Μια συμφωνία SLA ή υπηρεσίας είναι ένα ουσιαστικό μέρος της σύναψης οποιασδήποτε νέας σύμβασης παροχής υπηρεσιών, ειδικά για επιχειρήσεις πληροφορικής. Κάθε φορά που κερδίζετε έναν νέο πελάτη ή πωλητή, η συμφωνία αυτή είναι εκεί για να βεβαιωθείτε ότι όλα τα εμπλεκόμενα μέρη γνωρίζουν ακριβώς τι να περιμένουν από τη σχέση και τι θα συμβεί αν δεν ικανοποιηθούν αυτές οι προσδοκίες. Η διαπραγμάτευση αυτής της συμφωνίας είναι σημαντική, είναι ζωτικής σημασίας για τη διατήρηση των όρων όσο το δυνατόν ευνοϊκότερων για τις μικρές επιχειρήσεις πληροφορικής σας, προστατεύοντας παράλληλα και τους άλλους ενδιαφερόμενους.
$config[code] not foundΒέλτιστες πρακτικές συμφωνιών επιπέδου υπηρεσιών
Ξεκινήστε με ένα τυπικό SLA
Αν και κάθε SLA για την επιχείρησή σας μπορεί να καταλήξει λίγο διαφορετικά, χρειάζεστε ένα βασικό σημείο εκκίνησης. Μπορείτε να εργαστείτε με έναν νόμιμο εκπρόσωπο για να δημιουργήσετε ένα βασικό πρότυπο για να βρείτε ένα πρότυπο για να ξεκινήσετε με το online.
Τροποποίηση συμφωνιών για διαφορετικές καταστάσεις
Από εκεί, θα πρέπει να αλλάξετε τη συγκεκριμένη λέξη, ώστε να είναι εφαρμόσιμη σε διαφορετικές καταστάσεις. Εάν προσφέρετε διαφορετικά επίπεδα υπηρεσιών, τότε θα πρέπει να δημιουργήσετε μερικά διαφορετικά πρότυπα SLA που θα χρησιμοποιηθούν για αυτές τις συγκεκριμένες καταστάσεις. Εάν όχι, μπορείτε απλώς να ενημερώσετε το βασικό σας SLA για κάθε νέα ευκαιρία, ώστε να είναι πιο εφαρμόσιμο για το συγκεκριμένο ενδιαφερόμενο.
Μιλήστε με όλους τους ενδιαφερόμενους
Είναι σημαντικό να λαμβάνετε πληροφορίες από οποιονδήποτε σε ολόκληρο τον οργανισμό σας, που μπορεί να επηρεαστεί από τη νέα σας συμφωνία. Συμβουλευτείτε την υποστήριξη πελατών ή την τεχνική ομάδα σας για να βεβαιωθείτε ότι είστε σε θέση να εκπληρώσετε τις υποσχέσεις που έγιναν στη συμφωνία. Συζητήστε με επενδυτές ή λογιστές σχετικά με τα ποσοστά. Να είστε βέβαιος να πάρετε μια άνετη σειρά από κάθε ενδιαφερόμενο μέρος, ώστε να ξέρετε τι είναι δυνατό κατά τη διάρκεια της διαπραγματευτικής περιόδου.
Ζητήστε νομικές συμβουλές
Είναι επίσης καλή ιδέα να συμβουλευτείτε έναν πληρεξούσιο για να βεβαιωθείτε ότι η συμφωνία σας καλύπτει πραγματικά σε περίπτωση οποιουδήποτε συμβάντος. Πρέπει να είναι μια σταθερή σύμβαση που προστατεύει όλα τα εμπλεκόμενα μέρη. Έτσι ένας έμπειρος επαγγελματίας μπορεί να σιγουρευτεί ότι δεν αφήνετε τρύπες που αφήνουν την επιχείρησή σας IT ευάλωτη.
Αφήστε ένα ασφαλές περιθώριο
Είναι επίσης σημαντικό να εξετάσετε τις συμβάσεις προμηθευτή σας σε σχέση με τις συμβάσεις πελατών σας. Είναι σαφές ότι δεν μπορείτε να πουλήσετε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία με κόστος και αναμένετε να διατηρήσετε την επιχείρησή σας. Επομένως, πρέπει να αφήσετε κάποιο περιθώριο για να προστατέψετε την επιχείρησή σας και να υποστηρίξετε τις δραστηριότητές σας.
