Η εξυπηρέτηση πελατών είναι σημαντική. Αν τρέχετε μια επιχείρηση, το γνωρίζετε ήδη. Αλλά ίσως να μην συνειδητοποιήσετε πόσο μεγάλη μπορεί να έχει η κακή εξυπηρέτηση πελατών στην κατώτατη γραμμή της επιχείρησής σας. Τα στοιχεία που συλλέχθηκαν από την ClickSoftware εξηγούν:
"Οι κακές εμπειρίες του πελάτη έχουν ως αποτέλεσμα απώλειες 83 δισεκατομμυρίων δολαρίων από τις επιχειρήσεις των Η.Π.Α. κάθε χρόνο εξαιτίας θραυσμάτων και εγκαταλελειμμένων αγορών".
$config[code] not foundΌταν αντιμετωπίζετε ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών, μπορεί να είναι εύκολο να εστιάσετε περισσότερο στο κόστος που μπορεί να σχετίζεται με τη διόρθωση ζητημάτων. Αλλά το κόστος της μη ευχαρίστησης των πελατών σας μπορεί να είναι πολύ μεγαλύτερο. Σε πολλές περιπτώσεις, μόνο ένα λάθος μπορεί να σας κοστίσει έναν πελάτη που θα μπορούσε να κάνει μελλοντικές αγορές με την επιχείρησή σας. Στην πραγματικότητα, τα στοιχεία δείχνουν ότι το 89% των καταναλωτών που αντιμετωπίζουν κακή υπηρεσία θα μεταβούν σε άλλο εμπορικό σήμα.
Κάντε κλικ στην εικόνα για μεγέθυνση
Δεν είναι μόνο κακή εξυπηρέτηση των πελατών που μπορεί να επηρεάσει την κατώτατη γραμμή σας. Τα στοιχεία αναφέρουν επίσης ότι το 63,9% των καταναλωτών θεωρούν ότι η εξυπηρέτηση των πελατών είναι πιο σημαντική από την τιμή όταν αποφασίζουν αν θα συνεργαστούν ή όχι με μια εταιρεία. Και το 55% θα πληρώσει πραγματικά περισσότερα για να εγγυηθεί καλύτερη εξυπηρέτηση.
Έτσι, παρόλο που η παροχή καλής υπηρεσίας μπορεί να κοστίσει την εταιρεία σας σε ορισμένες περιπτώσεις, οι πελάτες την εκτιμούν. Και μια ισχυρή φήμη για την εξυπηρέτηση των πελατών μπορεί πράγματι να σας βοηθήσει να εξισορροπήσετε το κόστος που συνδέεται μερικές φορές με τη διατήρηση των πελατών σας ευτυχείς.
Προκειμένου να διατηρηθεί μια ισχυρή φήμη για την εξυπηρέτηση των πελατών, η χρήση κοινωνικών μέσων είναι σχεδόν αναγκαιότητα. Οι πελάτες, οι οποίοι κάποτε έπρεπε να καλέσουν, να γράψουν ή να απευθυνθούν σε μια ιδιωτική εταιρεία, τώρα στραφούν προς τα κοινωνικά μέσα για να εκφράσουν ανησυχίες ή σχόλια. Παρόλο που το 70% των καταγγελιών στο Twitter δεν ανταποκρίνονται, οι πελάτες σας περιμένουν να απαντήσετε σε αυτά.
Αυτός ο πιο δημοφιλής τρόπος για την επίλυση των παραπόνων σημαίνει ότι όχι μόνο οι επιχειρήσεις έχουν την ευθύνη να αντιμετωπίσουν τις ανησυχίες των πελατών τους, αλλά και τις ανησυχίες των υπόλοιπων κοινωνικών συνδέσεών τους. Χάρη στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης, μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης μπορεί να κάνει περισσότερα από ό, τι απλά σας χάνει έναν πελάτη. Μπορεί να βλάψει το εμπορικό σήμα σας με όλους τους οπαδούς σας.
Έτσι, την επόμενη φορά που έχετε να αντιμετωπίσετε ένα ζήτημα εξυπηρέτησης πελατών - φροντίστε να εξετάσετε το πραγματικό δυνητικό κόστος.
Δυστυχώς φωτογραφία μέσω του Shutterstock
18 Σχόλια ▼
