Η Genesys, ηγέτης στην εμπειρία των πελατών και των κέντρων επικοινωνίας, δημοσίευσε πρόσφατα την Έρευνα Καταναλωτών που περιλαμβάνει απαντήσεις από χίλιους ενήλικες των ΗΠΑ. Υπάρχει μια δέσμη ενδιαφέρουσα αριθμοί που προέρχονται από την έρευνα, συμπεριλαμβανομένων:
- Το 41% των ερωτηθέντων είναι πρόθυμοι να πληρώσουν έως και 10% περισσότερο για καλύτερη εμπειρία πελατών
- Το 94% των καταναλωτών θεώρησε την τελευταία εμπειρία του πελάτη ως θετική
- Το 75% των καταναλωτών λένε ότι ο άνθρωπος παρέχει την πιο αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών, αλλά το 76% εξακολουθεί να επιθυμεί τη δυνατότητα επικοινωνίας με τις εταιρείες μέσω ψηφιακών καναλιών (webchat, κοινωνικά μέσα κ.λπ.)
- Μόνο το 12,5% των ερωτηθέντων μίσους αλληλεπιδρούν με τα bots
Ο Chris Connolly, Αντιπρόεδρος του Product Marketing για το Genesys, με ενώνει για να μοιραστώ κάποιες επιπλέον πληροφορίες από την έρευνα. Παρακάτω είναι ένα επεξεργασμένο αντίγραφο της συνομιλίας. Για να ακούσετε την πλήρη συνέντευξη ελέγξτε το βίντεο ή το ενσωματωμένο πρόγραμμα αναπαραγωγής SoundCloud παρακάτω.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πείτε μας λίγο για το τι κάνει η Genesys.
Ο Κρις Κόνολλι: Η Genesys βρίσκεται εδώ και περίπου 27 χρόνια, επικεντρώνεται στο λογισμικό εμπειρίας πελατών. πώς μπορούμε να συνεργαστούμε με τους καταναλωτές με αυτό που ονομάζεται τώρα CTI, ή την ολοκλήρωση της τηλεφωνικής πληροφορικής, που βρίσκεται πάνω από τα τηλεφωνικά συστήματα άλλων λαών.
Είμαστε μια επιχείρηση λογισμικού που λειτουργεί στην αρχή, στο σύννεφο, σε συνδυασμό των δύο. Διαχειριζόμαστε τα δικά μας σύννεφα για το λογισμικό των κέντρων επικοινωνίας, προσφέρουμε επίσης λογισμικό για τους μεσαίους πελάτες μας στο χώρο των επιχειρήσεων που τους επιτρέπουν να τρέχουν και στις δικές τους εγκαταστάσεις. Μας αρέσει να αγγίζουμε ολόκληρο το ταξίδι του πελάτη, από την πρώτη στιγμή που ο πελάτης λαμβάνει γνώση της μάρκας σας, και περιηγεί στον ιστότοπο και στο τμήμα του ταξιδιού του πελάτη. Όλο και περισσότερο, εφαρμόζουμε τεχνητή νοημοσύνη σε αυτό το μέρος της εμπειρίας, μέχρι το τέλος της σύνδεσης με το εμπορικό σήμα, είτε με έναν άνθρωπο ή έναν εικονικό βοηθό ή ένα bot.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Λοιπόν, πείτε μας λίγο για τον γενικό σκοπό της μελέτης, ο οποίος συμμετείχε σε όρους ερωτηθέντων και γιατί η Genesys αποφάσισε να το κάνει αυτό.
