Ως επικεφαλής αναλυτής στον πρόσφατα δημοσιευμένο Δείκτη Κοινωνικής Συμμετοχής Πελατών από την Social Media Today, ένα από τα βασικά ευρήματα ήταν ότι το 81% των 1.200 ατόμων που ερωτήθηκαν δήλωσε ότι η στρατηγική τους για την κοινωνική εξυπηρέτηση των πελατών της εταιρείας ευθυγραμμίζεται με τη συνολική κοινωνική στρατηγική της εταιρείας. Και είναι αυτή η ευθυγράμμιση της κοινωνικής, πολιτιστικής και στρατηγικής που βοηθά τις επιχειρήσεις να δημιουργήσουν καλύτερες εμπειρίες πελατών, με την ελπίδα να επεκτείνουν τις σχέσεις που έχουν μαζί τους.
$config[code] not foundΗ Maggie Lang, Ανώτερη Διευθύντρια του Μάρκετινγκ Διαφημίσεων για την Kimpton Hotels & Restaurants, μοιράστηκε μαζί μου πώς η αλυσίδα boutique ξενοδοχείων υιοθετεί μια στρατηγική, ενοποιημένη προσέγγιση στην εξέλιξη της πελατειακής εμπειρίας για να αναλάβει τις μεγάλες ξενοδοχειακές αλυσίδες στη μάχη για τον σύγχρονο ταξιδιώτη. Παρακάτω είναι ένα επεξεργασμένο αντίγραφο της συνομιλίας μας. Για να ακούσετε την πλήρη συνέντευξη κάντε κλικ στο παρακάτω πρόγραμμα αναπαραγωγής ήχου. Και για να λάβετε ένα δωρεάν αντίγραφο του Δείκτη αφοσίωσης σε κοινωνικούς πελάτες του 2014 μπορείτε να κάνετε κλικ σε αυτόν τον σύνδεσμο εγγραφής.
* * * * *
Maggie Lang: Βρισκόμουν στο Kimpton εδώ και δύο χρόνια και είμαι υπεύθυνος για διάφορους τομείς, όπως η αφοσίωση, το πρόγραμμα αφοσίωσης, το άμεσο μάρκετινγκ, η στρατηγική των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης καθώς και η εξυπηρέτηση πελατών και πελατών μας. Πριν από την ένταξή μου στην Kimpton, το πάθος μου για την ταξιδιωτική βιομηχανία προέκυψε όταν ήμουν με την United Airlines για έξι χρόνια.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Μπορείτε να μας πείτε περισσότερα για τον Kimpton;
Maggie Lang: Το Kimpton Hotels and Restaurants είναι τώρα πάνω από 30 ετών και ξεκίνησε από τον Bill Kimpton. Ταξίδεψε σε όλη την Ευρώπη και ανακάλυψε boutique ξενοδοχεία και ερωτεύτηκε την εμπειρία του boutique hotel. Ήταν ο πρώτος που το έφερε στις Ηνωμένες Πολιτείες.
Ξεκίνησε στο Σαν Φρανσίσκο σε ένα ξενοδοχείο. Βιώνουμε την ανάπτυξη ρεκόρ αυτή τη στιγμή και μόλις χτυπήσαμε πάνω από 60 ξενοδοχεία σε όλη τη χώρα, με την πρώτη μας διεθνή επέκταση που ανακοινώθηκε πέρυσι.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Τι είδους προσδοκίες έχουν οι πελάτες σας για το Kimpton και πόσο διαφορετικές είναι οι προσδοκίες για ένα boutique ξενοδοχείο σε σύγκριση με τις μεγαλύτερες γνωστές μάρκες;
Maggie Lang: Αυτό που είναι πραγματικά τακτοποιημένο είναι ότι πραγματικά ανταγωνίζουμε μερικά από αυτά τα πραγματικά μεγάλα παγκόσμια εμπορικά σήματα, αλλά βάζουμε την εξυπηρέτηση των πελατών πρώτα και κύρια. Είμαστε σχεδόν εμμονή με την εξυπηρέτηση πελατών. Από όσους γνωρίζουν την Kimpton και αγαπάει τον Kimpton, αυτό που ακούμε με συνέπεια είναι πόσο αγαπάμε την εμπειρία των πελατών μας. Όπως ο γενικός διευθυντής βγαίνει στην ώρα του κρασιού. Κάθε βράδυ στις πέντε το μεσημέρι σερβίρουμε δωρεάν κρασί στα λόμπι μας ή θα υπάρχουν χαιρετισμούς για κατοικίδια ζώα. Δεχόμαστε κατοικίδια ζώα κάθε μεγέθους χωρίς επιπλέον χρέωση.
