Όλο και περισσότεροι όροι, όπως η εμπλοκή πελατών και η εμπειρία των πελατών, χρησιμοποιούνται στο επιχειρηματικό λεξιλόγιο του σήμερα. Και όλο και περισσότερο τους βλέπετε να χρησιμοποιούνται εναλλακτικά. Στην κορυφή αυτής της εξυπηρέτησης πελατών και την εμπειρία του πελάτη χρησιμοποιούνται με τον ίδιο τρόπο. Και αν αυτό δεν ήταν αρκετά συγκεχυμένο, σε πολλές συνομιλίες όλες αυτές οι φράσεις μερικές φορές χρησιμοποιούνται εναλλακτικά με τη διαχείριση σχέσεων με πελάτες (CRM).
$config[code] not foundΣτη φετινή εκδήλωση ExCom 2016, ο Paul Greenberg, συγγραφέας του σπερματικού CRM στη σειρά Speed of Light και το επερχόμενο βιβλίο του Harvard Press Η Κοινοπολιτεία Εαυτού του ενδιαφέροντος: Συμμετοχή Πελατών, Business Benefit, έσπασε τους όρους αυτούς και τον τρόπο με τον οποίο διαφέρουν. συνδέονται και συνεργάζονται για την εφαρμογή σύγχρονης στρατηγικής αφοσίωσης πελατών.
Δείτε το βίντεο της παρουσίασης του Greenberg εδώ:
Παρακάτω είναι ένα μεταγλωττισμένο αντίγραφο σύντομης συνομιλίας με τον Paul και ενσωματωμένο παρακάτω είναι ο ήχος της πλήρους συζήτησης και το βίντεο της παρουσίασης του Paul από το ExCom 2016. Ξεκινά τη συζήτηση μιλώντας για την εμπειρία του πελάτη έναντι της εμπλοκής του πελάτη.
Η αφοσίωση του πελάτη και η εμπειρία του πελάτη δεν είναι η ίδια
Με αυτό είπε, προκειμένου ένας πελάτης να αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο αισθάνονται την πάροδο του χρόνου πρέπει να αλληλεπιδράσουν με την εταιρεία με κάποιο τρόπο. Όσον αφορά την εμπλοκή πελατών, ο ορισμός μου είναι η συνεχής αλληλεπίδραση μεταξύ εταιρείας και πελάτη που προσφέρεται από την εταιρεία, την οποία επιλέγει ο πελάτης. Τώρα υπάρχουν δύο τρόποι να το εξετάσουμε. Το ένα είναι προκειμένου ένας πελάτης να ασχολείται με μια εταιρεία σε κάποιο επίπεδο ο πελάτης πρέπει να θέλει να αλληλεπιδρά συνεχώς, δηλαδή αν είναι μια αλληλεπίδραση και σταματούν, δεν είναι δέσμευση είναι απλά μια μοναδική αλληλεπίδραση. Θέλουν να έχουν συνεχή σχέση και συνεχή διάλογο ή επικοινωνία μεταξύ της εταιρείας και του πελάτη.
Αλλά αυτό που ο πελάτης αναμένει σε αυτό είναι μια εξαιρετικά εξατομικευμένη αλληλεπίδραση. πολύ εξατομικευμένη επικοινωνία από την εταιρεία που έχει αντίκτυπο με δύο τρόπους. Ένα δίνει στον πελάτη κάτι που θέλει. Και από την άλλη πλευρά οι ίδιοι οι πελάτες αναγνωρίζουν ότι η εταιρεία ξέρει αρκετά για μένα να φροντίσει αρκετά για τις φροντίδες μου, ξέρει αρκετά για μένα να μου δώσει κάτι που θέλω. Το πρόβλημα με όλα αυτά είναι ότι εάν η επιχείρησή σας κλιμακώνεται σε μεγαλύτερο εύρος, δεν είναι τόσο εύκολο να ικανοποιήσει τις επιθυμίες των πελατών, επειδή είναι όλοι μοναδικοί και ανεξάρτητοι.
Έτσι εάν έχετε ένα εκατομμύριο πελάτες και ένα εκατομμύριο διαφορετικά αιτήματα από αυτούς τους πελάτες η εταιρεία πρέπει να καταλάβει ποια είναι τα ίδια πράγματα που μπορώ να προσφέρω στους πελάτες που θα ικανοποιήσουν τη μεγαλύτερη ομάδα αυτών των πελατών, οι οποίοι ταυτόχρονα θα αισθάνονται ακόμα αν είχαν αλληλεπίδραση ή ανεξάρτητα εξατομικευμένη εμπειρία με την εταιρεία. Αλλά ταυτόχρονα δεν θα χρεοκοπήκαμε. Προσφέρω ένα καλάθι γεμάτο από προϊόντα / υπηρεσίες / εργαλεία, ή αυτό που αποκαλώ αναλώσιμες εμπειρίες, τότε ο πελάτης παίρνει να επιλέξει από αυτό το φάσμα των προσφορών. Και το κλειδί είναι ότι η εταιρεία δεν χρεοκοπεί επειδή έχει επιλέξει την προσφορά που πρόκειται να παράσχει στον πελάτη που έχει νόημα για το μεγαλύτερο μέρος για μια ομάδα πελατών. Και αισθάνεται ο πελάτης να είναι ατομικά και προσωπικά γι 'αυτούς.
