Το Groove είναι λογισμικό γραφείου υποστήριξης που σχεδιάστηκε για μικρές ομάδες υποστήριξης πελατών που φαίνεται, αισθάνεται και λειτουργεί πολύ όπως το Gmail.
Στην πραγματικότητα, εάν μπορείτε να πάρετε το λογαριασμό σας στο Gmail, να το επιτρέψετε να μοιραστείτε με άλλους, να επιτρέψετε την ιδιωτική ανταλλαγή μηνυμάτων που δεν θα βλέπουν οι πελάτες και να παρακολουθείτε τα πάντα μέσω ενός συστήματος υποβολής αναφοράς, θα έχετε το Groove.
Σύμφωνα με τον Len Markidan, διευθυντή μάρκετινγκ της Groove, ο οποίος μίλησε για τις Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις μέσω τηλεφώνου, το Groove είναι απλούστερο από άλλες πλατφόρμες helpdesk, παρέχει πιο εξατομικευμένη βοήθεια και είναι σχεδιασμένο για επιχειρήσεις που έχουν ξεπεράσει το Gmail ή το Outlook για υποστήριξη πελατών.
$config[code] not found"Όταν ξεκινάτε να χρησιμοποιείτε το Gmail για υποστήριξη πελατών, δεν χρειαζόμαστε πολύ χρόνο πριν η ροή εργασίας αρχίσει να γλιστρήσει μέσα από τις ρωγμές", δήλωσε ο Markidan. "Δεν γνωρίζετε ποιος είναι υπεύθυνος για κάθε μήνυμα, έχετε να μιλήσετε με ένα κοινόχρηστο εισερχόμενο μήνυμα, τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προωθούνται μπροστά και πίσω μια ντουζίνα φορές, χάνετε το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου - μοιάζει με ένα χάος. Αυτό είναι το πρόβλημα που επιδιώκει να επιλύσει ο Groove. "
Ο Markidan είπε ότι ο Groove είναι ιδανικός για 20 έως 50 εταιρείες που έχουν προσωπικό υποστήριξης από τρεις έως δέκα άτομα.
Στοιχεία του Help Desk του Groove
Το Groove χωρίζει την πλατφόρμα του σε τέσσερα βασικά στοιχεία: διαχείριση εισιτηρίων, βάση γνώσεων, widget υποστήριξης και βάση δεδομένων αναφοράς.
Διαχείριση εισιτηρίων
Τα χαρακτηριστικά διαχείρισης εισιτηρίων περιλαμβάνουν:
- Εκχωρήσεις εισιτηρίων. Οι πράκτορες μοιράζονται το φόρτο εργασίας, αναθέτοντας εισιτήρια σε άλλους πράκτορες ή ομάδες.
- Ιδιωτικές σημειώσεις. Οι πράκτορες μπορούν να συνεργάζονται πίσω από τις σκηνές με ιδιωτικές σημειώσεις που βλέπουν μόνο η ομάδα.
- Κατάσταση εισιτηρίων. Η πλατφόρμα κατηγοριοποιεί τα εισιτήρια σε μία από τις τρεις καταστάσεις: Άνοιγμα, Σε εκκρεμότητα ή Κλειστό.
- Πολλαπλά γραμματοκιβώτια. Οι πράκτορες μπορούν να υποστηρίξουν πολλές διευθύνσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από τον ίδιο πίνακα ελέγχου με απεριόριστο αριθμό γραμματοκιβωτίων.
Άλλα χαρακτηριστικά περιλαμβάνουν τη δυνατότητα συγχώνευσης εισιτηρίων, προσάρτησης αρχείων, ιεράρχησης εισιτηρίων, τηλεφωνικών κλήσεων κτλ., Αναρτήσεων σε μηνύματα και μηνύματα στο Facebook, ρύθμισης κανόνων για αυτοματοποίηση ροών εργασίας και δημιουργίας ετικετών για την οργάνωση εισιτηρίων ή την επισήμανση τους για μελλοντική αναφορά.
Βάση γνώσεων
Η Γνωσιακή Βάση διασφαλίζει ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι online, 24 ώρες το 24ωρο, ακόμη και όταν οι πράκτορες δεν είναι διαθέσιμοι.
Οι εταιρείες μπορούν να προσαρμόσουν τη Γνωσιακή Βάση με το λογότυπό τους, την προσαρμοσμένη επωνυμία και το HTML / CSS. Οι πελάτες μπορούν να αναζητήσουν άρθρα για να βρουν απαντήσεις σε 12 διαφορετικές γλώσσες.
Οι πράκτορες μπορούν να αποθηκεύουν άρθρα σε κατάσταση λειτουργίας, να προσθέτουν φωτογραφίες και άλλα μέσα και να δημιουργούν άρθρα χρησιμοποιώντας έναν επεξεργαστή WYSIWYG.
Widget υποστήριξης
Ένα τρίτο στοιχείο του συστήματος είναι ένα widget υποστήριξης (που εμφανίζεται στην παραπάνω εικόνα) που συμπτυγνύει όταν δεν είναι απαραίτητο, αλλά αυτό εμφανίζεται όταν είναι. Το γραφικό στοιχείο προτείνει απαντήσεις καθώς οι πελάτες αναζητούν και στέλνουν μηνύματα στον πίνακα ελέγχου, ώστε οι πράκτορες να μπορούν να απαντήσουν γρήγορα. Όπως και η Γνωσιακή Βάση, το γραφικό στοιχείο είναι επίσης προσαρμόσιμο, ώστε να ταιριάζει με το branding της εταιρείας.
