Παρακολουθώ τον Yelp να ανταποκριθεί και να αντιδράσει τα τελευταία χρόνια και με εντυπωσίασε πραγματικά με τη συνολική αντιμετώπιση της κατάστασης. Σκέφτηκα ίσως ότι μπορεί να χρησιμεύσει ως μια ενδιαφέρουσα μελέτη περίπτωσης για το τι πρέπει να κάνετε όταν βρείτε το εμπορικό σήμα σας υπό επίθεση.
Εδώ είναι μια ματιά σε ό, τι Yelp έκανε και τι πρέπει να κάνετε επίσης.
Απευθυνθείτε σε όσους μπορούν να βοηθήσουν στην αλλαγή της συνομιλίας
Όταν τα πράγματα γίνονται σκληρά, το πρώτο πράγμα που θέλετε να κάνετε είναι να προσεγγίσετε τους ανθρώπους που μπορούν να σας βοηθήσουν να το βελτιώσετε. Συχνά, αυτό είναι οι bloggers και τα μέσα μαζικής ενημέρωσης που καλύπτουν τη βιομηχανία σας ή που ήταν φιλικά σε σας στο παρελθόν. Ένας πραγματικά αποτελεσματικός τρόπος να αφαιρέσετε την προσοχή από τον κακό Τύπο είναι να το αντικαταστήσετε με νέο υλικό σχετικά με το εμπορικό σήμα σας. Αυτό δίνει στους ανθρώπους κάτι άλλο για να μιλήσουν ή τουλάχιστον θα σας βοηθήσουν να πάρετε την πλευρά σας απέναντι.
Όταν οι ειδήσεις έσπασαν για τις νέες αγωγές του Yelp, έλαβα ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από μία από τις επαφές μου στο Yelp. Με έστειλε μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για να με ενημερώσω για το τι συνέβαινε, για να εξηγήσω την κατάσταση και να προσφέρω να έρθω σε επαφή με κάποιον στην οργάνωση, θα ήθελα να μάθω περισσότερα ή να μοιραστώ την ιστορία με τους αναγνώστες μου. Ήταν μια έξυπνη κίνηση. Όχι μόνο αποδίδει την πλευρά της ιστορίας σας, αλλά επιτρέπει επίσης στους ανθρώπους που γράφουν για τη βιομηχανία σας κάθε μέρα να γνωρίζουν ότι είστε ανοικτοί στην επικοινωνία και δεν έχετε τίποτα να κρύψετε. Βοηθάει να αρχίσει η συζήτηση στο δεξί πόδι.
Μιλήστε απευθείας στους πελάτες σας. Να είσαι ειλικρινής.
Πριν ξεκινήσει μια κρίση, πρέπει να δημιουργήσετε ένα σύστημα που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να μιλήσετε απευθείας στο ακροατήριό σας. Κάποια θέση που θα γνωρίζουν να πηγαίνουν όταν θέλουν πληροφορίες για την εταιρεία. Αυτό μπορεί να είναι ένα blog της εταιρείας, ένας άλλος τομέας στον ιστότοπό σας, ένας ιστότοπος κοινωνικής δικτύωσης στον οποίο έχετε αναπτύξει ισχυρή παρουσία, το κανάλι σας στο YouTube, οτιδήποτε άλλο. Ό, τι και αν είναι αυτό το κανάλι για τον οργανισμό σας, όταν τα πράγματα είναι κακό ή έχετε κάτι που πρέπει να συζητήσετε, εκεί πρέπει να είστε επικεφαλής. Χρησιμοποιήστε το μιλήστε απευθείας στους πελάτες σας και για να είστε ειλικρινείς όσο μπορείτε. Εξηγήστε την κατάσταση τόσο ειλικρινά και απλά όσο μπορείτε, και κάνετε ό, τι καλύτερο μπορείτε να απαντήσετε στις ερωτήσεις τους σχετικά με το τι συμβαίνει. Όσες περισσότερες πληροφορίες λαμβάνουν από εσάς, τόσο λιγότερη ανάγκη θα πρέπει να αναζητήσουν από εξωτερικές πηγές.
