Οι σχέσεις πελατών είναι συνώνυμες με την εξυπηρέτηση πελατών. Η εξυπηρέτηση πελατών απευθύνεται απευθείας στον πελάτη απαντώντας σε ερωτήσεις, εισάγοντας αιτήσεις παραγγελίας και επιλύοντας παράπονα. Συχνά, η ιεραρχία στις σχέσεις με τους πελάτες είναι ο εκπρόσωπος σχέσεων με τους πελάτες, ο διευθυντής σχέσεων με τους πελάτες και ο διευθυντής σχέσεων με τους πελάτες. Ο διευθυντής είναι υπεύθυνος για τη διασφάλιση ότι η οργάνωση των σχέσεων με τους πελάτες αλληλεπιδρά με τον πελάτη αποτελεσματικά και ευγενικά.
$config[code] not foundΕξυπηρέτηση Πελατών
Όντας ο διευθυντής των σχέσεων με τους πελάτες σημαίνει ότι είναι ο ειδικός θέμα της εξυπηρέτησης πελατών. Ο διευθυντής θα πρέπει να είναι σε θέση να απαντά σε ερωτήσεις από τους υπαλλήλους σχετικά με τον σωστό τρόπο χειρισμού των πελατών μέσω τηλεφώνου, πρόσωπο με πρόσωπο και μέσω του Διαδικτύου. Θα πρέπει να γνωρίζει τις εξελίξεις στην εξυπηρέτηση πελατών που επηρεάζουν την οργάνωση. Αυτό σημαίνει συμμετοχή σε συνέδρια και επίσης συμμετοχή σε ομάδες που καλύπτουν τις εξελίξεις στις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών. Είναι ενημερωμένος για τις εξελίξεις και τις πρωτοβουλίες εξυπηρέτησης πελατών στη βιομηχανία.
Στρατηγικός διαμορφωτής
Ο διευθυντής των σχέσεων με τους πελάτες είναι κάποιος που μπορεί να μετατρέψει τη στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών σε δράση. Επειδή είναι πιο ενημερωμένη για τη φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών, θα πρέπει να είναι σε θέση να δημιουργήσει ένα στρατηγικό σχέδιο για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών και να συμβουλεύει την ομάδα της για τις ενέργειες που απαιτούνται για την επίτευξη του στρατηγικού σχεδίου. Είναι πρωταθλητής παροχής ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών και θα πρέπει να συνεργάζεται με τις σχέσεις με τους πελάτες και άλλα τμήματα για την εκτέλεση της στρατηγικής. Ως δευτερεύον σημείωμα, πρέπει επίσης να διασφαλίσει ότι η στρατηγική και τα σχέδια δράσης δεν επηρεάζουν αρνητικά τον προϋπολογισμό των υπηρεσιών.
Οδηγώντας από το παράδειγμα
Ο διευθυντής εξυπηρέτησης πελατών θέτει το παράδειγμα για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών. Θα πρέπει να είναι το πραγματικό παράδειγμα του τρόπου παροχής ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών. Ακόμα και σε περιπτώσεις όπου ο πελάτης είναι λανθασμένος ή δύσκολος, οι άλλοι εργαζόμενοι θα πρέπει να μπορούν να χρησιμοποιούν τη συμπεριφορά του ως κατευθυντήρια γραμμή.Αυτό δεν σημαίνει ότι ο σκηνοθέτης είναι τέλειος. επιτρέπεται να έχει "κακές μέρες". Ωστόσο, πρέπει να θυμάται ότι ορίζει το πρότυπο εξυπηρέτησης πελατών.
Empowerment Employee Empowerment
Ο διευθυντής εξυπηρέτησης πελατών εξουσιοδοτεί τους υπαλλήλους της να εξυπηρετούν τον πελάτη. Η ενδυνάμωση των εργαζομένων μπορεί να πραγματοποιηθεί με τη μορφή επιπρόσθετων τάξεων κατάρτισης και ανάπτυξης και επιτόπιων αξιολογήσεων απόδοσης. Οι τάξεις κατάρτισης και ανάπτυξης μπορούν να είναι εσωτερικές ή εξωτερικές για τη βελτίωση των δεξιοτήτων των εργαζομένων και να επιτρέπουν στους εργαζόμενους να μάθουν νέες δεξιότητες. Οι εργαζόμενοι είναι εξουσιοδοτημένοι επίσης όταν γνωρίζουν πώς μπορούν να βελτιώσουν μέσω συζητήσεων αναθεώρησης απόδοσης με διαχειριστές.
Πρεσβευτές της εταιρείας
Ο διευθυντής σχέσεων με τους πελάτες είναι ο πρεσβευτής της εταιρείας. Είναι εκπρόσωπος της εταιρείας και είναι υπεύθυνος για την θετική παρουσίαση της εταιρείας στους σημερινούς και δυνητικούς πελάτες. Κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη είναι ευθύνη του. Εάν ένας πελάτης παραπονεθεί για την υπηρεσία, ο διευθυντής είναι υπεύθυνος για τη διασφάλιση ότι οι επακόλουθες αλληλεπιδράσεις με αυτόν τον πελάτη πληρούν ή υπερβαίνουν τις προσδοκίες. Κάθε αλληλεπίδραση πελατών είναι μια ευκαιρία να βελτιωθεί η αντίληψη των πελατών της εταιρείας.
