Την περασμένη εβδομάδα κατά τη διάρκεια της τεράστιας διάσκεψης Dreamforce της Salesforce ανακοίνωσαν επίσημα το Cloud του Internet of Things (IoT) για να βοηθήσουν τους οργανισμούς να αξιοποιήσουν τη δύναμη των συνδεδεμένων συσκευών - και τις πληροφορίες που παρέχουν - για να δημιουργήσουν καλύτερες εμπειρίες σε πραγματικό χρόνο σε όλο τον κύκλο ζωής των πελατών.
Ο Adam Bosworth, Εκτελεστικός Αντιπρόεδρος της Salesforce του IoT Cloud, μοιράστηκε μαζί μου τη σημασία της κατανόησης του τι πρέπει να προσφέρει η IoT στις επιχειρήσεις, τον τρόπο με τον οποίο επηρεάζει την εμπλοκή των πελατών και γιατί να γίνει μια συνδεδεμένη εταιρεία δεν σας κάνει να εστιάζετε στον πελάτη από μόνη της.
$config[code] not found* * * * *
Τάσεις μικρών επιχειρήσεων: Ποια είναι η περιγραφή σας για το IoT;
Αδάμ: Οι εταιρείες προσπαθούν να γίνουν πελάτες. Ακούν πολύ ξεκάθαρα από τους πελάτες ότι δεν είναι για τον πελάτη και δεν είναι ενημερωμένοι με τον πελάτη. Και δεν βοηθούν ενεργά τον πελάτη να εκμεταλλευτεί ευκαιρίες ή να λύσει προβλήματα. Θα χάσουν αυτόν τον πελάτη σε άλλη εταιρεία. Γι 'αυτό και προσπαθούν να γίνουν εταιρίες πελατοκεντρικές.
Μέρος αυτού συνδέεται. Και όχι μόνο να πουλάτε ένα αγαθό πια, αλλά να πουλάτε μια υπηρεσία. Όχι μόνο να πουλάτε έναν HVAC αλλά να πουλάτε ένα συνδεδεμένο HVAC. Όχι μόνο να πουλάτε ένα αυτοκίνητο αλλά ένα συνδεδεμένο αυτοκίνητο. Μέρος του οπλοστασίου τους που μετασχηματίζει τις εταιρείες τους για να συνδεθούν προσθέτει ένα στοιχείο IoT σε αυτό που είναι ήδη ένας αρκετά συνδεδεμένος κόσμος. Επειδή το κινητό τηλέφωνο είναι ήδη ένας πολύ συνδεδεμένος τρόπος αλληλεπίδρασης και ενημέρωσης σχετικά με τους πελάτες σας.
Μικρές Επιχειρηματικές Τάσεις: Πόσο δύσκολη ή πόσο διαφορετική είναι η μόχλευση του Ίντερνετ των πραγμάτων σε σύγκριση με το Διαδίκτυο όταν πρόκειται για την οικοδόμηση σχέσεων με τους πελάτες;
Αδάμ: Δεν νομίζω ότι είναι το Διαδίκτυο των Πράξεων που το κάνει πραγματικά πιο δύσκολο. Έχει σημαντική ποσότητα. Οι περισσότεροι από τους πελάτες μας έχουν πραγματικά μέχρι ένα δισεκατομμύριο έως 10 δισεκατομμύρια γεγονότα την ημέρα που έρχονται. Έτσι, ενώ η κλίμακα είναι μεγάλη, και μερικές φορές λίγο τρομακτικό, δεν νομίζω ότι αυτό είναι το κύριο θέμα. Το κύριο ζήτημα ήταν πώς μπορείτε να επωφεληθείτε από αυτό; Μιλάμε με πολλούς πελάτες που έχουν ξοδέψει δεκάδες εκατομμύρια δολάρια καλώνοντας τους εαυτούς τους και γράφοντας τα δικά τους μεγάλα δεδομένα ή με δικό τους στρατό πολύ ακριβό, δύσκολο να κρατήσουν τους ανθρώπους που έχουν μισθώσει, μόνο για να κοιτάξουν γύρω και να πουν " Έχουμε μετατρέψει την επιχείρησή μας; Είμαστε πελατοκεντρικοί; Παρέχουμε μια διαφορετική εμπειρία πελατών; "Και η απάντηση είναι όχι.
