Καθώς οι ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων οικοδομούν τις επιχειρήσεις τους, προσθέτουν νέους ανθρώπους και αναλαμβάνουν περισσότερες ευθύνες, είναι εύκολο να αποσυνδεθούν από τους ίδιους τους ανθρώπους που υποκινούν την ανάπτυξη - τους πελάτες τους. Αλλά οι ανάγκες και οι προσδοκίες των πελατών αλλάζουν με την πάροδο του χρόνου, όπως και οι μικρές επιχειρήσεις, γεγονός που καθιστά εξαιρετικά σημαντικό για τον Διευθύνοντα Σύμβουλο μιας αναπτυσσόμενης εταιρείας να βρει τρόπους να παραμείνει σε αρμονία με τη φωνή του πελάτη.
$config[code] not foundΟ Girish Mathrubootham, διευθύνων σύμβουλος και ιδρυτής της online πλατφόρμας υποστήριξης πελατών Freshdesk, κατέληξε στο συμπέρασμα ότι οι διευθύνοντες σύμβουλοι αφιερώνουν μέρος του χρόνου τους στο ρόλο ενός πράκτορα υποστήριξης πελατών, προκειμένου να τους βοηθήσουν να παραμείνουν στο εσωτερικό του αυτιού. οι πελάτες. Συζητά τι λέει ο Διευθύνων Σύμβουλος για την Υποστήριξη και τον αντίκτυπο που μπορεί να έχει στις σχέσεις των πελατών.
* * * * *
Girish Mathrubootham: Πριν από την ίδρυση της Freshdesk, εργάστηκα σχεδόν για δέκα χρόνια ως VP της Διαχείρισης Προϊόντων στο Zoho (άλλη εταιρεία λογισμικού ως υπηρεσία). Το 2001, προσχώρησα μαζί τους ως προϊστάμενος μηχανικός και υπεύθυνος εξυπηρέτησης πελατών. Με τα χρόνια, η σταδιοδρομία μου χτίστηκε από το να είναι πελάτης υποστήριξης στο να είναι ένας έμπορος προϊόντων και στη συνέχεια ένας διαχειριστής προϊόντων, αλλά και να έχει ομάδες υποστήριξης πελατών.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Μιλήστε λίγο για το Freshdesk και ο ρόλος που παίζετε για να βοηθήσετε τον πελάτη σας να παρέχει καλύτερη υποστήριξη στους πελάτες του.
Girish Mathrubootham: Το Freshdesk είναι ένα online λογισμικό υποστήριξης πελατών. Όλοι γνωρίζουμε ότι το λογισμικό υποστήριξης πελατών ή το γραφείο υποστήριξης ήταν περίπου 20 ή 30 χρόνια.
Αυτό που κάνουμε διαφορετικά στο Freshdesk είναι να ενσωματώσουμε πολλά κανάλια. Αρχίζουμε με τα παραδοσιακά κανάλια. Συνδέουμε επίσης κοινωνικά κανάλια. Εάν διαθέτετε μια εφαρμογή για κινητά, οι χρήστες σας μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σας μέσω της εφαρμογής για κινητά.
Ενσωματώνουμε όλα αυτά τα κανάλια και σας φέρνουμε σε επαφή με τους πελάτες μας, για να μπορούμε να "ανταποκριθούμε" στους πελάτες σας σε αυτά τα κανάλια.
Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις: Έχετε αυτή την πραγματικά ενδιαφέρουσα νέα πρωτοβουλία που ξεκινήσατε να ονομάζετε "Διευθύνων Σύμβουλος για την Υποστήριξη" όπου η ιδέα είναι τα κορυφαία στελέχη να ξοδέψουν λίγο χρόνο με τα παπούτσια ενός πράκτορα υποστήριξης για να καταλάβουν πραγματικά τι συμβαίνει. Μιλήστε λίγο για το γιατί ξεκινήσατε το CEO στην Υποστήριξη.
Girish Mathrubootham: Νομίζω ότι όταν ο Διευθύνων Σύμβουλος μιλάει με πελάτες, έχετε μια αίσθηση πραγματικότητας. Όταν είστε σε θέση να ταιριάξετε με αυτό που χτίζετε με αυτό που πραγματικά θέλουν οι πελάτες, τότε ξεκινάτε μια επιτυχημένη επιχείρηση. Όταν μιλάτε στους πελάτες, παίρνετε ιδέες για τα πράγματα που πρέπει να κάνετε - βοηθούν να επικυρώσετε αν κάνετε τα σωστά πράγματα ή όνειρα ενώ οι πελάτες σας υποφέρουν πραγματικά λόγω έλλειψης βασικού λογισμικού.
