Όπως ανακαλύψαμε τον περασμένο μήνα, οι έμποροι χτίζουν πλατφόρμες κινητής μάρκετινγκ από smartphones για να αξιοποιήσουν τον χρόνο που ξοδεύουμε κοιτάζοντας τους. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι κινητές συσκευές αποτελούν επίσης μια εξαιρετική πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών, προσφέροντας ευκαιρίες για να απαντήσουν σε ερωτήσεις ακριβώς εκεί που ψάχνουν οι πελάτες - χωρίς να τους κάνουν να πηδούν.
Tushar Makhija, Αντιπρόεδρος Επιχειρηματικής Ανάπτυξης για τον πάροχο πλατφόρμας υποστήριξης / αφοσίωσης πελατών Η Helpshift μοιράζεται μαζί μας τον τρόπο με τον οποίο προσφέρουμε βοήθεια υποστήριξης πελατών από την εφαρμογή κινητής τηλεφωνίας σας, μπορεί να δημιουργήσει το είδος των εμπειριών που δημιουργούν πιστούς πελάτες. (Αυτή η μεταγραφή έχει τροποποιηθεί για δημοσίευση. Για να ακούσετε τον ήχο της πλήρους συνέντευξης, κάντε κλικ στο πρόγραμμα αναπαραγωγής ήχου στο τέλος αυτού του άρθρου.)
$config[code] not found
Tushar Makhija: Το υπόβαθρό μου είναι η μηχανική και το προϊόν. Ξεκίνησα την καριέρα μου στο VMware ως μηχανικός λογισμικού. Και στη συνέχεια από τη μηχανική, μετακόμισα στο προϊόν, έμεινα σε λίγες αποτυχημένες νεοσύστατες επιχειρήσεις, έμαθα πολλά και στη συνέχεια συνάντησα τελικά με την ομάδα που εργάζονταν στο Helpshift.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Θέλω να σας ζητήσω να μιλήσετε λίγο για το τι κάνει η Helpshift. Επιτρέψτε μου όμως να συγχαρώ και την Helpshift για τη νίκη του Διαγωνισμού Idol 2014 CRM, ο οποίος είναι ένας διαγωνισμός που διεξάγεται για μερικά χρόνια τώρα ψάχνει για εταιρείες που δεν είναι τόσο γνωστές αλλά κάνουν πραγματικά ενδιαφέροντα, ενδεχομένως μεγάλα πράγματα.
Tushar Makhija: Ευχαριστώ. Το Helpshift είναι μια πλατφόρμα υποστήριξης πελατών και αφοσίωσης πελατών, όπου οι προγραμματιστές εφαρμογών, οι πάροχοι εφαρμογών, μπορούν να έχουν άμεσο κανάλι επικοινωνίας εντός της εφαρμογής με τους πελάτες τους. Αυτό μπορεί να χρησιμοποιηθεί για υποστήριξη. Αυτό μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη δημιουργία ανατροφοδότησης, για να αποκτήσετε θετικές αξιολογήσεις στο κατάστημα εφαρμογών - ουσιαστικά, στην πλατφόρμα επικοινωνίας εντός εφαρμογής.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πριν από μερικές εβδομάδες, είχα μια συνομιλία με έναν κύριο με το όνομα του Mark Tack. Είναι ο αντιπρόεδρος του μάρκετινγκ για μια εταιρεία που ονομάζεται Vibes και συμμετέχουν στη δημιουργία της πλατφόρμας μάρκετινγκ της κινητής συσκευής και στη μετατροπή των πληρωμών μέσω κινητών τηλεφώνων στην ευρύτερη έννοια του κινητού πορτοφολιού και πώς αυτό αυξάνει την ευκαιρία για εμπλοκή με τους πελάτες. Αλλά αυτό οδηγείται στην ιδέα ή από την προοπτική του μάρκετινγκ, και εκείνη την πλευρά του σπιτιού.
Από την πλευρά εξυπηρέτησης πελατών του σπιτιού, πόσο σημαντικό είναι να οδηγείτε τις εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών μέσω της κινητής συσκευής;
Tushar Makhija: Ανοίγει πραγματικά αυτό που καλώ αντιδραστική υποστήριξη για την προορατική υποστήριξη. Σήμερα, ένας πελάτης σηκώνει κυριολεκτικά το χέρι τους και σας στέλνει ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή ξεκινάει μια συνομιλία και λέει, «Έχω ένα πρόβλημα. Ελάτε να με βοηθήσετε. "Και τότε ο πράκτορας υποστήριξης πελατών θα σας ζητήσει τις πληροφορίες σας, το πρόβλημα που αντιμετωπίζετε και, στη συνέχεια, θα λύσετε το πρόβλημα. Έτσι, αυτό θα μπορούσε να είναι μια δέσμευση δύο έως τριών λεπτών.
