Απολαύστε αυτή τη συζήτηση σχετικά με το θέμα της πελατειακής εμπειρίας από το συνέδριο Social Biz Atlanta. Οι συμμετέχοντες είναι ο Ashish Bisaria, Ανώτερος Αντιπρόεδρος της πελατειακής εμπειρίας στο Manheim, μαζί με τον Rob Houser, Ανώτερο Διευθυντή Διαχείρισης Προϊόντων για το Sage Software. Όπως και ο Esteban Kolsky, Ιδρυτής και Διευθυντής της ThinkJar και ο οικοδεσπότης, ο Ginger Conlon, αρχισυντάκτης στο Direct Marketing News.
$config[code] not found* * * * *
Υποδοχή Ginger Conlon: Μπορείτε να μιλήσετε λίγο για το τι σημαίνει εμπειρία στον πελάτη στην εταιρεία σας; Εστέμπαν μπορείτε να δώσετε τον ευρύτερο ορισμό, εάν υπάρχει, της εμπειρίας του πελάτη; Ashish, θέλετε να μας ξεκινήσετε;
Ashish Bisaria: Η Manheim είναι η μεγαλύτερη δημοπρασία αυτοκινήτων στον κόσμο. Έτσι, παίρνουμε όλα τα μεταχειρισμένα αυτοκίνητα και φέρνουμε τους αγοραστές και τους πωλητές μαζί σε B2B.
Η εμπειρία του πελάτη για την εταιρεία μας είναι να οδηγήσει την πλήρη συμπεριφορά από τους πελάτες μας. Οι συμπεριφορές αγοράζονται, χρησιμοποιούνται, τοποθετούνται και κατευθύνονται. Στο τέλος της ημέρας, αυτά είναι τα τέσσερα πράγματα που οδηγούν όλες τις αποφάσεις εμπειρίας πελατών για εμάς.
Rob Houser: Η εμπειρία του πελάτη άλλαξε το επιχειρηματικό μοντέλο μας σε ετήσιες συμβάσεις. Έτσι για εμάς, αυτό είναι το μέρος "παραμονής". Είναι ιδιαίτερα σημαντικό, γιατί κάθε χρόνο οι πελάτες έχουν μια νέα ευκαιρία να πάνε. Γι 'αυτό θέλουμε να διασφαλίσουμε ότι σε αυτό το σημείο λήψης αποφάσεων, είναι ήδη πολύ δεσμευμένοι μαζί μας και έχουμε δεσμευτεί μαζί τους καθ' όλη τη διάρκεια του έτους και μας προσέφερε αξία και απέδειξε αυτή την αξία μέσω των έργων του Sage Advisor.
Esteban Kolsky: Ουσιαστικά, υπάρχουν μερικά σημεία εκεί που έχουν σημασία. Πρώτα απ 'όλα, η εμπειρία μπορεί να είναι η εμπειρία του πελάτη ή οι εμπειρίες των εργαζομένων ή ο εμπειρογνώμονας ή ο άλλος.
Δεν είναι μόνο αυτά που βλέπουν ή τι ακούνε. Αλλά έχει να κάνει με τα πάντα. Η εμπειρία του πελάτη είναι αυτό που συμβαίνει στον πελάτη από τη στιγμή που ακούει για πρώτη φορά την εταιρεία μέχρι τη στιγμή που δεν θέλει να το ακούσει πια.
Υποδοχή Ginger Conlon: Αυτό είναι ένα μεγάλο σημείο. Η εξυπηρέτηση πελατών είναι μόνο ένα μέρος της εμπειρίας των πελατών. Η εμπειρία του πελάτη μπορεί να είναι διαφημίσεις μάρκετινγκ που λαμβάνετε ή το Tiffany Blue Box καθώς ανοίγετε. Όλοι οι διαφορετικοί τρόποι αλληλεπίδρασης και όλα τα διαφορετικά σημεία επαφής.
