Η επιχείρησή σας θα μπορούσε να οδηγήσει σε καινοτόμες ιδέες με όμοιους με τον Steve Jobs, αλλά καμία από αυτές δεν θα έχει σημασία αν οι δεξιότητες των πελατών του εμπορικού σήματος σας λείπουν. Οι σημερινές επιχειρήσεις χρειάζονται κάθε δυνατή προσπάθεια για τον ανταγωνισμό τους και η εξυπηρέτηση των πελατών αποδεικνύεται ένας ακμάζων παράγοντας κλειδί. Δυστυχώς, οι περισσότεροι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων έχουν σήμερα ελάχιστη ή και καθόλου στρατηγική όσον αφορά το σύστημα υποστήριξης πελατών τους και, εν αγνοία τους, καταλήγουν να προβαίνουν στους νέους πελάτες ακριβώς στην αγκαλιά των ανταγωνιστών τους.
$config[code] not foundΚακά λάθη υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών που πρέπει να αποφύγετε
Για τον ιδιοκτήτη επιχείρησης που ελπίζει να αποφύγει μια κακή καταστροφή εξυπηρέτησης πελατών, υπάρχουν τρία λάθη για να αποφευχθεί:
Δεν εκπαιδεύετε το προσωπικό σας σωστά, ή δεν εκπαιδεύετε το προσωπικό σας καθόλου
Εάν οι υπάλληλοί σας έχουν έναν αριθμό εργαζομένων πέντε ή πεντακοσίων, η τέχνη της κατάρτισης εξυπηρέτησης πελατών δεν μπορεί να προβληθεί για κανέναν. Η αποτυχία να εκπαιδεύσει τους υπαλλήλους κάθε βαθμίδας και το τμήμα σχετικά με τη σωστή συμπεριφορά εξυπηρέτησης των πελατών είναι ένα τεράστιο λάθος που γίνεται από πάρα πολλές επιχειρήσεις, μεγάλες ή μικρές. Είναι μια τεράστια εποπτεία που συχνά καταλήγει να πλήττει τις πωλήσεις, επειδή δεν υπάρχει λόγος όταν ένας εργαζόμενος στην εταιρεία σας θα έρθει αντιμέτωπος με έναν πελάτη.
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας τομέας της επιχείρησής σας που πρέπει να διατηρείται με την ίδια σημασία σε κάθε θέση στην εταιρεία σας. Για να εξασφαλίσετε στους υπαλλήλους σας την κατανόηση του τι μπορεί να θεωρηθεί ως αποδεκτή και απαράδεκτη αλληλεπίδραση με έναν πελάτη, φροντίστε να απευθυνθείτε ειδικά στην εξυπηρέτηση των πελατών σας κατά τη διάρκεια της εκπαίδευσης των εργαζομένων. Καθίστε με την ομάδα σας και αφιερώστε λίγο χρόνο για να περιγράψετε το πρότυπο αριστείας στην επιχείρησή σας. Να είστε βέβαιος να καθορίσετε τους κανόνες και τις προσδοκίες των πελατών της υπηρεσίας, κάνοντας έτσι σχολαστικά θα ενισχύσει επίσης τους υπαλλήλους σας με έναν τρόπο αντιμετώπισης των διαφόρων απρόβλεπτων ζητημάτων που θα μπορούσαν να παρεμποδίσουν τους πελάτες τους.