Ο Κρις Κόνολλι: Σίγουρα, έτσι αυτή η μελέτη γνώσης των καταναλωτών είναι κάτι που κάναμε για πρώτη φορά. Αγαπάμε δεδομένα στη Genesys, αγαπάμε την κατανόηση του τι συμβαίνει και παρέχοντας την επιστροφή στους πελάτες μας και στον κλάδο ως σύνολο να πάρει ένα παλμό για το τι πραγματικά συμβαίνει. Ακούμε πολλούς μύθους και απόψεις και εικασίες εκεί έξω, αλλά πραγματικά όταν έρχεται σε αυτό, οι καταναλωτές είναι συχνά στο σωστό, σωστά; Βγήκαμε σε τρεις χιλιάδες καταναλωτές τους τελευταίους έξι μήνες, περίπου χίλιες ανά χώρα, επιλέξαμε κάποιες συγκεκριμένες χώρες: ΗΠΑ U.K. και Γερμανία αυτή τη φορά. Ζητήσαμε, νομίζω, περίπου είκοσι πέντε διαφορετικές ερωτήσεις για να παραβλέψουμε κάποιες απαντήσεις σχετικά με τις πραγματικές εμπειρίες τους με τα εμπορικά σήματα.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Έτσι, ποια ήταν τα κορυφαία δύο ή τρία takeaways που προέκυψαν από αυτό;
Ο Κρις Κόνολλι: Λοιπόν, ο νούμερο ένα για μένα είναι ότι οι καταναλωτές μιλούν τα bots chat λιγότερο από ό, τι μπορεί να σκεφτείτε και αυτό είναι σίγουρα ο τίτλος ενός από τα κομμάτια που έχουμε βάλει εκεί έξω. Αυτό είναι εκπληκτικό, ειδικά σήμερα. Τα bots chat έχουν εξερράγη τα τελευταία χρόνια, τα αγαπάς, τα μισείς. Μπορεί να έχετε αλληλεπιδράσει μαζί τους, ίσως να μην έχετε αλληλεπιδράσει μαζί τους. Υποθέτω ότι, από την εμπειρία μου, ως καταναλωτής, είχα κάποιες φοβερές εμπειρίες και αν μου ζητήσατε να μαντέψουμε, θα έλεγα πιθανώς ότι το 50% των καταναλωτών θα το μισούσε και δεν είναι πουθενά κοντά σε αυτό. Είναι στην πραγματικότητα, πραγματικά χαμηλό.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Είναι σαν μόνο ένα στα οκτώ, δώδεκα και ένα μισό τοις εκατό; Αυτό είναι υπέροχο.
Ο Κρις Κόνολλι: Αυτό είναι σωστό. Είναι εκπληκτικό, έτσι; Αυτό που βρήκαμε ήταν, ενώ υπάρχουν κάποιες τρομερές εμπειρίες και νομίζω ότι είναι καθήκον όλων μας να το κάνουμε αυτό καλύτερα. Άνθρωποι όπως η επιλογή και τους αρέσει η ευκολία και εάν μπορείτε να προσφέρετε μια εμπειρία bot που είναι … που λειτουργεί σε ένα επίπεδο που είναι 24 ώρες την ημέρα, που είναι βολικό και προσβάσιμο στον καταναλωτή, πιθανότατα θα το χρησιμοποιήσουν, έτσι; Αυτό είναι καλό για τις επιχειρήσεις, είναι χαμηλότερο κόστος για τη λειτουργία. Είναι κάτι σπουδαίο για τον καταναλωτή, δεν χρειάζεται να περιμένουν κάποιος να είναι διαθέσιμος στο άλλο άκρο.
Αλλά αυτό που βρήκαμε ήταν ότι και οι άνθρωποι προτιμούν πολύ την επιλογή. Έτσι, όταν πρόκειται για ένα δύσκολο σενάριο, για κάτι που είναι κρίσιμο γι 'αυτούς, θέλουν να φτάσουν σε έναν άνθρωπο, θέλουν να πάρουν τα γρήγορα τους, και δεν θέλουν να επαναληφθούν. Είναι μόνο 101 εμπειρίες πελατών. Υποθέτω ότι, από την άποψή μου, μιλήσαμε γι 'αυτό νωρίτερα, έπρεπε να ξεφύγω από τον τυφώνα Irma περίπου πριν από δύο χρόνια και έλαβα ένα τηλεφώνημα στη μέση της νύχτας από την αεροπορική εταιρεία λέγοντας ότι η πτήση μου ακυρώθηκε. Μπερδευτήκαμε. Ταξίδευα για να συνδεθώ στο διαδίκτυο, να κλείσω μια άλλη πτήση, προσπάθησα σε κάθε λεωφόρο που θα μπορούσα και κάθε φορά που πήρα σε ένα αυτοματοποιημένο σύστημα, πήρα πραγματικά απογοητευμένος γιατί ήμουν σαν, είμαι πανικοβλημένος, απλά θέλω να μιλήσω με έναν άνθρωπο και κατέληξα να μιλάω με έναν άνθρωπο στο τέλος της ημέρας, με πήγαν εκεί που έπρεπε να πάω.
