Πώς γνωρίζετε εάν η εξυπηρέτηση πελατών σας ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των πελατών; Η απάντηση είναι σε KPIs ή σε βασικούς δείκτες απόδοσης.
Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί δείκτες KPI που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να μετρήσετε την εξυπηρέτηση πελατών και την επιτυχία της στρατηγικής εξυπηρέτησης πελατών της επιχείρησής σας. Διαφορετικές θα έχουν νόημα για διαφορετικούς τύπους επιχειρήσεων. Παρακάτω είναι μια λίστα με διαφορετικούς δείκτες KPI που μπορεί να εξετάσει η επιχείρησή σας για τη μέτρηση της εξυπηρέτησης πελατών.
$config[code] not foundΣυνολική Ικανοποίηση
Με την πραγματοποίηση τακτικών ερευνών ικανοποίησης πελατών, μπορείτε να μετρήσετε πόσα από τους πελάτες σας θα βαθμολογούν το επίπεδο ικανοποίησης τους ως πολύ ή εξαιρετικά ικανοποιημένοι. Όσο περισσότεροι πελάτες βαθμολογούν τις εμπειρίες τους, τόσο καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών.
Βελτίωση Ικανοποίησης
Ένας τρόπος για να μετρήσετε την εξυπηρέτηση των πελατών είναι να παρακολουθείτε τις αλλαγές στην ικανοποίηση των πελατών με την πάροδο του χρόνου Εάν, για παράδειγμα, η ικανοποίηση έχει μειωθεί τα τελευταία δύο χρόνια, τότε θα γνωρίζετε ότι μια αλλαγή είναι πιθανή. Αλλά εάν βελτιώνεται ή εάν έχετε ήδη επιτύχει υψηλά επίπεδα ικανοποίησης των πελατών και παραμένουν σταθερά, τότε θα ξέρετε ότι είστε στο σωστό δρόμο.
Διατήρηση των πελατών
Οι πελάτες που είναι ευχαριστημένοι με την υπηρεσία που παρέχετε είναι πιθανό να παραμείνουν κοντά σας και να κάνουν περισσότερες επιχειρήσεις μαζί σας. Έτσι, εάν επαναφέρετε τακτικά ένα σωστό αριθμό πελατών, αυτό είναι μια πολύ καλή ένδειξη ότι παρέχετε καλή εξυπηρέτηση πελατών.
Καθαρή βαθμολογία φορέων
Και οι πελάτες που είναι πολύ ευχαριστημένοι με την εξυπηρέτηση πελατών σας είναι πιθανό να προχωρήσουν ακόμη ένα βήμα παραπέρα και να συστήσουν την εταιρεία σας σε άλλους. Έτσι, ο Δείκτης Καθαρής Προσφοράς της εταιρείας σας, ή ο αριθμός των ατόμων που θα συνιστούσαν την επιχείρησή σας σε άλλους, μπορεί να είναι μια καλή ένδειξη για το πού βρίσκεται η εξυπηρέτηση πελατών σας και άλλος τρόπος μέτρησης της εξυπηρέτησης πελατών.
Συναλλαγματική ισοτιμία
Αφού κάποιος από την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών αλληλεπιδρά με έναν πελάτη, πόσο πιθανό είναι να κάνει μια αγορά ή να λάβει κάποια άλλη ενέργεια; Εάν η εξυπηρέτηση πελατών είναι καλή, ο αριθμός αυτός θα πρέπει να είναι αρκετά υψηλός.
Σε σύγκριση με τους ανταγωνιστές
Ακόμα και οι πελάτες που συμπαθούν τη μάρκα σας μπορεί να μην σας επιλέξουν από τους ανταγωνιστές σας για κάθε αλληλεπίδραση ή αγορά. Έτσι, ενώ η γενική ικανοποίηση και η διατήρηση των πελατών είναι καλές μετρήσεις για τη μέτρηση των υπηρεσιών, είναι ακόμα σημαντικό να δούμε πώς η εταιρεία σας στοιβάζεται έναντι των ανταγωνιστών.
Μέσος χρόνος ανάλυσης
Μέρος της παροχής εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών είναι η επίλυση των ζητημάτων έγκαιρα. Εάν μπορείτε να απαντήσετε στους πελάτες και να τους πάρετε γρήγορα απαντήσεις, είναι πιο πιθανό να είναι ικανοποιημένοι από την εμπειρία. Επομένως, εάν είστε σε θέση να διατηρήσετε σχετικά χαμηλό το χρόνο της ανάλυσης, αυτό θα μπορούσε να αποτελεί ένδειξη καλής εξυπηρέτησης των πελατών και ακόμη ένας άλλος τρόπος μέτρησης της εξυπηρέτησης πελατών.