Κάτι πήγε στραβά με τη νοοτροπία του "Field of Dreams". Κατασκευάστε το και θα έρθουν. Και αυτό είναι πραγματικά το ζήτημα που ακούμε με συνέπεια είναι ότι οι άνθρωποι ξεκινούν το λάθος τρόπο. Αντί να αναρωτηθώ πώς μπορώ να μετατρέψω την εμπειρία που έχουν οι πελάτες μου μαζί μου και οι υπάλληλοί μου για αυτό το θέμα, λένε ότι αν συνδέσουμε τα πάντα θα λυθεί. Θα σας δώσω δύο ιστορίες μόνο για να εξηγήσω το καλό και το κακό.
Το αυτοκίνητο της συζύγου μου είναι συνδεδεμένο και το φως του κινητήρα πήγε την άλλη μέρα. Αναμενόταν ο έμπορος να ενεργοποιήσει αυτόματα μια ειδοποίηση στην εφαρμογή της, για να πει, hey έχω εξετάσει το ημερολόγιό σας επειδή είναι στο τηλέφωνο, βλέπουμε φορές είστε ελεύθεροι, γνωρίζουμε ότι το αυτοκίνητό σας έχει πρόβλημα, και εδώ είναι μερικοί φορές που θα μπορούσατε να το φέρετε μέσα. Κάντε κλικ μία φορά για να επιλέξετε εκείνο που θέλετε, θα έχουμε μια ενοικίαση έτοιμη.
Αυτό που πήρε στην πραγματικότητα ήταν μια κλήση, πήρε το τηλέφωνο, τέθηκε σε αναμονή, ο πωλητής είπε ότι λυπάμαι, δεν ξέρω τι συμβαίνει με το αυτοκίνητό σας, πρέπει να το φέρετε, είμαστε δύο εβδομάδες μακριά από με ραντεβού. Εν τω μεταξύ έχει ένα παιδί τεσσάρων ετών που πρέπει να πάει στο σχολείο και ένα αυτοκίνητο με φως κινητήρα λέγοντας ότι δεν οδηγεί. Αυτό το χάσμα στις προσδοκίες είναι τεράστιο, και βγήκε από αυτούς έχοντας ένα συνδεδεμένο αυτοκίνητο. Στην πραγματικότητα, τη στιγμή που συνδέεστε, ορίστε αυτές τις προσδοκίες. Έτσι ήταν μια κακή εμπειρία, έτσι; Υπήρξε μια εταιρεία που είχε ένα τεράστιο χάσμα μεταξύ αυτού που ήξεραν και τι έκαναν.
Αντίθετα, πριν από δύο μήνες είχε γενέθλια και διάβαζε ένα πολύ παλιό βιβλίο που της είχα δώσει και οι σελίδες έπεφταν καθώς τα διάβαζε. Και πήρα στο διαδίκτυο, έσπευσαν ένα βιβλίο από την Amazon για να έρθει στα γενέθλιά της την Τρίτη. Ήρθα σπίτι νωρίς το απόγευμα της Τρίτης, έλεγξα τον Uber επειδή δεν οδηγούσαμε πια - για να φτάσουμε στο εστιατόριο - έλεγξα το OpenTable επειδή είχα την κράτηση στο Kikari. Πηγαίνετε έξω για να αναζητήσετε το βιβλίο. Κανένα βιβλίο. Τώρα είμαι κάπως συγκλονισμένος. Και κοιτάζω προς τα κάτω την αλληλογραφία μου στο τηλέφωνό μου και υπάρχει αυτό το κομμάτι αλληλογραφίας λέγοντας "λυπάμε πραγματικά, το προϊόν σας έχει υποστεί ζημιά στη ναυτιλία. Σας έβαλα ένα νέο αντίγραφο και θα είναι εκεί αύριο το πρωί. "
Σκέφτομαι για αυτό, και αυτό ήταν συσκευή σε συσκευή. Αυτό που συνέβη είναι ένας οδηγός που καταγράφηκε σε κάποια συσκευή, το FedEx ή το UPS, αυτό είχε καταστραφεί στη ναυτιλία. Ένα σήμα πηγαίνει προς Amazon, και ένα έξυπνο κομμάτι του λογισμικού συλλαμβάνει αυτό το σήμα. Μερικά λογισμικά ελέγχουν την αξία της ζωής μου, η οποία είναι αρκετά καλή, κοιτάζει για να δει αν το βιβλίο είναι στο απόθεμα? είναι. Λαμβάνοντας υπόψη την αξία της ζωής μου, υπολογίζει τον πιο γρήγορο τρόπο να μου το παραδώσει, επειδή δημιουργεί μια στιγμή που απολαμβάνει. Και σίγουρα, απίστευτα, στις δέκα το πρωί το βιβλίο είναι εκεί. Κι έτσι, ακόμα κι αν δεν ήταν εκεί για τα γενέθλιά της, δεν θα μπορούσες να είσαι θυμωμένος. Είχαν λύσει το πρόβλημά μου πριν ακόμη ήξερα ότι είχα πρόβλημα. Δεν έπρεπε να φτάσω στο τηλέφωνο, δεν έπρεπε να περιμένω. Δεν έπρεπε καν να κάνω κλικ σε ένα κουμπί.