Ο Dan Goldstein, διευθυντής μάρκετινγκ για το GMS Live Expert, ένα γραφείο βοήθειας 24 ώρες το εξωτά / εξήντα εξόδων και το NOC για τους MSP, δήλωσε σε μια συνέντευξη ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σχετικά με τις τάσεις μικρών επιχειρήσεων: "Κατά τη μεταπώληση υπηρεσιών (help desk, NOC, SOC) στη θέση σας είναι καλύτερο να εκμεταλλευτείτε τους προμηθευτές σας SLA με ενσωματωμένο περιθώριο ασφαλείας. "
Δώστε προσοχή στις λεπτομέρειες
Αλλά τα SLAs δεν αφορούν μόνο τα ποσοστά και τα μεγάλα στοιχεία. Μπορούν επίσης να περιλαμβάνουν μικρότερες λεπτομέρειες που έχουν τη δυνατότητα να επηρεάσουν την επιχείρησή σας. Έτσι, αν σας παρέχεται SLA ή η δική σας τροποποιείται, θα πρέπει να διαβάσετε προσεκτικά ολόκληρο το πράγμα.
Συμπεριλάβετε κίνητρα για την υπέρβαση των προσδοκιών
Τα SLAs δεν πρέπει να αφορούν απλώς το τι συμβαίνει εάν κάτι πάει στραβά. Μπορούν επίσης να περιλαμβάνουν κίνητρα ή λεπτομέρειες που ανταμείβουν εξαιρετικές επιδόσεις. Αυτές οι λεπτομέρειες μπορούν να βοηθήσουν να διασφαλιστεί ότι υπάρχει πάντα ένας λόγος για τον πάροχο υπηρεσιών να συνεχίσει να παρέχει την καλύτερη δυνατή υπηρεσία ακόμα κι αν έχουν τηρηθεί οι βασικοί όροι της συμφωνίας.
Μη φοβάστε να μετακινηθείτε
Οι SLA υπάρχουν για να προστατεύσουν όλα τα εμπλεκόμενα μέρη. Αν ο άλλος συμμετέχει σε όρους που δεν σας αφήνουν κανένα περιθώριο ή ότι δεν αισθάνεστε άνετα, τότε ίσως δεν είναι σωστό για την επιχείρησή σας. Μην πιέζετε τις συμφωνίες αν δεν είναι καλή.
Ο Goldstein λέει: "Εάν μια ευκαιρία απαιτεί από εσάς να τεντώσετε ένα SLA πέρα από τη ζώνη άνεσής σας, είναι πιθανότατα καλύτερα να προχωρήσετε".
Παρακολούθηση επιδόσεων
Μόλις υπογραφεί ένας SLA, είναι σημαντικό να παρακολουθείτε πραγματικά τις μετρήσεις σας, για να είστε βέβαιοι ότι λαμβάνετε και παραδίδετε όσα υποσχέθηκαν. Για παράδειγμα, εάν υποσχεθείτε ένα πολύ μικρό χρόνο διακοπής για την υπηρεσία σας, τότε θα πρέπει να παρακολουθείτε προσεκτικά αυτό το χρόνο διακοπής και να έχετε τις ειδοποιήσεις που έχετε όταν πλησιάσετε το όριο, ώστε να μην πάτε.
Ενημερώστε SLAs τακτικά
Καθ 'όλη τη διάρκεια των ετών, οι προμηθευτές σας, οι υπηρεσίες σας και άλλες πτυχές της επιχείρησής σας είναι πιθανό να αλλάξουν. Επομένως, είναι σημαντικό το SLA σας να μπορεί να τροποποιείται από καιρό σε καιρό. Αφήστε χώρο για ενημερώσεις και, στη συνέχεια, ορίστε περιοδικές υπενθυμίσεις για να αναθεωρήσετε τις τυποποιημένες συμφωνίες σας για να βεβαιωθείτε ότι είναι ενημερωμένες με τις τρέχουσες πρακτικές σας.
Φωτογραφία μέσω Shutterstock