Τα γενικά διευθυντικά στελέχη μας και ο λαός μας είναι εκεί έξω - εμπλέκονται. Περνούν με τους καλεσμένους μας. Δημιουργούν πραγματικά προσωπικές σχέσεις. Πιστεύω ειλικρινά ότι αυτό είναι μέρος αυτού που μας χωρίζει. Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Ποιο είναι το πιο αποτελεσματικό κανάλι δέσμευσης της επιχείρησής σας από μια άποψη υπηρεσιών ή εμπειρίας; Maggie Lang: Το βλέπουμε ανάλογα με τον κύκλο ζωής όπου οι επισκέπτες και οι αριθμοί μας πέφτουν στον κύκλο ταξιδιών τους. Συχνά βλέπω ότι ενώ βρίσκεστε στον κύκλο ταξιδιών σας, καθώς κι αν ταξιδεύετε, το Twitter τείνει να είναι ένας τρόπος για να συνδεθείτε πιο εύκολα σε πραγματικό χρόνο. Είσαι είτε check in στο Foursquare ή ίσως θέλετε να δώσετε μια φωνή στο Twitter. Είναι ένα ταχύτερο κανάλι πιο πραγματικού χρόνου. Ο Θεός απαγορεύει, αν κάτι πάει στραβά, ίσως απλά να μας πείτε για αυτό στο Twitter και να έχετε μια πολύ πραγματική απάντηση. Σίγουρα είμαστε υπερήφανοι για τον χρόνο ανταπόκρισης μας στο twitter. Ακούμε όλη την ώρα. Το Facebook είναι ένα πολύ μεγαλύτερο κανάλι γιατί εκεί θα πάει ίσως να πάρει μια αίσθηση της μάρκας. Θέλουν να δουν περισσότερα γραφικά. Θέλουν να δουν τις εικόνες. Θέλουν να δουν ποιοι είμαστε καθώς ερευνούν μάρκες. Αλλά αυτό που νομίζω ότι είναι τόσο μοναδικό για εμάς είναι ότι πιστεύουμε ότι είμαστε πέρα από την τύχη να απολαμβάνουμε αυτή τη σχέση. Μόλις τελειώσουν τα ταξίδια τους και ίσως βρίσκονται στο κύκλωμα εκτός ταξιδιού τους - στην πραγματικότητα, περνούν μαζί μας στο Facebook. Τους αρέσει να κοιτάζουν, είτε πρόκειται για την κοινότητα των σκύλων μας είτε μόνο για την ώρα του κρασιού μας, για τις συνταγές μας. Δημοσιεύουμε τα πράγματα από τους σεφ μας στα εστιατόρια μας. Είμαστε πράγματι μια μάρκα lifestyle που αποτελεί μέρος της ζωής τους, ακόμη και όταν δεν μένουν μαζί μας ή μας τρώμε μαζί μας, κάτι που νομίζω ότι είναι απλά πραγματικά, πραγματικά μοναδικό. Στη συνέχεια, τα Instagram και Pinterest αποτελούν αναδυόμενα κανάλια για εμάς. Αλλά θα έλεγα ότι το Instagram είναι πιθανώς και ένα άλλο από αυτά που είναι σχετικό ενώ βρίσκεστε στον κύκλο ταξιδιών γιατί ίσως έχετε φτάσει στο δωμάτιο του ξενοδοχείου σας και υπήρχε ένα υπέροχο μπουκάλι κρασί και μερικά σνακ και κάτι διασκεδαστικό σας περιμένει. Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Αναφέρατε ότι εστιάζεστε πραγματικά στην ταχύτητα της αντίδρασης. Μπορείτε να μας δώσετε κάποιες ιδέες για το πόσο γρήγορα μπορείτε να απαντήσετε; Maggie Lang: Αν κατά τις εργάσιμες ώρες, όταν έχουμε πολλά μάτια, καθιστούμε μια συνήθεια να ανταποκρίνεται μέσα σε μια ώρα. Εάν είναι εκτός ωρών λειτουργίας, οι φορείς ακρόασης των κοινωνικών μέσων μας το κάνουν να ανταποκρίνεται πολύ γρήγορα. Νομίζω ότι είναι εξαιρετικά σπάνιο για έναν επισκέπτη να δημοσιεύσει κάτι και στη συνέχεια να περάσει τρεις ώρες χωρίς απάντηση από εμάς. Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Ακούγεται σαν να έχετε μια πολύ πλούσια εμπειρία στο ξενοδοχείο. Πώς πηγαίνετε για τη δημιουργία αυτού του είδους της διαδικτυακής εμπειρίας που βοηθά τους ανθρώπους εκεί μέσα; Maggie Lang: Δεν προσφέρουμε μόνο διαμονή σε ξενοδοχείο. Δεν προσφέρουμε μόνο ένα γεύμα. Προσφέρουμε μια εμπειρία - και προσφέρουμε ένα brand lifestyle. Όταν ψάχνετε για συμβουλές γιόγκα ή ψάχνετε για ιδέες σχεδίασης, έχουμε την Ava Bradley, ποιος είναι ο SVP σχεδιασμός μας. Προσφέρει συμβουλές σχεδίασης στο ιστολόγιό μας. Η Emily Wines, ο πλοίαρχος του sommelier μας, προσφέρει συμβουλές για το κρασί όταν φιλοξενείτε δείπνο, αποκομιδή, κλπ. Δεν θέλουμε να σταματήσουμε να λέμε απλά: "Εντάξει, μείνατε μαζί μας και εσείς ετοιμάσατε μαζί μας. Ευχαριστώ. Αντίο »Θέλουμε να συνεχίσουμε να παρέχουμε συμβουλές και να διαμορφώνουμε μια σχέση έτσι ώστε όταν σκέφτεστε να ταξιδέψετε πάλι, θα είμαστε η φυσική σας επιλογή επειδή είμαστε φίλοι. Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Πώς μπορείτε να μετρήσετε τον αντίκτυπο των κοινωνικών πρωτοβουλιών σας; Maggie Lang: Είναι ενδιαφέρον γιατί πιστεύω ότι οι μετρήσεις εμφανίζονται με διαφορετικούς τρόπους. Υπάρχουν προφανώς έσοδα με βάση τα έσοδα. Έχουμε ολιστική παρακολούθηση από τον ιστότοπό μας για να κλείσουμε το βρόχο για να δούμε αν τα κοινωνικά κανάλια οδηγούν τις πωλήσεις. Έχουμε όλα τα παραδοσιακά KPI που μπορείτε να σκεφτείτε με πολύ προηγμένες αναλύσεις. Όσον αφορά ειδικότερα την κοινωνία, η κύρια μας εστίαση είναι η εξυπηρέτηση των πελατών και η εμπλοκή των πελατών. Αυτό είναι πραγματικά όπου εξετάζουμε πράγματα που δεν συνδέονται όλα με τα έσοδα. Αλλά αν πρέπει να εξετάσω τις συγκεκριμένες μετρήσεις σε αυτό το κανάλι, θα εξετάσω το περιεχόμενο. Αντιδρούμε σε πραγματικό χρόνο σε αυτό. Εξετάζουμε επίσης το βάθος της δέσμευσης σε αντίθεση με το εύρος της δέσμευσης. Ένα παράδειγμα αυτού είναι ότι δεν θα είμαστε υποχρεωτικά εμμονή για τον αριθμό των φίλων ή των οπαδών που έχουμε. Αυτό που παρατηρούμε είναι πόσο συχνά οι φίλοι και οι οπαδοί που έχουμε δεσμευτεί μαζί μας. Εάν το σκέφτεστε, είναι παραδοσιακά όπως η απόκτηση και η διατήρηση. Πιστεύουμε ότι με την εμβάθυνση της διατήρησης, με την εμβάθυνση της σχέσης, θα έρθει η οργανική ανάπτυξη, γιατί έτσι αναπτύξαμε την επιχείρησή μας.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