Ο Yelp έχει κάνει μια καταπληκτική δουλειά χρησιμοποιώντας το blog του για να ενημερώνει τους χρήστες για το τι συμβαίνει. Έχουν υπάρξει αρκετές θέσεις σχετικά με την αγωγή που στοχεύουν στην εκπαίδευση, όχι κατηγόρηση. Το blog έχει χρησιμοποιηθεί για να επιτρέψει στον Yelp να δηλώσει, πολύ ουσιαστικά, τι συμβαίνει και γιατί αισθάνεται ότι θα ξεκαθαριστεί από τις κατηγορίες. Νομίζω ότι έχουν κάνει μια σπουδαία δουλειά που διαχειρίζεται τη συζήτηση και παίρνει την ιστορία τους έξω. Θα ήθελα ο Yelp να ανοίξει σχόλια στο blog του, ώστε οι άνθρωποι να έχουν τη φωνή τους; Ναί. Αλλά αυτή είναι μια διαφορετική συζήτηση.
Παραμείνετε προσβάσιμοι καθ 'όλη τη διάρκεια
Πολλές εταιρείες κλείνουν όταν προκύπτουν κακές καταστάσεις. Κάποιος λέει κάτι κακό γι 'αυτούς και αμέσως σταματούν να μιλάνε με τους ανθρώπους ή να βάζουν ένα ψυχρό εταιρικό πρόσωπο. Αυτό είναι πραγματικά αντιπαραγωγικό. Αντ 'αυτού, θέλετε να παραμείνετε προσιτοί. Χρησιμοποιήστε το χιούμορ για να εξανθρώψετε την κατάσταση όταν μπορείτε και επιδεικνύετε χάρη και ταπεινότητα σε όλη την έκταση. Οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό να καταλάβουν εάν τους δείξετε ότι είστε ακόμα άνθρωπος και μπορείτε να γελάσετε με τον εαυτό σας.
Την περασμένη εβδομάδα ο Yelp έκανε κάτι που μου άρεσε. Πήραν στο ιστολόγιό τους για να εξηγήσουν το φίλτρο αναθεώρησής τους, το οποίο αποτέλεσε αντικείμενο αρκετά διαμάχης. Ο Luther από τον Yelp έγραψε μια λεπτομερή ανάρτηση που εξηγεί πώς λειτουργεί το φίλτρο αναθεώρησης και γιατί είναι τόσο σημαντικό. Αλλά δεν σταμάτησε εκεί. Περιέλαβε επίσης ένα περίεργο βίντεο το οποίο έκανε μια σπουδαία δουλειά εξηγώντας ένα αμφιλεγόμενο θέμα με έναν πραγματικά προσιτό και περίεργο τρόπο. Οι άνθρωποι μπορεί να μην διαβάσουν ολόκληρη αυτή την ανάρτηση, αλλά πιθανότατα θα πάρουν τα τρία και μισά λεπτά για να παρακολουθήσουν το βίντεο, επειδή είναι συναρπαστικό και διασκεδαστικό. Θα είναι επίσης σε θέση να ενσωματώσουν αυτό το βίντεο στις δικές τους ιστοσελίδες και blogs (που πολλοί έχουν κάνει) για να βοηθήσουν την εξάπλωση της ιστορίας. Νόμιζα ότι ήταν μια πολύ ωραία κίνηση.
Είναι ωραίο να βλέπω πώς ο Yelp αποφάσισε να χειριστεί το πρόσφατο ζεστό νερό που βρήκαν. Νομίζω ότι χρησιμεύει ως ένα καλό παράδειγμα για τους ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων όσον αφορά το πώς να είσαι ειλικρινής, άμεσος και ταπεινός μπορεί να σε βοηθήσει να αλλάξεις τη συζήτηση αυτή τη στιγμή που συμβαίνουν γύρω από το εμπορικό σήμα σας. Όταν τα πράγματα κακοποιούνται, μην κλείνετε. Αρχίστε να μιλάτε απευθείας στους ανθρώπους που έχουν σημασία.
6 Σχόλια ▼
