Τι είδους δείκτες αναφοράς εξυπηρέτησης πελατών θα έπρεπε να χτυπήσει η επιχείρησή σας ηλεκτρονικού εμπορίου; Η 17η Ετήσια Μελέτη Αγορών Mystery Shopping Group της E-tailing έχει κάποιες ιδέες. Η έρευνα, που διεξήχθη στο τέλος του 2014, μελέτησε 100 κορυφαίες ιστοσελίδες λιανικής πώλησης για τις βέλτιστες πρακτικές τους. Όταν πρόκειται για την εξυπηρέτηση πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου, αυτά είναι τα σημεία αναφοράς που χρησιμοποιούνται και πώς μπορείτε να τα ενσωματώσετε στην επιχείρησή σας:
Πληροφορίες αυτοεξυπηρέτησης
Τι είδους πληροφορίες αυτοεξυπηρέτησης διατίθενται στον ιστότοπό σας; Πόσο εύκολο είναι να βρεθεί; Πόσο περιεκτικό; Εάν υπάρχουν πολλές πληροφορίες, ταξινομείται σωστά ή μπορεί να αναζητηθεί;
$config[code] not foundΑπό τους 100 λιανοπωλητές που ερωτήθηκαν, το 83% έχει ερωτήσεις στο χώρο. Ωστόσο, μόνο το 26% προσφέρει τη δυνατότητα αναζήτησης FAQ. Παραδόξως, το ποσοστό των ιστοτόπων που απαριθμούν τις ώρες λειτουργίας των πελατών μειώθηκε από 83% το 2013 σε 77% το 2014. Αυτός είναι ο τύπος των βασικών πληροφοριών που κάθε επιχείρηση πρέπει να περιλαμβάνει στον ιστότοπό της.
Ηλεκτρονικό καλάθι αγορών
Πόσο εύκολο είναι να χρησιμοποιήσετε και να επεξεργαστείτε το καλάθι αγορών σας; Είναι οι πληροφορίες σχετικά με το make-or-break, όπως τα έξοδα αποστολής και οι φόροι που παρουσιάζονται πριν από το τέλος της διαδικασίας; Μπορεί ο πελάτης να αποθηκεύσει με ασφάλεια τις βασικές πληροφορίες (διευθύνσεις αποστολής κ.λπ.);
Οι κορυφαίοι έμποροι λιανικής πώλησης επιτρέπουν στους πελάτες να κάνουν checkout με πέντε ή λιγότερα συνολικά βήματα / οθόνες για να συμπληρώσουν.Σχεδόν όλοι οι λιανοπωλητές (98 τοις εκατό) προσφέρουν τώρα τη δυνατότητα να προ-συμπληρώσουν το προφίλ του πελάτη στο καλάθι αγορών, ώστε οι αγοραστές να μπορούν να τα δουν πιο γρήγορα. Επιπλέον, τα μισά έχουν ενεργοποιήσει την ολοκλήρωση ενός κλικ.
Καθώς περισσότεροι καταναλωτές αναζητούν και αγοράζουν σε διαφορετικές συσκευές, το "καθολικό" καλάθι αγορών (το οποίο είναι προσβάσιμο από οποιαδήποτε συσκευή) προσφέρεται τώρα από το 82 τοις εκατό των κορυφαίων λιανοπωλητών, από 73 τοις εκατό το 2013. Ένα άλλο επιθυμητό χαρακτηριστικό: των κορυφαίων λιανοπωλητών επιτρέπουν στους αγοραστές να μεταφέρουν στοιχεία από το καλάθι αγορών σε μια λίστα "επιθυμητών" ή "αργότερα", από 54% το 2013.
Ημέρες για να παραλάβετε παραγγελθέντα προϊόντα
Πόσο καιρό χρειάζεται για την παραλαβή παραγγελιών; Τι είδους επιλογές ναυτιλίας προσφέρετε και ποιες τιμές;
Οι κορυφαίοι έμποροι λιανικής πώλησης στη μέση παράδοση της έρευνας σε 3,42 ημέρες, μια μικρή βελτίωση σε σύγκριση με 3,8 ημέρες το 2013.
Επιβεβαιώσεις παραγγελιών
Πόσο γρήγορα παρέχετε επιβεβαιώσεις παραγγελιών; Ποιες πληροφορίες περιέχουν; Πόσο εύκολο είναι να προσαρμόσετε ή να ακυρώσετε μια παραγγελία αφού λάβετε την επιβεβαίωση;
Περίπου το 81% των eTailers περιλαμβάνουν αριθμούς τηλεφώνου εξυπηρέτησης πελατών στα μηνύματα επιβεβαίωσης παραγγελιών τους, από 77% το 2013.
Ποιότητα και χρόνος απόκρισης για ερωτήματα εξυπηρέτησης πελατών ηλεκτρονικού ταχυδρομείου / τηλεφωνικών κέντρων
Πόσο γρήγορα απαντούνται τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου / κλήσεις; Ποιοι είναι οι μέσοι χρόνοι κράτησης στο τηλεφωνικό κέντρο; Πόσες φορές ο μέσος πελάτης βρίσκεται σε αναμονή ή μεταφέρεται κατά τη διάρκεια κλήσης εξυπηρέτησης πελατών;
Οι κορυφαίοι λιανοπωλητές όχι μόνο απαντούν σε ερωτήσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου εντός 24 ωρών, αλλά περιλαμβάνουν και εξατομικευμένο χαιρετισμό και περιεχόμενο.
ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΡΟΦΗΣ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ
Πόσο εύκολο είναι η επιστροφή; Εάν έχετε ένα κατάστημα τούβλων και κονιάματος καθώς και έναν ιστότοπο ηλεκτρονικού εμπορίου, μπορούν οι πελάτες να επιστρέψουν τις ηλεκτρονικές αγορές στο κατάστημα; Υπάρχει χρέωση για επιστροφές ή καλύπτονται τα έξοδα αποστολής;
Τα δύο τρίτα των εμπόρων λιανικής πώλησης έχουν τώρα μία ενιαία πολιτική επιστροφής τόσο για online αγορές όσο και για αγορές εκτός σύνδεσης. Οι έμποροι λιανικής προσθέτουν επίσης ευκολία στη διαδικασία επιστροφής μέσω διαδικτύου, παρέχοντας προπληρωμένες ετικέτες επιστροφής - το 64% των ιστότοπων τους παρέχει, από 59% το 2013.
Με την παρακολούθηση αυτών των σημείων αναφοράς για την εξυπηρέτηση πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου και τη συνεχή επιδίωξη βελτίωσης, η επιχείρησή σας μπορεί να φτάσει σε νέα επίπεδα επιτυχίας εξυπηρέτησης πελατών.
Αναδημοσίευση με άδεια. Αρχικό εδώ.
Αγορές μέσω κινητού μέσω Shutterstock
Περισσότερα στο: Nextiva, Content Channel Publisher 4 Σχόλια ▼