Αναφορά
Ένα τέταρτο στοιχείο είναι μια βάση δεδομένων αναφοράς που περιλαμβάνει μετρήσεις όπως ανατροφοδότηση πελατών και βαθμολογίες ικανοποίησης, τάσεις, μέσοι πρώτοι χρόνοι απάντησης και χρόνοι χειρισμού εισιτηρίων.
Οφέλη γραφείου βοήθειας του Groove
Η εστίαση του Groove στην απλότητα χρήσης και την εξατομικευμένη υποστήριξη είναι αυτό που το χωρίζει από το άλλο λογισμικό γραφείου βοήθειας, σύμφωνα με τον Markidan.
"Κατασκευάσαμε το Groove για να το δούμε και να νιώσουμε σαν τα εισερχόμενα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που συνηθίζατε", δήλωσε ο Markidan. "Είναι αυτό που χρησιμοποιούσατε εδώ και χρόνια και αυτό είναι που γνωρίζετε καλύτερα. Τα γραφεία υποστήριξης για επιχειρήσεις, όπως το Zendesk και το Desk.com, προσφέρουν πολλούς χαρακτηριστικούς. Και ενώ αυτό μπορεί να τους κάνει πλούσια σε χαρακτηριστικά, σίγουρα δεν τα καθιστά απλά. "
Δεν υπάρχει τίποτα πιο προσωπικό στο διαδίκτυο από το ένα σε ένα ηλεκτρονικό ταχυδρομείο. Ωστόσο, καθώς οι επιχειρήσεις αναπτύσσονται, γίνεται όλο και πιο δύσκολο να κρατηθούν τα πράγματα με αυτόν τον τρόπο, το οποίο έρχεται από το λογισμικό help desk, δήλωσε ο Markidan. Αλλά αυτό συμβαίνει και όταν πολλές επιχειρήσεις αρχίζουν να αποξενώνουν τους πελάτες τους.
"Έχετε αποκτήσει ποτέ μια απάντηση σε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου υποστήριξης από μια επιχείρηση που έμοιαζε με ένα εταιρικό πρότυπο ή που φράζει τα εισερχόμενά σας με τις" Ελήφθησαν οι επιβεβαιώσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας "για κάθε απάντηση που στέλνετε;", ρώτησε ο Markidan. "Ή ακόμα χειρότερα, χρειάστηκε ποτέ να συνδεθείτε μέσω μιας πύλης υποστήριξης για να παρακολουθήσετε την κατάσταση του εισιτηρίου σας; Αυτά είναι μόνο μερικά από τα χαρακτηριστικά που έρχονται στάνταρ σε πολλά βοηθητικά γραφεία. "
Αυτός είναι ένας άλλος τρόπος που ο Groove είναι διαφορετικός, δήλωσε ο Markidan:
"Το Groove φαίνεται και αισθάνεται ακριβώς σαν ηλεκτρονικό ταχυδρομείο στους πελάτες σας. Δεν υπάρχουν πρότυπα, δεν υπάρχουν πύλες, δεν σκάβουν τα παλιά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για τους αριθμούς εισιτηρίων, απλά η απλή, προσωπική εμπειρία του κανονικού μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που έχει κλιμακωθεί για την ομάδα σας. "
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων Χρησιμοποιεί Groove
Οι τάσεις μικρών επιχειρήσεων βασίζονται στο Groove για τη διαχείριση της υποστήριξης πελατών.
"Το Groove ήταν εξαιρετικά χρήσιμο για τις τάσεις των μικρών επιχειρήσεων ως γραφείο υποστήριξης, επιτρέποντάς μας να διαχειριστούμε πολλαπλά inboxes σε μια κεντρική τοποθεσία", δήλωσε ο Staci Wood, επικεφαλής των λειτουργιών, επικαλούμενος τα πλεονεκτήματά του. "Αυτό δεν είναι μόνο χρήσιμο για την εταιρεία, αλλά και για τους αναγνώστες του site.
"Μέσω της χρήσης ενός κέντρου βοήθειας του Groove μπορούμε να παράσχουμε απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις, να παρακολουθούμε τις εισερχόμενες έρευνες από την αρχή μέχρι το τέλος και να τις αρχειοθετήσουμε για αργότερα, αν χρειαστεί, ανάκληση. Το σύστημα Groove είναι διαισθητικό και φιλικό προς το χρήστη, πράγμα που σημαίνει επίσης ότι απαιτείται ελάχιστος χρόνος για να γίνει εξοικειωμένος με αυτό ".
Κόστος χρήσης Groove
Όπως και με άλλες πτυχές της πλατφόρμας, η τιμολόγηση είναι απλή και ξεκινά από $ 15 ανά αντιπρόσωπο ανά μήνα. Υπάρχουν επίσης δεκάδες δωρεάν πρόσθετα και ενσωματώσεις τρίτων, συμπεριλαμβανομένων των Slack, Olark, MailChimp και Highrise.
Εικόνες: Groove
1
