικότητα μετράμε τους πελάτες σε όλους τους τύπους παραγόντων και σε δείκτες αναφοράς για τη βιομηχανία και τελικά αυτό που ονομάζουμε καθαρό θετικό ARR (Ετήσια Επαναλαμβανόμενα Έσοδα). Και πολλά από αυτά αλλάζουν απλώς την κουλτούρα της εταιρείας μας, όχι μόνο με την ομάδα υποστήριξης πελατών αλλά και με όλη την εταιρεία. Και φέρνοντας αυτή τη φωνή του προγράμματος των πελατών, ώστε να οδηγούμε συνεχώς την αλλαγή με την πάροδο του χρόνου.
Αυτή η αλλαγή μας βοήθησε με τους πελάτες αναφοράς. Βλέπουμε ότι το 50 τοις εκατό των πελατών που ζητάμε να αναφερθούμε στις έρευνες καθαρού προωθήστρου λένε ότι είναι απολύτως πρόθυμοι να είναι μια αναφορά και να κάνουν μελέτες περιπτώσεων. Έτσι - πολλοί υποστηρικτές και υποστηρικτές εκεί έξω και στην πραγματικότητα πλησιάζουμε 350 τοις εκατό αύξηση σε όλους τους μεμονωμένους εγγεγραμμένους χρήστες που πραγματοποιούν κλήσεις στο σύστημα, και 204 τοις εκατό αύξηση στα λεπτά μας κλήσεις όγκο χρόνο σε έτος.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Ακούγεται σαν να έχει αλλάξει το επιχειρηματικό μοντέλο ως μια συνδρομή που βασίζεται σε σύννεφο, το μοντέλο υπηρεσιών έχει καταστεί κεντρικό στοιχείο του συνολικού επιχειρησιακού μοντέλου.
Amy Downs: Είναι ένα τόσο σημαντικό σημείο, διότι είναι κρίσιμο ότι έχει γίνει εκ των προτέρων. Έχω βρεθεί εδώ και σχεδόν 10 χρόνια και αυτό που έχω παρατηρήσει είναι ότι δεν νομίζω ότι οι εταιρείες συνειδητοποιούν ότι μέχρι να βρεθούν στο δεύτερο ή στο τρίτο έτος και αρχίζουν να έχουν πρόβλημα με το χιούμορ. και είναι σαν, oh, το κορίτσι μου, πρέπει να εξετάσουμε τα τρία πράγματα για να οικοδομήσουμε μια μεγάλη ομάδα εξυπηρέτησης πελατών ή πρέπει να προσθέσουμε μια λειτουργία επιτυχίας των πελατών και πρέπει να οικοδομήσουμε το ταξίδι.
Και γι 'αυτό είναι ένα σούπερ σημείο, γιατί αν ξεκινήσετε με το τέλος στο μυαλό σας θα πρέπει να οικοδομήσουμε μια μεγάλη εμπειρία που θα πρέπει να είναι μέρος της προσφοράς προϊόντων. Και σκέφτομαι αν οι εταιρείες σκέφτονται με αυτόν τον τρόπο και πραγματικά εστιάζουν την προσοχή μας στο πώς θα προσφέρουμε μεγάλη αξία και εξαιρετική εξυπηρέτηση. Και πώς προωθούμε αυτό στους πελάτες μας.
Και τελικά από την άποψη του πελάτη εάν κάνουν μια επένδυση σε ένα προϊόν που θέλουν να το γνωρίζουν αυτό - όχι μόνο το προϊόν αυτό εξυπηρετεί τις ανάγκες τους αλλά πώς θα διασφαλίσετε ότι παίρνουν την αξία για τα χρήματα που ξόδεψαν και ότι πρόκειται να τα φροντίσετε. Και συνεχώς παρέχουν πληροφορίες σχετικά με νέες ενημερώσεις, νέα χαρακτηριστικά, νέα πράγματα που νομίζουμε ότι θα βοηθήσουν τους πελάτες μας να επιτύχουν τους στόχους που είχαν όταν αγόρασαν για πρώτη φορά ή να τους παράσχουν πρόσθετη αξία κάτω από το δρόμο που δεν είχαν καν σκεφτεί.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
1
