Τους τελευταίους οκτώ μήνες, είχα μπει στο ηλεκτρονικό μου λογαριασμό ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ηλεκτρονικού ταχυδρομείου τέσσερις φορές. Λαμβάνοντας υπόψη ότι είμαι ένας πολύ καταλαβαίνω χρήστης του διαδικτύου που γνωρίζει τις βασικές πρακτικές ασφαλείας, αυτό είναι πολύ γεμάτο θλίψη από την πλευρά του Yahoo.
Προφανώς, δεν είμαι μόνος. Χιλιάδες χρήστες λογαριασμών Yahoo έχουν αναφέρει ότι οι λογαριασμοί τους έχουν υπονομευθεί - ακόμη και δημόσια πρόσωπα όπως η Sarah Palin είχαν προβλήματα με τους λογαριασμούς Yahoo. Παρά το γεγονός ότι τα ζητήματα αυτά έχουν συνεχιστεί για αρκετούς μήνες, η Yahoo έχει αντιμετωπίσει αργά την επίλυσή τους.
$config[code] not foundΘα μπορούσε αυτό να είναι ο λόγος για τον οποίο η Yahoo έχει σήμερα 12,2% του μεριδίου αγοράς σε σύγκριση με 66,7% για την Google; Είναι αυτό το μέρος του λόγου για τον οποίο η κίνηση της Yahoo πέφτει με ανησυχητικό ρυθμό;
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα από τα πολλά backbones οποιασδήποτε επιχείρησης και, δυστυχώς, το Yahoo απέτυχε να παραδώσει τα δικά τους. Τα εμπορικά σήματα που επιδιώκουν να αυξήσουν τη θέση τους στην αγορά θα επωφεληθούν από ένα μάθημα για τα λάθη εξυπηρέτησης πελατών της Yahoo και, ελπίζω, το Yahoo μπορεί να ανακάμψει.
5 Μαθήματα Εξυπηρέτησης Πελατών από τα λάθη του Yahoo
Πάνω από την επικοινωνία
Η Yahoo είχε πρόβλημα με την ασφάλεια ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από τον Ιανουάριο του 2013, οπότε γιατί τους πήρε τόσο πολύ για να αντιμετωπίσει το θέμα;
Ο σε απευθείας σύνδεση κόσμος εξελίσσεται με εκπληκτικό ρυθμό και οι καταναλωτές σε απευθείας σύνδεση αναμένουν ομοίως γρήγορη επικοινωνία. Η ηλεκτρονική εξυπηρέτηση πελατών σας πρέπει να είναι γρήγορη και αποτελεσματική.
Κάντε το Προσωπικό
Ένας από τους λόγους για τους οποίους η Marissa Mayer ήταν μια εξαιρετική επιλογή ως Διευθύνων Σύμβουλος της Yahoo πέρασε τα προσόντα της - είναι η προσωπικότητά της. Είναι ευγενής, μια γυναίκα και πήρε μια θέση CEO ενώ ήταν έγκυος. Σε αντίθεση με το τυπικό σχήμα CEO, ο Mayer αναμένεται να αναπνεύσει νέα προσωπικότητα στο Yahoo και αυτό ενθουσιάστηκε τους επενδυτές.
Ομοίως, η εξυπηρέτηση πελατών σας δεν πρέπει απλώς να αποσκοπεί στην επίλυση και αποφυγή προβλημάτων των καταναλωτών. Αντ 'αυτού, στοχεύστε τα συναισθήματά τους και μια προσωπική σχέση μαζί τους.
Εκπομπή αποτελεσματικά
Όταν οι ειδήσεις έσπασαν τις εκτεταμένες παραβιάσεις της ασφάλειας ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, γιατί δεν ήταν η Yahoo στην πρώτη γραμμή να προειδοποιεί τους χρήστες για το θέμα; Σίγουρα, προσπαθούσαν πιθανώς να αποφύγουν την αρνητική δημοσιότητα. Αλλά δεν μπορούσαν τουλάχιστον να μας προειδοποιήσουν ότι κάτι συνέβη;
Για τους περισσότερους από εμάς, δεν συνειδητοποιήσαμε ότι τίποτα δεν ήταν παράξενο μέχρι να υπονομευθούν οι λογαριασμοί μας.
Ζητήστε τα σχόλια
Η αξιοποίηση των πληροφοριών των καταναλωτών είναι ένα ισχυρό εργαλείο και στρατηγική που κάθε εμπορικό σήμα μπορεί να ενσωματώσει. Η Yahoo θα μπορούσε να έχει ζητήσει ανατροφοδότηση από τους πελάτες σχετικά με την απάντησή τους στις πειρατείας ή αν ο λογαριασμός τους ήταν ασφαλής ή όχι.
Δυστυχώς, το Yahoo φαινόταν αρκετά άψογο για όλη την κατάσταση και δεν επικοινωνούσε ή δεν προσέφερε λύση. Ας ελπίσουμε ότι άλλοι χρήστες είχαν διαφορετική εμπειρία.
Εστίαση στις λεπτομέρειες
Όταν ένας πελάτης έχει κάποιο πρόβλημα, δεν ενδιαφέρεται για τη στρατηγική μάρκετινγκ, τη συγνώμη ή για το πόσο μεγάλη είναι η επωνυμία σας. Απλώς θέλουν το ζήτημα σταθερό. Όταν διορθώνετε μια αρνητική κατάσταση, ο πελάτης θυμάται την καλή εμπειρία και θα συνεργαστεί ξανά μαζί σας.
Ενώ το Yahoo δεν διορθώνει αμέσως την ασφάλεια ηλεκτρονικού ταχυδρομείου τους, μπορούν να βασίζονται στη δύναμη του ονόματός τους και στην ιστορία της μάρκας τους για να διατηρούν τους χρήστες. Δεν είναι όλες οι επιχειρήσεις που έχουν αυτή την πολυτέλεια, οπότε η εστίαση στα προβλήματα ενός πελάτη είναι άμεσα σημαντική.
Σχετική φωτογραφία του Emoticon μέσω του Shutterstock
Περισσότερα στο: Ανάπτυξη μικρών επιχειρήσεων 10 Σχόλια ▼