Κάθε ένας από τους πελάτες μας θέλει να προσφέρει αυτή την εμπειρία. Αλλά μέχρι τώρα ήταν πολύ δύσκολο γι 'αυτούς.
Έτσι, το πρόβλημα του IoT δεν ήταν για μένα το εργαλείο σας, πώς συνδέεστε, το πρόβλημα ήταν τι θα κάνετε για να αλλάξετε τη σχέση που έχετε με τους πελάτες σας και τους υπαλλήλους σας, διότι συχνά δεν θα χρειαστείτε να φέρει έναν υπάλληλο στο βρόχο αν το αυτοκίνητό σας καταρρεύσει στον αυτοκινητόδρομο. Όχι μόνο θέλετε ο πωλητής να το πει αυτό αλλά θέλετε ο πωλητής να πει - ή κάποιος να πει ότι έχουμε οργανώσει ένα φορτηγό για σας και εδώ …
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Κάποιος είναι στο δρόμο.
Αδάμ: Και μπορείτε να δείτε πόσο μακριά είναι, όπως μπορείτε και με το Uber, και από το δρόμο, έχουμε οργανώσει μια βόλτα για σας. Σωστά? Και έχουμε συνδεθεί με την ασφαλιστική σας εταιρεία. Έτσι, η αλλαγή στις προσδοκίες σας προσφέρει μια τεράστια ευκαιρία, αλλά σας δίνει και μια τεράστια ευθύνη.
$config[code] not foundΜικρές επιχειρηματικές τάσεις: Και μια τεράστια ανάγκη να σιγουρευτείτε ότι ικανοποιείτε τις αυξανόμενες προσδοκίες των πελατών καθώς συνηθίζουν να έχουν αυτά τα σενάρια.
Αδάμ: Και νομίζω ότι αυτό που χάνεται είναι οι προσδοκίες των ανθρώπων να εντοπίζουν τι είναι δυνατό. Και μέχρι που ήταν δυνατόν δεν το περίμεναν αυτό. Έως ότου ήταν δυνατό να αναμένουν να παραμείνουν σε αναμονή, αναμένουν να περιμένουν στο αεροδρόμιο με το ερώτημα πώς να επανατοποθετήσουν. Αλλά μόλις καταστεί δυνατή, ο καθένας δεν το περιμένει - όπως και πριν είχαμε κινητά τηλέφωνα, δεν περίμενα ότι θα μπορούσατε να φτάσετε σε οποιαδήποτε στιγμή και τώρα το κάνουμε.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πώς λοιπόν το IoT Cloud βοηθά τις επιχειρήσεις να δημιουργήσουν αυτές τις εμπειρίες που οι πελάτες περιμένουν σήμερα;
Αδάμ: Πρώτον, εξετάσαμε τι χρειάζεστε ως πλαίσιο. Εάν πρόκειται να λάβετε αποφάσεις όπως αυτή που έκανε το Amazon, χρειάζεστε πολλά πλαίσια. Πρέπει να γνωρίζετε ποια είναι η αξία ζωής αυτού του πελάτη. Αυξάνουν ή τείνουν προς τα κάτω; Εάν οδηγούν το αυτοκίνητο, ο κινητήρας λειτουργεί ζεστός και τείνει προς τα πάνω ή προς τα κάτω; Όποια και αν είναι τα ζητήματα αυτά, πρέπει να έχετε ένα προφίλ 360 για όλα. Και αυτό το 360 προφίλ πρέπει να είναι σχετικά ενημερωμένο από όλα τα μηνύματα που προέρχονται από εκδηλώσεις κινητής τηλεφωνίας, προέρχονται από κινητή τοποθεσία και έρχονται από το IoT, καθώς και κλικ στο Web. Επομένως, πρέπει να έχετε ουσιαστικά μεγάλα δεδομένα, διότι έχετε τα δισεκατομμύρια αυτά μια μέρα που έρχονται και ενδεχομένως έχουμε κάποιους πελάτες με δυόμισι δισεκατομμύρια προφίλ και θέλουμε να τα κρατήσουμε ενημερωμένα. Έτσι το πρώτο πράγμα που κάναμε είναι ότι είναι εύκολο.
