Δυστυχώς, ανεξάρτητα από το πόσο καλά φτιάχνεις τη φήμη σου, θα υπάρχουν άνθρωποι που θα προσπαθήσουν να σκίσουν. Θα μπορούσαν να είναι δυσαρεστημένοι πρώην εργαζόμενοι, δυσαρεστημένοι πελάτες, σε απευθείας σύνδεση αναθεωρητές και bloggers ή ακόμα και τους ανταγωνιστές σας.
Τι μπορείτε να κάνετε για να προστατεύσετε τον εαυτό σας και την επιχείρησή σας από αυτές τις online επίθεσης;
Δεν υπάρχει μαγικό ραβδί που θα κάνει όλα τα αρνητικά σχόλια να πάει μακριά, αλλά υπάρχουν πρακτικές και διαδικασίες που θα σας βοηθήσουν να ελαχιστοποιήσετε τις ζημιές.
Βήμα 1: Πάρτε τον εαυτό σας μερικά όργανα ακρόασης
Ο μόνος τρόπος για να προστατεύσετε πραγματικά τη φήμη σας είναι να ξέρετε τι λέγεται για εσάς ή το εμπορικό σήμα σας (και ποιος το λέει). Αρνητικές δηλώσεις, ψέματα, φήμες μπορούν να εξαπλωθούν σε μια στιγμή. Όσο περισσότερο περιμένετε να ασχοληθείτε με αυτά τα σχόλια, τόσο μεγαλύτερη ζημιά θα γίνει.
Ευτυχώς, υπάρχουν πολλά εργαλεία που θα σας βοηθήσουν να παρακολουθήσετε τι λέγεται για το εμπορικό σήμα, τα στελέχη σας, τα προϊόντα σας και τους υπαλλήλους σας.
Το πιο βασικό εργαλείο ακρόασης όλων είναι η αναζήτηση στο Internet. Εάν δεν έχετε παρακολουθήσει ποτέ το συναίσθημα της μάρκας, απλώς αναζητήστε το όνομα της εταιρείας σας και δείτε τι έρχεται. Η προηγμένη αναζήτηση της Google σάς βοηθά να δείτε τι λέγεται στις ειδήσεις και στα blogs.
Για να λαμβάνετε ειδοποιήσεις μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ρυθμίστε τις Ειδοποιήσεις Google για το όνομα της εταιρείας σας, για τα ονόματα των στελεχών και για τα ονόματα προϊόντων. Οι Ειδοποιήσεις Google σάς αποστέλλουν μια ειδοποίηση όταν έχετε αναφερθεί σε άρθρα, ιστολόγια κλπ.
Ορισμένα πιο εξελιγμένα εργαλεία ακρόασης περιλαμβάνουν το SocialMention, το Technorati (εξαιρετικό για αναφορές σε blogs), το Twilert (όπως το Google Alerts, αλλά και το Tweets) και το Klout.
Εάν είστε ένα σημαντικό εμπορικό σήμα, χρειάζεστε πιο εξελιγμένη παρακολούθηση και έχετε τον προϋπολογισμό για να το πληρώσετε, μπορείτε να πάρετε εξαιρετικά λεπτομερή και ενημερωτικά αποτελέσματα που δεν δείχνουν μόνο όπου έχετε αναφερθεί, αλλά σας δίνουν πολύτιμα δεδομένα σχετικά με το αίσθημα των εμπορικών σημάτων. Ορισμένα από τα κορυφαία εργαλεία περιλαμβάνουν τα Cision, Radian6 και IBM Cognos® Consumer Insight (CCI).
Βήμα 2: Πάρτε μια βαθιά αναπνοή πριν αντιδράσετε
Το Διαδίκτυο έχει δώσει στους ανθρώπους τεράστια δύναμη να βλάψουν μια μάρκα. Αρνητικές κριτικές σε ιστότοπους όπως η λίστα Yelp ή Angie's List μπορούν να συντρίψουν μια επιχείρηση.
Κανείς δεν θέλει να επικριθεί. Εάν είστε στην επιχείρηση, όμως, πρόκειται να συμβεί και αυτό συμβαίνει συχνά. Πώς αντιδράτε σε τέτοιες επικρίσεις μπορεί να είναι η διαφορά ανάμεσα σε μια ασήμαντη ενόχληση και μια πλήρης κρίση.