Rob Houser: Η εμπειρία δεν είναι το μεγάλο μέρος του πού μεταβαίνουμε τώρα, επειδή είχαμε πολλές πραγματικά καλές επιτυχίες σε μεμονωμένους τομείς της εταιρείας και βελτιώσαμε την εμπειρία των πελατών μας. Αλλά δεν είναι δεμένα μεταξύ τους, δεν είναι συνεπείς και μερικές φορές δεν φαίνονται μάλιστα σαν να είναι από την ίδια εταιρεία.
Αυτή είναι η μεγάλη μας επανάσταση τώρα. Προσπαθεί να πάρει την ομπρέλα Sage Advisor και να την χρησιμοποιήσει για να βγάλει μαζί αυτή την τελική εμπειρία.
Υποδοχή Ginger Conlon: Ashish, λέγατε ότι έχετε αυτά τα τέσσερα στάδια. Πώς λειτουργεί αυτό πραγματικά για τον πελάτη;
Ashish Bisaria: Πρέπει να βλέπετε τα πάντα από την οπτική γωνία μιας επιχείρησης και από την άποψη ενός πελάτη. Εάν παίρνετε το φίλτρο από την άποψη της εταιρείας, υπάρχει μια θεωρία για το τι θέλει να είναι η εταιρεία, πώς θέλει να προσφέρει τις υπηρεσίες, το εμπορικό σήμα και την εμπειρία, αλλά υπάρχει η πραγματικότητα.
Μια δουλειά με την εμπειρία του πελάτη είναι να πάρει τη θεωρία - η πτυχή του σχεδιασμού, η πραγματικότητα, η πτυχή εκτέλεσης - και να ελαχιστοποιήσει το χάσμα μεταξύ σχεδιασμού και εκτέλεσης. Εάν χρησιμοποιείτε την ίδια ιδέα από την άποψη του πελάτη, ο πελάτης έχει μια θεωρία για το τι είναι η συνεργασία με εμάς. Αυτή είναι η προσδοκία τους. Αλλά τότε υπάρχει η πραγματικότητα όταν συνεργάζονται μαζί μας και αυτή είναι η αντίληψη.
Όταν η προσδοκία τους είναι χαμηλότερη από την αντίληψη, έχουμε κάνει όλα τα σωστά πράγματα. Όταν η αντίληψή τους (που είναι η πραγματικότητά τους) είναι χαμηλότερη από την προσδοκία τους, αυτό είναι το κενό εμπειρίας. Εξετάζουμε αυτά τα τέσσερα κουτιά για κάθε πράγμα που κάνουμε για να ελαχιστοποιήσουμε το χάσμα εκτέλεσης και να ελαχιστοποιήσουμε το κενό αντίληψης. Υποδοχή Ginger Conlon: Αυτό είναι υπέροχο. Έτσι Rob, μπορείτε να μιλήσετε λίγο για το πώς λειτουργεί το Sage Advisor και πώς το χρησιμοποιείτε για να διατηρήσετε τους πελάτες σας; Rob Houser: Έχουμε πολλά στοιχεία σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο χρησιμοποιούν οι πελάτες τα προϊόντα, τον τρόπο με τον οποίο επεξεργάζονται τη μισθοδοσία και πόσο συχνά επεξεργάζονται τη μισθοδοσία. Συναλλακτικά είδη για τα οποία συζητήσατε νωρίτερα. Αλλά και πόσο χρόνο ξοδεύουν σε κάθε οθόνη, αν χρησιμοποιούν τον αργό τρόπο ή τον νέο πιο γρήγορο τρόπο να κάνουν τα πράγματα ή αν προσαρμόζουν την εφαρμογή. Μπορούμε να δούμε πόσες φορές καλούν την υποστήριξη, ποια ήταν τα ζητήματα αυτά σχετικά με την υποστήριξη, ποιες άλλες υπηρεσίες αγόρασαν, ποιες βιομηχανίες ανήκουν. Αρχίζουμε να παίρνουμε όλα αυτά τα δεδομένα και να δημιουργούμε ένα κοινό μέρος για τους υπαλλήλους μας να πάνε. Όταν μιλάνε