Δεύτερον, ζευγαρώνουμε σε μια μηχανή πολύ υψηλών ταχυτήτων που μπορεί να επεξεργαστεί αυτά τα 5 δισεκατομμύρια γεγονότα ημερησίως σε πραγματικό χρόνο, λαμβάνοντας ως πλαίσιο αυτά τα προφίλ 360 μοιρών, λαμβάνοντας ως πλαίσιο αυτό που έχει ήδη συμβεί.
Πίσω στο παράδειγμα του συνδεδεμένου αυτοκινήτου, το αυτοκίνητο είναι υπέροχο και στη συνέχεια δέκα σημάδια στη σειρά έρχονται από το αυτοκίνητο λέγοντας ότι είναι πραγματικά κακό και χειροτερεύει. Δράστε γρήγορα! Ανοίξτε τη θήκη, προειδοποιήστε τον οδηγό και ενδεχομένως ακόμη και να τους πείτε να τραβήξουν.
Σας έδωσα όχι μόνο μια πολύ ισχυρή μηχανή κανόνων, αλλά μία συμφραζόμενη και έξυπνη σχετικά με τους κανόνες που πρέπει να τρέξουν. Και επεκτάσιμη υπό την έννοια ότι οι προγραμματιστές μπορούν να επεκτείνουν αυτό που κάνετε και να διαμορφώσουν τη λογική για προληπτική εμπλοκή.
Στη συνέχεια, συνδέσαμε όλες τις μηχανές κανόνων απευθείας σε όσα μπορείτε να κάνετε στο Salesforce, έτσι ώστε να μπορείτε εύκολα να δημιουργήσετε μια περίπτωση, μπορείτε να αρχίσετε αβίαστα μια ροή διεργασιών στο App Cloud, μπορείτε να στείλετε αβίαστα ταχυδρομείο ή κείμενο ή WeChat ή οτιδήποτε άλλο μέσω του Marketing Σύννεφο. Αν φτάσετε στην κόρη μου θα είναι πάνω από το Facebook Messenger, αν φτάσετε στο γιο μου στο Πεκίνο θα είναι WeChat, αν είναι εγώ θα ήταν email ή SMS. πρεπει να ξερεις. Και στη συνέχεια δημιουργήσαμε αρκετές πληροφορίες σχετικά με τα προφίλ εκεί που μπορείτε να μάθετε ποιες δεσμεύσεις λειτουργούν και να αρχίσετε να συνδέεστε με τους σωστούς ανθρώπους με τον σωστό τρόπο.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Ποιοι είναι οι καλύτεροι τρόποι για τις εταιρείες που είναι πιο παραδοσιακές με τον τρόπο που αλληλεπιδρούν με την πελατειακή τους βάση, ποιοι είναι οι καλύτεροι τρόποι με τους οποίους μπορούν πραγματικά να ξεκινήσουν να το δουλεύουν γι 'αυτούς;
Αδάμ: Θέλετε να ρωτήσετε πώς μπορώ να διευθύνω την επιχείρησή μου πιο αποτελεσματικά; Πώς μπορώ να έχω πιο ευτυχισμένους πελάτες; Και υπάρχει συνήθως κάποιο σημείο πόνου. Υπάρχει κάποια περιοχή όπου οι εργαζόμενοι δεν είναι καλά ενημερωμένοι, όπου οι πελάτες δεν είναι καλά ενημερωμένοι, ή και οι δύο. Και συνήθως όπου και οι δύο είναι ιδιαίτερα κακό γιατί δημιουργεί πολύ ακριβές διαδικασίες όπου οι υπάλληλοί σας είναι συνδεδεμένοι, οι πελάτες είναι δεμένοι και κανείς δεν είναι ευτυχισμένος. Έτσι κανονικά θα έλεγα ξεκινήστε με αυτά. Ξεκινήστε με τα χειρότερα σημεία πόνου. Ξεκινήστε με εκείνα τα πράγματα όπου ταυτόχρονα οι άνθρωποι πρέπει να επικοινωνούν συγχρόνως μεταξύ τους, είναι πραγματικά δύσκολο και είναι μια απογοητευτική διαδικασία.