Το κλειδί εδώ είναι να διατηρήσουμε ένα δροσερό κεφάλι και να αναλύσουμε την κατάσταση. Ενώ δεν υπάρχει ενιαία φόρμουλα, υπάρχουν μερικά πράγματα που πρέπει να σκεφτείτε πριν αντιδράσετε:
- Είναι αλήθεια οι αρνητικές δηλώσεις; Αν ναι, εξετάστε το ζήτημα. Τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης παρέχουν τεράστια εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών. Αναγνωρίστε το λάθος σας και διευκρινίστε πώς θα διορθώσετε την κατάσταση. Όταν είναι δυνατόν, πραγματοποιήστε τη συνομιλία εκτός σύνδεσης. Εάν το ζήτημα έχει ποινικές ή αστικές συνέπειες, συμβουλευτείτε τον πληρεξούσιο σας πριν κάνετε οποιαδήποτε ενέργεια.
- Ποιος είναι ο πηγή των αρνητικών σχολίων; Αυτό είναι εξαιρετικά σημαντικό.
- Αν είναι ένας δυστυχισμένος πελάτης και έχετε δεκάδες λαμπερές μαρτυρίες ή κριτικές, ίσως είναι καλύτερα να το αγνοήσετε.
- Αν είναι δημοσιογράφος της βιομηχανίας ή blogger, τότε είναι σημαντικό να τον εμπλακεί. Δώστε το σεβασμό σας. Δείτε αν μπορείτε να βρείτε έναν τρόπο να αλλάξετε γνώμη. Αν έχετε πάρει θετικές κριτικές από άλλους δημοσιογράφους του κλάδου ή bloggers, αυτοί μπορούν να αντισταθμίσουν μία από τις δύο αρνητικές δηλώσεις.
- Εάν είναι ένας δυσαρεστημένος πρώην υπάλληλος, τότε αυτή η δήλωση μπορεί να συγκλονιστεί από τις θετικές κριτικές από τους υπαλλήλους.
- Είναι οι δηλώσεις δυσφημιστικές; Μερικοί άνθρωποι προσεγγίζουν τα κοινωνικά μέσα όπως η Άγρια Δύση, όπου δεν ισχύουν κανόνες και νόμοι. Το γεγονός είναι - οι νόμοι ισχύουν. Εάν η επίθεση εναντίον σας ή της εταιρείας σας είναι δυσφημιστική, αναλάβετε δράση. Σκεφτείτε να στείλετε μια επιστολή παύσης και εγκατάλειψης. Συχνά, αυτό αρκεί για να καταργηθούν οι ανεπιθύμητες αναρτήσεις ή σχόλια.
Βήμα 3: Να είστε αστικός
Υπάρχει ένας λόγος για τον οποίο το ονομάζουν κοινωνικά μέσα. Ο ιστός είναι ένας χώρος όπου δημιουργούνται κοινότητες, όπου πραγματοποιούνται συνομιλίες και όπου δημιουργούνται σχέσεις. Όπως σε κάθε κοινότητα ή σχέση, θα υπάρξουν διαφωνίες. Φροντίστε τους επαγγελματικά, πολιτικά, με χάρη και ακόμη και με χιούμορ.
Αυτό θα σας εξοικειώσει με την εταιρεία σας και θα χρησιμεύσει μόνο για να σας καταστήσει θετικό μέλος της κοινότητας του Παγκοσμίου Ιστού.
Βήμα 4: Μάθετε από την εμπειρία
Οι συνομιλίες στον Ιστό εξελίσσονται συνεχώς. Όπως σε κάθε κατάσταση κρίσης, προσπαθήστε να μάθετε από τα λάθη σας και να χρησιμοποιήσετε αυτές τις γνώσεις για να βελτιώσετε τον τρόπο που κάνετε τις επιχειρήσεις σας. Εάν υπήρχαν παράπονα σχετικά με τα προϊόντα σας, ακούστε τα και διορθώστε το πρόβλημα. Εάν υπήρχαν καταγγελίες για τις υπηρεσίες σας ή για τους υπαλλήλους σας, λάβετε αυτές τις καταγγελίες στην καρδιά.
Σκεφτείτε τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης ως μια μαζική ομάδα εστίασης. Η κριτική μπορεί να είναι πολύ υγιής για έναν ιδιοκτήτη επιχείρησης. Μπορεί να προσφέρει μια κλήση αφύπνισης και μπορεί να είναι μια μεγάλη δοκιμή της εξυπηρέτησης πελατών σας, της ευελιξίας και της ηγεσίας σας.
Φωτογραφία φήμης μέσω του Shutterstock
4 Σχόλια ▼
