Στον προβληματισμό για έναν άλλο τομέα των επιχειρήσεων όπου τα εμπορικά σήματα συχνά αποτυγχάνουν λόγω υπερβολικά αυτοματοποιημένης δραστηριότητας, η εξυπηρέτηση πελατών έρχεται στο νου. Ποιος δεν υπήρξε θύμα μιας υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών, η οποία αντλεί μηχανική ανάγνωση ενός σεναρίου, χωρίς να σταματάει ποτέ να ρωτάει πραγματικά πώς κάνουμε;
Εάν εκπαιδεύετε εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών για την εταιρεία σας, δώστε προσοχή. Και αν είστε solopreneur και τρέχετε την εξυπηρέτηση πελατών μόνοι σας, θα χρειαστείτε επίσης αυτές τις συμβουλές για το πώς να μην γίνετε ρομπότ εξυπηρέτησης πελατών.
$config[code] not found10 τρόποι για να αποφύγετε να γίνετε ρομπότ υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών
1. Ξεκινήστε με ένα σενάριο … Στη συνέχεια, ρίξτε το μακριά
Υπάρχει αξία στη χρήση ενός προτύπου για να βοηθήσετε οποιονδήποτε στην υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών να καταλάβει τα βασικά σημεία που θα χτυπήσει σε μια τηλεφωνική κλήση. Ωστόσο, η βασιζόμενη σε αυτό το σενάριο οδηγεί σε μια δυσάρεστη και δυσάρεστη εμπειρία για τον πελάτη. Εάν εκπαιδεύετε, περάστε μέσα από πολλά σενάρια μέχρι το προσωπικό σας αισθάνεται άνετα να το φτερά. Αυτό πρέπει να είναι κοινή λογική:
Γεια σου, κα Smith. Πώς είσαι σήμερα? Πώς μπορώ να σε βοηθήσω?
Μπορείτε να συμπεριλάβετε προτροπές στο λογισμικό σας για να βοηθήσετε τους αντιπροσώπους να ασχολούνται με συγκεκριμένους τύπους καταστάσεων, αλλά να τους ενθαρρύνετε να εξηγήσουν τι πρέπει να πουν, αντί να το διαβάσετε καταγεγραμμένα.
2. Εμπλέξτε το Chitchat
Ενώ ξεκινώντας μια περιστασιακή συνομιλία με έναν πελάτη μπορεί να κοστίσει τα χρήματα της επιχείρησής σας σε χρόνο κλήσης, κάτι τέτοιο δεν θα μπορούσε να σας κοστίσει επίσης. Μετά από όλα, οι πελάτες σας είναι ανθρώπινοι, και τους αρέσει να ρωτάνε πώς πηγαίνει η μέρα τους. Υπάρχει αρκετή ευκαιρία να μιλήσετε για τον καιρό, τα παιδιά και άλλα γενικά θέματα και αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να διατηρήσετε έναν απογοητευτικό πελάτη ήρεμο, παρέχοντας καλύτερα αποτελέσματα.
3. Επενδύστε στην κατάρτιση στον πολιτισμό
Η μεγαλύτερη καταγγελία που έχουν οι πελάτες σχετικά με τις μάρκες που αναθέτουν την εξυπηρέτηση των πελατών τους είναι ότι δεν μπορούν να συνδεθούν συναισθηματικά με τους αντιπροσώπους. Αυτό οφείλεται συνήθως σε διαφορετικά σύνολα πολιτισμού. Φανταστείτε πώς θα έκανες αν προσληφθείτε για να αντιμετωπίσετε προβλήματα εξυπηρέτησης πελατών για τους Κινέζους πελάτες. Από πού θα ξεκινήσατε; Τι θα ήταν εντάξει να μιλήσουμε και τι θα περάσει μια πολιτιστική γραμμή;
Υπάρχουν σύμβουλοι που ειδικεύονται στην εκπαίδευση ομάδων στο εξωτερικό για την καλύτερη κατανόηση των αμερικανικών προτιμήσεων και συμφερόντων. Εάν προσπαθείτε να εξοικονομήσετε χρήματα με εξωτερική ανάθεση, αυτή είναι μια επένδυση που θα αποκομίσει οφέλη με την πάροδο του χρόνου.
4. Απλοποιήστε τη διαδικασία κλήσης
Πριν από μερικά χρόνια, συμμετείχα στην Dell Customer Advisory Panel. Ένα από τα παράπονα που είχαμε οι πελάτες μας ήταν ο αριθμός των κουμπιών που έπρεπε να πιέσουμε για να φτάσουμε σε έναν άνθρωπο, μόνο για να το μεταφέρουμε επανειλημμένα σε κάποιον άλλο. Η εταιρεία άκουσε και ένα χρόνο αργότερα, ανέφερε ότι είχαν μειώσει τον αριθμό των μεταφορών που ένα άτομο βιώνει σε μια κλήση κατά 40%. Αυτό είναι σημαντικό.