Μικρές επιχειρηματικές τάσεις: Πόσο καιρό έχουν οι εταιρείες σήμερα για να ανταποκριθούν στις προσδοκίες και να επιτύχουν ορισμένα από τα πράγματα για τα οποία μιλήσατε;
Αδάμ: Εταιρείες που μιλάω για να αισθανθώ κάτω από το όπλο επειδή υπάρχουν περισσότερα χρήματα που πηγαίνουν σε περισσότερες επιχειρήσεις για να προσπαθήσουν και να διαταράξουν τις εταιρείες αυτές από ποτέ. Και αυτές οι εταιρείες δεν παρεμποδίζονται από την κληρονομιά. οι εταιρείες αυτές κινούνται πολύ γρήγορα. Αν είσαστε τράπεζα, κοιτάζετε οποιεσδήποτε νέες εταιρείες που αρχίζουν τώρα να βοηθούν τους ανθρώπους να μεταφέρουν χρήματα χωρίς την τράπεζα και είστε πολύ ανησυχούν γιατί ξαφνικά προσφέρουν ένα καλύτερο επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών από ό, τι μπορείτε. Για παράδειγμα, όταν πηγαίνω και χρησιμοποιώ την Apple Pay στην Whole Foods, μπορώ να δω στο email μου τι ακριβώς έκανα. Ή χρησιμοποιώ πλατεία στο ταξί μου. Boom, βλέπω αυτό στο email μου. Αυτό το επίπεδο προληπτικής ειδοποίησης είναι πολύ εντυπωσιακό - έτσι οι χρηματοπιστωτικές επιχειρήσεις αισθάνονται αυτό. Εάν είστε εταιρεία υγείας αρχίζετε να υποβάλλετε ερωτήσεις, παίρνοντας πραγματικά δύσκολες ερωτήσεις, επειδή η ικανοποίηση των ασθενών αρχίζει να είναι κάτι που μετράτε ως φορέας παροχής.
Είναι ένας τόνος πολύ φωτεινών ανθρώπων με περισσότερα χρήματα που τους δίνονται τώρα από ποτέ. Και επίσης πολύ μεγαλύτερη ταχύτητα, επειδή υπάρχει τόσο πολύ λογισμικό που κάθεται στο open source τώρα και το cloud είναι ένας τόσο παραγωγικός και ισχυρός τρόπος για να φτιάξετε το κλιμακωτό λογισμικό, τόσο γρήγορα, την ταχύτητα και, στην πραγματικότητα, ακόμα και το κόστος με το οποίο μπορείτε να χτίσετε κάτι που διαταράσσει το επιχειρηματικό μοντέλο μιας πραγματικά μεγάλης εταιρείας είναι εκπληκτικό. Η Uber δεν υπήρχε πριν από πέντε χρόνια. Τώρα είναι μια εταιρεία 50 δισεκατομμυρίων δολαρίων.
Αυτό συμβαίνει πολύ γρήγορα, όπου αν δεν καταλάβετε πώς να είστε η συνδεδεμένη εταιρεία και μια πελατοκεντρική εταιρεία για τους πελάτες σας, στην καλύτερη περίπτωση θα είστε ένας συνάδελφος προμηθευτής υπηρεσιών στην εμπειρία του πελάτη που ελέγχει κάποιος άλλος. Και στη χειρότερη περίπτωση, δεν θα είναι καν ένας παίκτης, οπότε υπάρχει μεγάλη πίεση.
Αυτό είναι μέρος της σειράς One-on-One Interview με τους ηγέτες της σκέψης. Το αντίγραφο έχει συνταχθεί για δημοσίευση. Αν πρόκειται για μια συνέντευξη ήχου ή βίντεο, κάντε κλικ στον ενσωματωμένο παίκτη παραπάνω ή εγγραφείτε μέσω του iTunes ή μέσω του Stitcher.
Περισσότερα στο: Salesforce 3 Σχόλια ▼