με αυτόν τον πελάτη - είτε πρόκειται για πωλήσεις, υποστήριξη ή εμπειρία χρηστών, άτομα που προσπαθούν να παρέχουν συμβουλές σχετικά με την παραγωγικότητα και προτάσεις κατάρτισης - βεβαιώνουμε ότι ξεκινούν από "ξέρω τι χρειάζεστε. Ξέρουμε ότι είστε κατασκευαστική εταιρεία, γνωρίζουμε ότι έχετε τέσσερις χρήστες που είναι νέοι στο σύστημα, εδώ είναι κάποια εκπαίδευση που τους βοηθά να είναι πιο παραγωγικοί ». Είναι αυτή η εξατομικευμένη εμπειρία που προσπαθούμε να επιδιώξουμε αξιοποιώντας τα δεδομένα που μας βοηθούν να γνωρίζουμε ποιοι είναι από τότε που αρχίζουμε να τις αλληλεπιδράμε. Esteban Kolsky: Η εμπειρία δεν είναι μόνο για το τι παίρνει ο πελάτης, αλλά για το πώς κερδίζουν και οι δύο οντότητες και πώς κερδίζετε μια κατάσταση win / win. Υποδοχή Ginger Conlon: Πρέπει να υπάρχει καλύτερη προσαρμογή για την εταιρεία. Δεν μπορείτε να το κάνετε μόνο επειδή θέλετε να είστε συμπαθητικοί. Αυτό είναι μεγάλο, αλλά δεν πρόκειται να είναι μακροπρόθεσμα. Esteban Kolsky: Αντί για, «Αχ, πρέπει να κάνουμε ό, τι λέει ο πελάτης» και απλά βιάζεστε και προσπαθείτε να κάνετε τα πάντα χωρίς να εξετάσετε ποιο είναι το όφελος για την εταιρεία. Εδώ μπαίνουμε - για να έχουμε καλύτερη ισορροπία. Ashish Bisaria: Αν μπορώ να προσθέσω κάτι τέτοιο, αυτό που πρέπει να επικεντρωθούμε είναι μία από τις τυπικές προκλήσεις για την εμπειρία των πελατών. Ποιος είναι ο πελάτης που μας ζητά να αλλάξουμε; Οι έρευνες παραδοσιακών εμπειριών πελατών εστιάζονται σε κλίμακες - 1 έως 10 - σωστές και λανθασμένες, καλές ή κακές, κλπ. Η υπηρεσία εμπειρίας πελατών μας δεν είναι για το σωστό και το λάθος, καλό ή κακό. Στην πραγματικότητα τους μιλάμε για τις δέκα διαφορετικές στιγμές που ο πελάτης αλληλεπιδρά με μας και τους ρωτάμε: "Τι θέλεις να επικεντρωθούμε στη βελτίωση για το 2013; Αν πρέπει να διαλέξουμε έναν τομέα που θα μπορούσαμε να κάνουμε καλύτερα για σας τι θα ήταν αυτό; Μόλις έχουμε την προτεραιότητά μας, κάνουμε ένα δεύτερο επίπεδο βαθιάς κατάδυσης σε αυτό το θέμα και λέμε: «Ποιο μέρος της επιχειρηματικής εμπειρίας και της αλληλεπίδρασης μαζί σας έχει σπάσει ή χρειάζεται βελτίωση;» Αυτό θέτει την προτεραιότητα του 2013. Είναι ένας πολύ επικεντρωμένος τρόπος να φτάσετε την υπόλοιπη φωνή του πελάτη στην αίθουσα συνεδριάσεων και να οδηγήσετε βελτιώσεις.
Αυτή η συνέντευξη για την εμπειρία του πελάτη είναι μέρος της σειράς One to One συνέντευξη με μερικούς από τους πιο προβληματισμένους επιχειρηματίες, συγγραφείς και ειδικούς στην επιχείρηση σήμερα. Αυτή η συνέντευξη έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Για να δείτε την πλήρη συνέντευξη, δείτε το παραπάνω βίντεο. Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