Πιστεύω λοιπόν ότι κάθε διευθύνων σύμβουλος πρέπει να ξοδέψει χρόνο για την υποστήριξη πελατών μόνο για να έχει αυτόν τον έλεγχο πραγματικότητας.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Μοιραστείτε κάτι που ίσως ήταν μια έκπληξη που μάθατε καθώς περνούσατε από αυτή την άσκηση μόνοι σας.
Girish Mathrubootham: Το 2004 δημιούργησα ένα γραφείο υποστήριξης για τα εσωτερικά τμήματα πληροφορικής. δημιουργήσαμε ένα ωραίο προϊόν, τότε το στέλναμε για δοκιμές. Είχαμε μια πρώιμη έκδοση και βρήκα ότι κανένας πελάτης δεν ήταν σε θέση να το δοκιμάσει με επιτυχία. Οι άνθρωποι αναζητούσαν έναν εύκολο τρόπο για να βρουν στο σύστημα υπάρχοντες χρήστες ή υπαλλήλους και δεν δημιουργήσαμε εισαγωγή για να τους αφήσουμε να το κάνουν γρήγορα. Εκείνη την εποχή, δεν γνωρίζαμε ότι θα ήταν ένα χαρακτηριστικό κριτικής δολοφονίας, έτσι εμείς εφευρέσαμε τα πάντα, αλλά δεν το καθιστούσε εύκολο για έναν πελάτη να το δοκιμάσει.
Έτσι αυτό ήταν ένα μάθημα που έμαθα όταν μίλησα για πρώτη φορά με τους πελάτες.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Έχετε βάλει την πρόκληση σε άλλους CEOs για να το δοκιμάσετε. Ίσως μπορείτε να μιλήσετε λίγο για ορισμένους από αυτούς τους CEOs.
Girish Mathrubootham: Πριν από μερικούς μήνες, πολλοί πελάτες μας φαινόταν να μιλάνε για απλά μικρά θέματα με εισιτήρια μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Ήμουν σε θέση να επικεντρωθώ στο να το κάνω αυτό, κάνοντάς το καλύτερο, πριν αναλάβει τα μεγάλα πράγματα.
Αυτό συζητήσαμε τον περασμένο μήνα με την ομάδα μάρκετινγκ, όταν είδαμε ότι αυτό θα μπορούσε να είναι κάτι που οι διευθύνοντες σύμβουλοι θα σχετίζονταν. Παραδείγματος χάριν, έχουμε δει το ενδιαφέρον του CEO της Buffer, ενός φωνητικού υποστηρικτή των CEOs που υποστηρίζουν.Στη συνέχεια, έχουμε τον Διευθύνοντα Σύμβουλο της LaunchBit που εξέφρασε ενδιαφέρον. Και πιστεύω ότι συνεχίζουμε να βλέπουμε περισσότερους CEOs που μοιράζονται τις ιστορίες υποστήριξής τους.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Τι πιστεύετε ότι οι διευθύνοντες σύμβουλοι πρέπει να απομακρύνουν μετά από αυτή την άσκηση;
Girish Mathrubootham: Νομίζω ότι η ευρύτερη πρόσληψη διευθυντικών στελεχών είναι η υποστήριξη πελατών έχει αλλάξει θεμελιωδώς. Δεν πρόκειται πλέον για αποικισμό μεταξύ του πελάτη και της εταιρείας. Οι διευθύνοντες σύμβουλοι πρέπει να συνειδητοποιήσουν τι καλούμε υποστήριξη πελατών είναι το νέο μάρκετινγκ. Βασικά, έχει αντίκτυπο σε μια μάρκα, επομένως φροντίζετε καλύτερα τους πελάτες σας.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Περιμένετε από τους διευθύνοντες συμβούλους που το δοκιμάζουν αυτό για πρώτη φορά να αρχίσουν να το εξετάζουν αυτό ως κάτι που πρέπει να κάνουν τακτικά;
Girish Mathrubootham: Σίγουρα πιστεύω ότι πρόκειται να συμβεί, επειδή αυτό είναι πολύτιμο. Δεν περιμένω από κάθε διευθύνοντα σύμβουλο να το κάνει φυσικά, αλλά νομίζω ότι πολλά θα βρουν αξία.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Βλέπω ότι υπάρχει μια hashtag, #CEOonSupport, αλλά έχετε επίσης έναν ιστότοπο. Είναι αυτό που οι άνθρωποι θα μπορούν να ακούν τις ιστορίες που λένε οι διευθύνοντες σύμβουλοι για τις εμπειρίες τους;
Girish Mathrubootham: Ναί. Δημιουργήσαμε το hashtag γιατί προσπαθούμε να συλλέξουμε όλες τις ιστορίες και να τις ενώσουμε. Θα έχουμε συνδέσμους σε αυτές τις ενδιαφέρουσες ιστορίες στο CEOonSupport.com.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