Τώρα μπαίνετε στον όμορφο κόσμο του κινητού και έχετε μια εφαρμογή. Η εφαρμογή έχει ήδη ενσωματωθεί το Helpshift, οπότε η Helpshift ήδη ακούει αυτό που κάνετε μέσα στην εφαρμογή. Για παράδειγμα, η εφαρμογή σβήνει. Έτσι, ξαναγράψατε ξανά. Ένα αυτόματο μήνυμα μπορεί να σταλεί στον χρήστη λέγοντας: «Ξέρουμε ότι έχετε βιώσει μια συντριβή. Θέλετε να μας πείτε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με αυτό; "Ο πελάτης εξακολουθεί να επιλέγει να σας στείλει το πρώτο μήνυμα, αλλά δεν χρειάστηκε να μεταβεί σε τμήμα υποστήριξης μέσα σε μια εφαρμογή ή στον ιστότοπό σας για να ξεκινήσει αυτή τη συζήτηση. Μπορείτε να τους δώσετε την ευκαιρία να συμμετάσχετε μαζί σας. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε πιο εξελιγμένους τρόπους προσέγγισης των πελατών.
Έχουμε πελάτες σήμερα στο κινητό τυχερό παιχνίδι - πείτε ότι είναι ένα παιχνίδι μάχης κατάκτησης. Αν κερδίσετε πέντε μάχες στη σειρά, αυτόματα το μήνυμα είναι "Hey, παρακαλώ μοιραστείτε την εμπειρία σας για το παιχνίδι." Έχουμε δει έως και 30 τοις εκατό περισσότερη εμπλοκή αν προτρέψετε ένα μήνυμα την κατάλληλη στιγμή στην εφαρμογή. Πιστεύω λοιπόν ότι προχωράμε, οι ομάδες υποστήριξης πελατών θα είναι πλέον υπεύθυνες για την αύξηση της αφοσίωσης.
Για παράδειγμα, αν μου μιλήσετε εκείνη τη στιγμή, όταν ήμουν έτοιμος να εγκαταλείψω ένα καροτσάκι ή αντιμετώπισα μια συντριβή εφαρμογών, μπορώ να έρθω και να σας δώσω μια λογική απάντηση. ακούστε τον πελάτη. Έχετε μια σχέση με τον πελάτη. Θα δείτε μια συνεπή αύξηση στην τιμή LTV (διάρκεια ζωής) για έναν χρήστη και θα δείτε χαμηλότερο όγκο. Και στο κινητό πιστεύω ότι θα γίνει πιο προληπτικά.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πρέπει να είναι το είδος της υψηλής τεχνολογίας που σχετίζεται για να επωφεληθούν τα περισσότερα;
Tushar Makhija: Νομίζω ότι, ανεξάρτητα από το είδος της επιχείρησης, εάν το κοινό σας υιοθετεί να χρησιμοποιήσει την υπηρεσία σας από την κινητή συσκευή, τότε θα πρέπει να φροντίσετε και να προσφέρετε μάρκετινγκ, υποστήριξη και δέσμευση του κινητού-πρώτου τρόπου.
Η πιο πρόσφατη εφαρμογή που κυκλοφόρησε είναι μια εφαρμογή φόρου όπου ο φοροτεχνικός λέει ότι τώρα μπορείτε να του μιλήσετε και να θέσετε τις ερωτήσεις σας μέσω της εφαρμογής. το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει δει πολλά υιοθεσία. Το παιχνίδι έχει δει πολλά υιοθεσία. Τα εργαλεία παραγωγικότητας, πάλι, σωστά; Όπου οι τηλεφωνικές κλήσεις μπορεί να μην είναι ο καλύτερος τρόπος για να μιλήσετε με κάποιον και το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου καθυστερεί και εκτός καναλιού, η εφαρμογή είναι ακριβώς το σωστό σημείο επαφής.
Πρόσφατα ένας από τους πελάτες επιθεωρεί σπίτια. Τώρα, αν ο πράκτορας πεδίου έχει πρόβλημα σχετικά με την παραγγελία, κυριολεκτικά στέκονταν εκεί κάνοντας ένα τηλεφώνημα. Έτσι, αυτό που έκανε αυτή η εταιρεία ήταν να δημιουργήσει μια εφαρμογή και όταν αυτός ο πράκτορας είναι έξω εκεί που δουλεύει στον ιστότοπο, βγάζουν την εφαρμογή και έχουν παραγγείλει όλες τις παραγγελίες τους. Έχουν όλες τις πληροφορίες σχετικά με τον πελάτη, όλες τις σημειώσεις, όλες τις διαθέσιμες εκεί. Και το επόμενο πράγμα που κάνουν, αν έχουν κάποιο πρόβλημα, χτυπούν το κουμπί που λέει την επαφή. Τώρα αυτό γίνεται μια πιο πραγματική συνομιλία, αλλά είναι φθηνότερη επειδή δεν είναι πάνω από το τηλέφωνο. Ένας πράκτορας μπορεί να κάνει τρεις ζωντανές συζητήσεις έναντι ενός μόνο τηλεφώνου.
Έτσι, έτσι το χρησιμοποιούν. Η δημιουργία μιας εφαρμογής δεν είναι πολύ δύσκολη. Δημιουργείτε μια εφαρμογή και τη φορτώνετε στις συσκευές Android ή iOS για τους ανθρώπους σας. Τώρα, αυτοί οι πράκτορες πεδίου απλώς χρησιμοποιούν τη λειτουργικότητα Helpshift in-app για να λάβουν περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την παραγγελία πεδίου εάν έχουν κάποια ερώτηση. Προσφέρει απλώς περισσότερη αποτελεσματικότητα.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Πού θα μπορούσαμε να μάθουμε περισσότερα;
Tushar Makhija: Helpshift.com
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
1
