Οι ανεξάρτητοι έμποροι λιανικής πώλησης που διαβάζουν τις ειδήσεις σε τακτική βάση δεν μπορούν να προσβληθούν επειδή αισθάνονται λίγο φοβισμένοι για το μέλλον. Μια γρήγορη ματιά σε οποιοδήποτε δικτυακό τόπο λιανικής βιομηχανίας ή ενημερωτικό δελτίο γεμάτο τίτλους για τις εμπειρίες "omnichannel", εικονική πραγματικότητα, εφαρμογές για κινητά και άλλες τεχνολογικές εξελίξεις που αλλάζουν το πρόσωπο του λιανικού εμπορίου, αρκεί για να κρατήσει κάθε λιανοπωλητή τη νύχτα. Πώς μπορεί ένας ανεξάρτητος λιανοπωλητής να ανταγωνιστεί τις εθνικές ή παγκόσμιες αλυσίδες;
$config[code] not foundΣτην πραγματικότητα, μπορεί να είναι ευκολότερο από ό, τι νομίζετε ότι κερδίζετε πέρα από τους αγοραστές εφόσον μπορείτε να πετύχετε τον βασικό παράγοντα που δημιουργεί μια εξαιρετική εμπειρία για τον πελάτη: γρήγορα να ανταποκρίνεται στα προβλήματα των πελατών με ενημερωμένη βοήθεια.
Η σημασία του χρόνου ανταπόκρισης του πελάτη
Η συντριπτική πλειοψηφία των πελατών σε μια μελέτη του Συμβουλίου της ΚΟΑ που διεξήχθη νωρίτερα φέτος ανέφερε τους ταχείς χρόνους απόκρισης (52%) και την χρήσιμη βοήθεια (47%) ως τις πιο κρίσιμες πτυχές της θετικής εμπειρίας των πελατών. Συγκριτικά, λιγότερο από το 10 τοις εκατό των καταναλωτών που απάντησαν στην έρευνα νοιάζονται για στοιχεία όπως η "πάντα βοηθούμενη υπηρεσία", οι κοινότητες κοινωνικών μέσων επώνυμων μέσων για να συνδεθούν με άλλους πελάτες ή η πρόσβαση σε πολλά σημεία επαφής κατά μήκος της διαδρομής προς την αγορά.
Με άλλα λόγια, δεν χρειάζεται να είσαι κοινωνικός αστέρας των μέσων ενημέρωσης ή να ξοδεύεις έναν τόνο στην τεχνολογία αιχμής VR για να κρατάς ευχαριστημένους τους πελάτες λιανικής. Το μόνο που έχετε να κάνετε είναι να είστε εκεί για να βοηθήσετε όταν ο πελάτης σας χρειάζεται - μια αρχή που κρατά τους λιανοπωλητές στην επιχείρηση από τις ημέρες του παλιού "γενικού καταστήματος".
Ενώ η παράδοση στις βασικές προσδοκίες των πελατών του ακούγεται αρκετά απλή, το κόστος της αποτυχίας μπορεί να είναι καταστροφικό για έναν μικρό λιανοπωλητή. Σχεδόν οι μισοί καταναλωτές θα σταματήσουν να συνεργάζονται με μια εταιρεία εάν απογοητευτούν από την υπηρεσία. (Μπορεί να μην σας πω γιατί). Με δεδομένους αυτούς τους κινδύνους, τι μπορείτε να κάνετε για να διασφαλίσετε ότι παρέχετε έγκαιρη και εξειδικευμένη εξυπηρέτηση;
Υπάρχει ένα απλό μυστικό: αφιερώστε χρόνο και προσπάθεια για να διατηρήσετε τους εργαζομένους σας ευτυχείς.
Επιστρέφω τακτικά σε ένα ανεξάρτητο κατάστημα κοντά στο σπίτι μου εξαιτίας των καταπληκτικών υπαλλήλων. (Στην πραγματικότητα, πηγαίνω εκεί τόσο συχνά είναι λίγο ενοχλητικό.) Ακόμη και αν κανείς δεν είναι γύρω όταν μπαίνω στο κατάστημα, οι εργαζόμενοι υλοποιούνται από πουθενά μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα για να με χαιρετήσουν με γνήσια φιλικότητα. Οι εργαζόμενοι γνωρίζουν πάντα τις τρέχουσες προσφορές και ευτυχώς ελέγχουν το πίσω μέρος για διαφορετικά μεγέθη ή χρώματα. Εμφανίζουν επίσης γνήσιο ενθουσιασμό και γνώση των ενδυμάτων που πωλούν - πιθανώς επειδή όλοι φορούν το!
Ποιο είναι το μυστικό πίσω από την εξαιρετική εξυπηρέτηση αυτού του καταστήματος; Οι εργαζόμενοι απολαμβάνουν σαφώς αυτό που κάνουν. Εάν οι υπάλληλοί σας στο λιανικό εμπόριο είναι λιγότερο ενθουσιασμένοι, πώς μπορείτε να τους πάρετε σε αυτό το "ευχάριστο μέρος"; Δοκιμάστε αυτές τις κινήσεις:
- Μίσθωση ανθρώπων που είναι παθιασμένοι με αυτό που πουλάτε. Υπάρχει ένας λόγος που τα καλύτερα ηλεκτρονικά καταστήματα ενοικιάζουν γρανάζια, λιανοπωλητές μουσικού εξοπλισμού να προσλαμβάνουν μουσικούς και τα καταστήματα κατοικίδιων ζώων προσλαμβάνουν τους λάτρεις των ζώων. Όταν οι πωλητές σας είναι επίσης η αγορά-στόχος σας, θα συνδεθούν φυσικά με τους πελάτες σας. (Την επόμενη φορά που ψάχνετε να νοικιάσετε, γιατί να μην προσεγγίσετε μερικούς από τους καλύτερους πελάτες σας;)
- Δώστε στους υπαλλήλους σημαντική έκπτωση στα εμπορεύματά σας. Στο κατάστημα που ανέφερα, οι εργαζόμενοι λαμβάνουν έκπτωση 40%, γεγονός που καθιστά τα ρούχα οικονομικά προσιτά για αυτούς. Όταν οι πωλητές σας κατέχουν πραγματικά τα προϊόντα που μεταφέρετε, θα είναι εξοικειωμένοι με αυτούς και θα μπορούν να απαντούν καλύτερα σε ερωτήσεις πελατών.
- Αντιμετωπίστε καλά τους υπαλλήλους σας. Η καλή αμοιβή, ο ευέλικτος προγραμματισμός και τα οφέλη των εργαζομένων δεν είναι δεδομένες στις θέσεις λιανικής, οπότε αν προσφέρετε αυτά τα πλεονεκτήματα, θα έχετε ένα πλεονέκτημα για τον ανταγωνισμό.
Φωτογραφία μέσω Shutterstock
5 Σχόλια ▼