Δεύτερον ο πελάτης παίρνει για να πάρει ποιες θέλουν, που κάνουν τον πελάτη να αισθάνεται τον έλεγχο της αλληλεπίδρασης που είναι πολύ σημαντική. Και δίνει στην εταιρεία δεδομένα σχετικά με τον πελάτη της, ώστε να συμβάλλει στη βελτίωση των προσφορών την επόμενη φορά. Έτσι, αυτό είναι δικαίωμα εμπλοκής πελατών.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Τι είναι ο ρόλος του CRM στην εμπλοκή πελατών;
Paul Greenberg: Αν CRM ήταν αυτό που εγώ και εσείς και οι άλλοι πραγματικά ήθελε να είναι όταν ξεκινήσαμε πρώτα, δεν θα μιλούσαμε πραγματικά για κάποια διάκριση. θα ήταν όλα αυτά τα πράγματα. Το εξετάσαμε φιλοσοφικά και στρατηγικά, αλλά κατέληξε να είναι τεχνολογίες και συστήματα. με άλλα λόγια "ενεργοποίηση".
Τι CRM κάνει για το μάρκετινγκ, τις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση των πελατών, όταν βράζει σε αυτό, είναι ότι επιτρέπει τα λειτουργικά συστήματα που χρησιμοποιούν οι εταιρείες για να αυξήσουν τις πιθανότητες να κλείσουν μια συμφωνία. Περισσότερο επιτυχημένο μάρκετινγκ, καθιστώντας τη διαχείριση των περιπτώσεων εξυπηρέτησης πελατών πολύ πιο εύκολη όταν λειτουργεί. έφτασε σε αυτό.
Αυτό δεν σημαίνει ότι δεν υπάρχουν στοιχεία επικοινωνίας / κοινωνικής δικτύωσης σε τεχνολογίες CRM. το γεγονός είναι ότι είναι λίγο πολύ πρότυπο τώρα που αυτές οι επικοινωνίες έχουν σχεδιαστεί για να επηρεάσουν και να επιτρέψουν την αποτελεσματικότητα της εμπλοκής των πελατών, η οποία στη συνέχεια βελτιώνει τη συνολική εμπειρία του πελάτη. Το CRM, στην πραγματικότητα, γίνεται επιχειρησιακός τεχνολογικός πυρήνας για την εμπλοκή και για την τελική εμπειρία του πελάτη. Αλλά εξακολουθεί να διακρίνεται από αυτό.
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Ο Esteban Kolsky, εμπειρογνώμονας εξυπηρέτησης πελατών, δήλωσε ότι η εξυπηρέτηση των πελατών, όπως γνωρίζουμε, θα είναι ανύπαρκτη μέχρι το 2025. Τι νομίζετε;
Paul Greenberg: Εχει δικιο πιστεύω. Βλέπουμε αυτό το είδος μετάβασης. Σκεφτείτε πίσω μερικά χρόνια, η πρώτη μέτρηση που όλοι έβλεπαν ήταν η πρώτη κλήση. Πόσο γραφικό είναι αυτό. Αυτό που διαπιστώνει με την πάροδο του χρόνου, λόγω της ανόδου των νέων μορφών επικοινωνίας με τους πελάτες, η επίλυση κλήσεων ήταν η πιο δαπανηρή μορφή επίλυσης.
Η πραγματικότητα είναι αυτό που βλέπουμε τώρα εξαιτίας αυτών των νέων καναλιών επικοινωνίας και πιο αποτελεσματικών διαδικασιών, είναι καινοτόμες πρακτικές και πιο αποτελεσματικά συστήματα CRM. Και τώρα καθώς αρχίζουμε να βλέπουμε την εξέλιξη της πιο αποτελεσματικής AI (τεχνητή νοημοσύνη) και την αποτελεσματικότερη επιτυχημένη επίλυση των χρηστών από τις περιπτώσεις εξυπηρέτησης πελατών. και βλέπετε τους πελάτες να χρησιμοποιούν πράγματα όπως κανάλια αυτοεξυπηρέτησης με πολύ πιο αποτελεσματικό τρόπο.
Όλο και περισσότεροι άνθρωποι θα χρησιμοποιούν αυτοεξυπηρέτηση ως μορφή λύσης ή τουλάχιστον ως πρώτη μορφή επίλυσης. Εάν παίρνετε μια απάντηση χωρίς να ασχοληθείτε με άλλο ανθρώπινο ον απλά πηγαίνοντας στο διαδίκτυο και βρίσκοντας το χρησιμοποιώντας εργαλεία, το καθιστά εύκολο για εσάς επειδή αναζητάτε την πορεία της ελάχιστης αντίστασης όταν προσπαθείτε να λύσετε ένα πρόβλημα ή απλά απαντήστε σε ένα ερώτημα.
Επομένως, η εκτίμηση του Esteban για άλλα οκτώ χρόνια είναι πιθανώς σωστή. Αυτό που λέει - γιατί έχουμε ακόμα τη γενιά μου (Baby Boomers) συνεχίζει να συνταξιοδοτείται και να απομακρύνεται από τα πράγματα και όταν οι Gen Xers και Gen Yers και Gen Zers αρχίζουν να κινούνται προς τα εμπρός, πρόκειται απλώς να γίνουν τυπικές διαδικασίες λειτουργίας που χρησιμοποιούν τα μέσα να λύσουν τα προβλήματα μόνοι τους πριν χρησιμοποιήσουν την επαφή με έναν αντιπρόσωπο.
Πρόκειται απλώς να συμβεί.
Ακούστε τον ήχο εδώ:
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
Σχόλιο ▼