Προσπάθεια να κερδίσετε ένα επιχείρημα με έναν πελάτη
Είναι πάντα αξίζει τον κόπο για τις μάρκες να θυμούνται ότι χρειάζεται πέντε φορές περισσότερη προσπάθεια και κόστος για να επιβιβαστεί ένας νέος πελάτης από ότι χρειάζεται για να διατηρήσει ένα πιστό. Φυσικά, ως ιδιοκτήτης επιχείρησης, πιθανότατα γνωρίζετε ότι ο πελάτης δεν είναι "πάντα σωστός". Ωστόσο, το συναίσθημα ότι πρέπει να αντιμετωπίζονται σαν να είναι απαραίτητα. Θυμηθείτε, όταν ένας πελάτης αισθάνεται ταραγμένος ή σαν να έχουν αδικηθεί, βρίσκονται σε ένα σημείο όπου δεν ενδιαφέρονται πραγματικά να έχουν κάποιον άλλο να αποδείξει πώς θα μπορούσαν να έχουν δίκιο. Αποφύγετε τις προσπάθειες να "κερδίσετε πίσω την εξουσία" σε μια κατάσταση με έναν πελάτη θυμηθείτε τον τελικό σας στόχο: να εξασφαλίσετε την επιστροφή του πελάτη σας.
Βεβαιωθείτε ότι διατηρείτε μια θετική αλληλεπίδραση με τους πελάτες σας εφαρμόζοντας την ενσυναίσθηση της κατάστασής τους. Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να κάνετε έναν πελάτη να αισθάνεται καλύτερα για ένα ελαττωματικό προϊόν ή για αποτρεπτικές προσδοκίες είναι να σχετίζεται με την απογοήτευσή του. Φυσικά, ορισμένες αλληλεπιδράσεις μπορεί να μην σας παροτρύνουν πάντα να διατηρήσετε τη σχέση που έχετε με τον πελάτη σας. Σε αυτά τα σενάρια, φροντίστε να εργάζεστε για να λύσετε ένα πρόβλημα με έναν πελάτη με όσο το δυνατόν περισσότερο σεβασμό και στη συνέχεια να βοηθήσετε τους να δουν το δρόμο τους έξω από την πόρτα. Λάβετε υπόψη ότι οτιδήποτε θα μπορούσε να αποτρέψει τον πελάτη από το να επιστρέψει. θα σας βλάψουν πιθανώς υπό τη μορφή αρνητικών κριτικών Yelp ή βομβαρδισμού των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης αναφέρει.
Είναι απρόσιτο
Οι πελάτες που δεν έρχονται σε επαφή με ένα τμήμα εξυπηρέτησης πελατών δεν θα επιστρέψουν για να δοκιμάσουν ξανά. Βεβαιωθείτε ότι έχετε εξασφαλίσει την επαναλαμβανόμενη επιχείρηση για την επωνυμία σας διατηρώντας μια παρουσία που είναι σταθερά προσβάσιμη από τους πελάτες σε πολλαπλές πλατφόρμες. Οι σημερινοί καταναλωτές έχουν την προσδοκία να είναι σε θέση να προσεγγίσουν τα εμπορικά τους σήματα στους λογαριασμούς των κοινωνικών μέσων όπως το Twitter και το Facebook. Περιμένουν επίσης να λάβουν μια άμεση απάντηση: το 72% των χρηστών του Twitter αναμένουν την απάντηση σε μια καταγγελία πελάτη με την ώρα.
Αποφύγετε να αισθάνεστε τους πελάτες σας σαν να κρατιέται σε αγωνιστική βάση, εκπαιδεύοντας την ομάδα υποστήριξης πελατών σας να είναι εξοπλισμένη για να αντιμετωπίσει καταγγελίες που συμβαίνουν σε απευθείας σύνδεση. Σχεδιάστε ένα περίγραμμα για τους υπαλλήλους που περιγράφει λεπτομερώς τον τρόπο με τον οποίο θα απευθύνονται σωστά οι πελάτες μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και σε δημοφιλείς πλατφόρμες κοινωνικών μέσων. Μια σωστή αντίληψη για το πώς θα συμπεριφερθούν σε αυτές τις αλληλεπιδράσεις θα εξουσιοδοτήσει τους υπαλλήλους σας να εκπροσωπούν επαρκώς τη φωνή και τον τόνο της μάρκας σας.
Υποβολή παραπόνου πελατών μέσω Shutterstock
2 Σχόλια ▼
