Ως άλλη δόση στη σειρά μου άρθρα που δείχνουν παραδείγματα εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών, θα ήθελα να σας συστήσω στην Umpqua Bank. Η Umpqua Bank δεσμεύεται να προσφέρει μια προσαρμοσμένη εμπειρία για κάθε πελάτη.
Ο εκτελεστικός αντιπρόεδρος της Umpqua για την "πολιτιστική ενίσχυση" είχε στόχο να μπορούν όλοι σε κάθε κατάστημα να κάνουν κάθε εργασία. Η Umpqua ήθελε έναν καταθέτη ο οποίος μπορεί να πάρει μια αίτηση υποθήκης και έναν υπάλληλο δανείου ο οποίος είναι στην ευχάριστη θέση να βοηθήσει με μια θυρίδα ασφαλείας.
$config[code] not foundΠέρα από την τραπεζική εμπειρία, η Umpqua πιστεύει στην προσαρμογή των εμπειριών από την κοινότητα. Η εταιρεία αφήνει στους διαχειριστές σε κάθε κοινοτική τράπεζα να προσαρμόσουν τις προσφορές τους με βάση τα ενδιαφέροντα των πελατών τους - από μαθήματα γιόγκα σε μια θέση "κατάστημα" (δεν χρησιμοποιούν τη λέξη "υποκατάστημα") σε βραδιές κινηματογράφου ή σε μια λέσχη πλεξίματος σε ένα άλλο. Κάθε ένας έχει το δικό του ταμείο για να του επιτρέψει να προσαρμόσει την εμπειρία που βασίζεται στη ζωή των πελατών στην κοινότητά του.
Η αποστολή της Umpqua είναι να γίνει ένας προορισμός για τους πελάτες. Προσφέροντας ένα ζεστό περιβάλλον προσαρμοσμένο από τα κοινοτικά συμφέροντα και μια τραπεζική εμπειρία εξατομικευμένη σε κάθε πελάτη που περπατάει από τις πόρτες του, θέλει τους πελάτες να σκεφτούν την Umpqua Bank στην κοινότητά τους ως τόπο συγκέντρωσης.
Δεδομένου ότι η Umpqua άλλαξε την προσέγγισή της από μια παραδοσιακή "τραπεζική" υπηρεσία τύπου σε μια εξατομικευμένη εμπειρία, οι εργαζόμενοι έπρεπε να μάθουν να ζυγίζουν πολλά καθήκοντα. Αυτό σήμαινε περισσότερη δουλειά αρχικά, αλλά τώρα δεν μπορούν να φανταστούν να περιορίζονται στα επιμέρους καθήκοντα που είχαν οριστεί ως προηγούμενα.
Δεδομένου ότι η Umpqua Bank έχει αυξηθεί με αυξήσεις προσωπικού, έχει διατηρήσει την εστίασή της στον πελάτη και τις αξίες που δημιούργησε η τράπεζα. Και η εταιρεία έχει διατηρήσει τους υπαλλήλους της. Το ποσοστό εθελούσιας πορείας του προσωπικού της Umpqua είναι μόλις 8%, σε σύγκριση με το ποσοστό τραπεζικού κλάδου περίπου 40%.
Το 2012, ως απόδειξη ότι αυτή η αλλαγή εστίασης δεν ήταν μόνο καλή για τους πελάτες αλλά και εξαιρετική για τους εργαζόμενους, η εταιρεία έκανε για έκτη συνεχή χρονιά τον κατάλογο του περιοδικού Fortune με τους "100 Καλύτερες Εταιρείες για Εργασία".
Ρωτήστε τον εαυτό σας:
- Οι λειτουργικές αποφάσεις σας βασίζονται σε εργασίες εκτέλεσης ή στην παροχή μιας εμπειρίας που συμπληρώνει την ημέρα του πελάτη σας;
- Πόσο καλοί είναι οι τζογαδόροι στην επιχείρησή σας;
- Αγκαλιάζει το περιβάλλον σας και καλωσορίζει τους πελάτες;
- Πώς μπορείτε να κάνετε μια επίσκεψη στην επιχείρησή σας μια όαση ευπρόσδεκτη κατά τη διάρκεια της ημέρας του πελάτη σας;
Προσφέρετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών; Κάνουν οι πελάτες σας με ανυπομονησία να σας δουν;
3 Σχόλια ▼