$config[code] not foundΑυτή η δυναμική, μου δίνετε τη δυνατότητα επιλογής αλλά δεν την καθιστούμε πάντα μια αυτόματη εμπειρία είναι κάτι που βρήκαμε σε αυτές τις απαντήσεις.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Φαίνεται ότι ένα από τα γενικά θέματα είναι, οι άνθρωποι εξακολουθούν να θέλουν να έχουν το τηλέφωνο και θέλουν να έχουν έναν άνθρωπο, όπως ακριβώς είπατε, και τη σημασία του να έχεις … είναι σημαντικό να έχεις μια καλή εμπειρία, αλλά είναι κρίσιμο να μην έχει κακή εμπειρία που ακούγεται.
Ο Κρις Κόνολλι: Είναι. Μάλλον δεν υπάρχει μυστικό που να εξετάζει τα διαφορετικά δημογραφικά δεδομένα, αν υπάρχει κακή εμπειρία, αν κάποιος έχει κακή εμπειρία, είναι πιθανό να το μοιραστούν και ανάλογα με την ηλικιακή ομάδα, αυτό συμβαίνει με διάφορους τρόπους. Αυτό που βρήκαμε είναι, νομίζω ότι ήταν πάνω από 35 ετών και άνω, ήταν πολύ πιθανό να πείτε σε έναν φίλο, να πείτε σε κάποιον συνεργάτη, να πείτε σε κάποιον, αλλά συνήθως συνδέεται στη σφαίρα επαφής ανθρώπου-ανθρώπου. Σε αντίθεση με τις νεότερες γενιές, τα νεότερα δημογραφικά, είναι … πρόκειται να το μοιραστούν αυτό, πρόκειται να τα βάλουν στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης, πρόκειται να τα βάλουν στο WhatsApp, ίσως να μην τα βάλουν στο Facebook, απομακρύνονται από το Facebook, αλλά πρόκειται να το βάλουν κάπου και θα αφήσουν άλλους ανθρώπους να γνωρίζουν.
Έτσι, έχοντας αυτές τις κακές εμπειρίες βέβαια ξεπερνούν το καλό. Παραδόξως, διαπιστώσαμε ότι το 94% των ερωτηθέντων, με συντριπτική πλειοψηφία, είχε μια θετική εμπειρία με την τελευταία μάρκα και αυτό είναι ένα μεγάλο σημάδι για τη βιομηχανία επίσης.
Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις: Ένα από τα πιο συναρπαστικά πράγματα είναι … και έχουμε ακούσει τα τελευταία χρόνια πώς η εμπειρία γίνεται ο νούμερο ένα παράγοντας πάνω από την τιμή ή άλλα χαρακτηριστικά, ακόμα … αλλά σε αυτή την έρευνα είναι σίγουρα αλήθεια. Ακούγεται ότι οι άνθρωποι είναι σίγουρα πρόθυμοι να πληρώσουν ένα ασφάλιστρο για καλύτερες εμπειρίες.