Ενεργά θέματα
Αν είστε σε θέση να επιλύσετε τα περισσότερα θέματα αρκετά γρήγορα, τότε δεν θα πρέπει να έχετε πάρα πολλά θέματα για να τα αντιμετωπίζετε οποιαδήποτε στιγμή. Και αν το κάνετε, τότε θα μπορούσε να δείξει ότι οι πελάτες σας έχουν μεγαλύτερο όγκο παράπονα.
Επίλυση προβλημάτων
Μπορείτε επίσης να εξετάσετε όλα τα θέματα που η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας έχει αποφασίσει να πάρετε μια ιδέα της εξυπηρέτησης πελατών σας. Ανεξάρτητα από το πόσο μεγάλη είναι η εταιρεία σας, θα υπάρξουν προβλήματα και παράπονα. Αλλά αν είστε σε θέση να τα λύσετε γρήγορα και με τρόπο που να κάνει τους πελάτες σας ευτυχείς, αυτό είναι ένδειξη καλής υπηρεσίας.
Παραγωγικότητα των εργαζομένων
Οι διαφορετικοί τύποι επιχειρήσεων χρησιμοποιούν διαφορετικές μεθόδους μέτρησης της παραγωγικότητας των εργαζομένων. Αλλά είναι ένας σημαντικός παράγοντας όταν πρόκειται για εξυπηρέτηση πελατών. Αν θέλετε τα ζητήματα των πελατών να επιλυθούν εγκαίρως, οι εργαζόμενοι πρέπει να κάνουν τις δουλειές τους αποτελεσματικά.
Διατήρηση υπαλλήλων / Κύκλος εργασιών των εργαζομένων
Όταν οι υπάλληλοί σας είναι ευτυχείς, έχουν την τάση να παραμένουν. Και όταν είστε σε θέση να κρατήσετε τους υπαλλήλους γύρω για μεγάλες χρονικές περιόδους, είναι πιο πιθανό να αισθάνονται άνετα και ενδυναμωμένοι στις δουλειές τους. Αυτό σημαίνει ότι είναι επίσης πιθανό να παρέχουν υπηρεσίες που ανταποκρίνονται στα πρότυπά σας.
Χαρακτηριστικά μάρκας
Πώς βλέπουν οι πελάτες η εταιρεία σας συνολικά; Τι λέξεις θα χρησιμοποιούσαν για να περιγράψουν την επωνυμία σας; Και πώς οι απόψεις τους ταιριάζουν με τις προσδοκίες σας; Με τη λήψη αυτού του είδους ανατροφοδότησης από τους πελάτες, μπορείτε να μετρήσετε την εξυπηρέτηση πελατών και να πάρετε μια αρκετά καλή ένδειξη του πού στέκεστε στα μάτια των πελατών σας. Και θα ξέρετε ποιες ιδιότητες μπορεί να χρειαστεί να εργαστείτε για να πάρετε τους πελάτες να δουν το εμπορικό σήμα σας σε αυτό το ιδιαίτερο φως.
Ποσοστό κλιμάκωσης καταγγελιών
Ανεξάρτητα από το πόσο μεγάλη είναι η υπηρεσία σας, θα πάρετε κάποια παράπονα σε κάποιο σημείο. Αλλά εάν φτάσετε σε ένα σημείο όπου λαμβάνετε ένα ασυνήθιστα μεγάλο αριθμό καταγγελιών ή οι καταγγελίες σας αυξάνονται σταθερά χωρίς τη συνολική αύξηση των πελατών, θα μπορούσε να υπάρξει κάποιο πρόβλημα. Παρακολουθήστε πώς αλλάζουν οι αριθμοί αυτοί με την πάροδο του χρόνου. Αυτό θα μπορούσε επίσης να συνδεθεί με τον αριθμό των επιλυμένων ζητημάτων, αν το παρακολουθείτε και αυτό.
Ταμειακή ροή
Η ταμειακή ροή μπορεί να είναι ένας μεγάλος δείκτης απόδοσης για πολλούς διαφορετικούς επιχειρηματικούς παράγοντες. Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας τόσο σημαντικός παράγοντας που μπορεί να έχει πολύ μεγάλη επίδραση στην κατώτατη γραμμή. Αν η υπηρεσία σας είναι κακή, θα μπορούσε να οδηγήσει τους πελάτες μακριά, να μειώσει τις παραπομπές και να αναγκάσει τους πιθανούς πελάτες να μην ολοκληρώσουν τις αγορές. Αλλά αν είναι καλό, οι πελάτες είναι πιθανό να επιστρέψουν, να πείτε στους φίλους τους και να επηρεάσουν σημαντικά τα συνολικά κέρδη της εταιρείας σας.
Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πελατών μέσω Shutterstock
Περισσότερα στο: QuestionPro 17 Σχόλια ▼