Ο Κρις Κόνολλι: Πολύ καλά. Αν μπορώ να δω τα δεδομένα με διαφορετικό τρόπο … να υπερασπίζεται κάποιος από τις εταιρείες τηλεπικοινωνιών εκεί έξω, που είναι unbundling ή un-φέρνοντας, κάτι που η εμπειρία τους και είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα, είναι πρόθυμοι για να προχωρήσουμε σε ένα σχέδιο, ενδεχομένως, το οποίο προσφέρει μια γραμμή άμεσης εξυπηρέτησης πελατών, αντί μιας γραμμής εξυπηρέτησης πελατών χωρίς ανθρώπινο δυναμικό. Κάποια πραγματικά ενδιαφέροντα μοντέλα αρχίζουν να αναδύονται. Μέσα από αυτό το κομμάτι, η φήμη του εμπορικού σήματος είναι το άλλο ενδιαφέρον στοιχείο όταν εξετάζουμε αυτές τις εμπειρίες, το οποίο λέει ότι περίπου το 72% των ερωτηθέντων αγόρασε κάτι βασισμένο αποκλειστικά στην εμπειρία αυτή ή βασίστηκε μόνο σε κάποιον άλλο στο δίκτυό τους,, και η φήμη κρατιέται αρκετά ψηλά.
Αυτή είναι μια αλλαγή, είναι μια σημαντική αλλαγή από τις προηγούμενες γενιές όπου ίσως έχετε ακούσει ότι ήταν πολύ περισσότερη διαφήμιση στο σπίτι και εκτός οικιακής διαφήμισης, κινούμαστε σε έναν κόσμο όπου η αναφορά τρίτων είναι εξαιρετικά σημαντική, βασισμένη στον επηρεαστή το μάρκετινγκ γίνεται όλο και πιο σημαντικό και ότι η φήμη για τα εμπορικά σήματα είναι πιο σημαντική από ποτέ.
Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις: Ναι, τόσο πολύ ώστε απλά κοιτάζοντας αυτό, είναι ένα είδος απίστευτου stat, το 41% θα ήταν διατεθειμένο να πληρώσει επιπλέον 6-10%, οπότε αν είστε ένα εμπορικό σήμα που έχει δημιουργήσει τις σωστές εμπειρίες που να οικοδομήσουμε το εμπορικό σήμα που δημιουργεί εμπιστοσύνη και η εμπιστοσύνη να κυκλώνει και να σας επιτρέπει να έχετε μεγαλύτερη σχέση με τους πελάτες. Αυτό είναι ένας καλός κυκλικός τρόπος να το κοιτάξετε. Δημιουργείτε την εμπιστοσύνη σας, δημιουργείτε τις εμπειρίες σας, που χτίζει την ευκαιρία για μεγαλύτερη αφοσίωση στους πελάτες, ακούγεται σαν.
Ο Κρις Κόνολλι: Σίγουρα. Αν κοιτάξουμε την οικονομία των εφαρμογών, όπως ένα παράδειγμα που το κάνει πολύ καλά, υπάρχουν πολλές δωρεάν εφαρμογές τώρα και οι άνθρωποι δεν είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν για το επόμενο εικονίδιο που θα καθίσει στην αρχική οθόνη του τηλεφώνου σας. Αλλά αν βρουν χρησιμότητα από αυτό, εάν έχουν μια μεγάλη εμπειρία με αυτό το εμπορικό σήμα ή την εφαρμογή, είναι πρόθυμοι να ρίξουν μερικά δολάρια με τον τρόπο σας και αυτό, όλο και περισσότερο με το οικολογικό σύστημα app, έχει ένα επίπεδο υποστήριξης. Έτσι εάν χρησιμοποιείτε μόνο αυτή την ελεύθερη έκδοση και έχετε κάποια προβλήματα, θα πρέπει να μιλήσετε στα φόρουμ της κοινότητας για να επιλύσετε τα προβλήματά σας, αλλά εάν προσφέρετε μια μεγάλη εμπειρία, οι άνθρωποι είναι πολύ πρόθυμοι να σας δώσουν μερικά δολάρια για να έχετε μια δέσμευση μαζί σας. Αυτό είναι το κτύπημα μερικά παλιά παραδείγματα στο κεφάλι του.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
2 Σχόλια ▼