5. Επεκτείνετε το σημείο εξυπηρέτησης πελατών σας
Δεν υπάρχει τίποτα χειρότερο από την αποστολή μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε ένα τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μόνο για να μην λάβετε ποτέ ένα μήνυμα επιστροφής. Επενδύστε σε περισσότερους τρόπους ώστε οι πελάτες σας να μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σας και να τις χρησιμοποιήσουν. Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και τα κοινωνικά είναι εύκολο να εφαρμοστούν και δεν χρειάζεται να απαντηθούν σε πραγματικό χρόνο. Αλλά απαντήστε σε εύλογο χρονικό διάστημα (την ίδια ημέρα ή λιγότερο).
6. Καθορίστε την κουλτούρα της επιχείρησής σας
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι μια βιομηχανία υψηλού κύκλου εργασιών. Αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι δεν πρέπει να επενδύσετε στην αναγνώριση του τι θέλετε να είναι η εταιρική σας κουλτούρα. Απλά κοιτάξτε τον Ζάππο. Η εξυπηρέτηση πελατών είναι η προτεραιότητά της και κάνει άφθονους πόρους στη διάθεση της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών της, συμπεριλαμβανομένων των στρατοπέδων εκκίνησης, της καθοδήγησης και των φόρουμ.
7. Δείτε τους σωστούς αριθμούς
Στο άρθρο του περιοδικού του Inc., ο 37-συνιδρυτής του συντάκτη, Jason Fried, μιλάει για την προσοχή στα σωστά νούμερα: τους αριθμούς των πελατών. Απομακρυνθείτε από την υπογράμμιση της σπουδαιότητας των αριθμών τηλεφώνου σας για να εξοικονομήσετε χρήματα και αντ 'αυτού να εστιάσετε στη μεγαλύτερη, καλύτερη εικόνα: Πόσες κλήσεις παίρνετε με ζητήματα πελατών; Πώς μπορείτε να μειώσετε αυτό; Πόσα ικανοποιημένοι πελάτες έχετε;
8. Εξετάστε τις προσπάθειές σας
Ακριβώς όπως με το μάρκετινγκ, είναι σημαντικό να δούμε τι λειτουργεί και τι όχι στην εξυπηρέτηση των πελατών. Ακούστε τις κλήσεις των επαναληπτών σας για να καταλάβετε πώς αλληλεπιδρούν με τους πελάτες και πώς αντιδρούν οι πελάτες. Δοκιμάστε νέα πράγματα και μετρήστε τα αποτελέσματα. Εάν οι πελάτες είναι απενεργοποιημένοι επειδή οι επαναλήπτες σας προσπαθούν να τους ανατιμήσουν, να κόψουν αυτή την προσπάθεια.
9. Απαντήστε γρήγορα
Οι πελάτες θέλουν απαντήσεις και τους θέλουν τώρα. Η λήψη πολύ μεγάλου χρόνου για να απαντήσετε σε έναν πελάτη μπορεί να τους προκαλέσει να αφήσουν μια κακή αναθεώρηση για εσάς στο Yelp ή ένα άσχημο σχόλιο στο Twitter. Αλλά αυτό δεν θα πρέπει να είναι το κίνητρό σας για γρήγορη ανταπόκριση. Απλά στοχεύοντας να υπερβεί τις προσδοκίες των πελατών θα πρέπει να είναι.
10. Underpromise και Overdeliver
Εάν έχετε λάβει ποτέ κάτι νωρίτερα από το αναμενόμενο, ή αν μια επιχείρηση έκανε καλύτερη δουλειά από ό, τι υποσχέθηκε, θα ήταν πιθανώς ευχαριστημένος. Από την άλλη πλευρά, αν μια εταιρεία σου είπε ότι θα έκανε κάτι και δεν το έκανε, πιθανότατα θα ήταν γεμάτος. Προσπαθήστε να υποσχεθείτε τι γνωρίζετε ότι μπορείτε να αποδώσετε απολύτως, και στη συνέχεια μερικά. Θα εντυπωσιάζετε σταθερά τους πελάτες και θα τους πω στους φίλους τους.
Είμαστε όλοι ανθρώπινοι, ανεξάρτητα από την πλευρά της εξίσωσης εξυπηρέτησης πελατών. Ήρθε η ώρα να δράσουμε σαν αυτό.
Εξυπηρέτηση πελατών Robot Photo μέσω του Shutterstock
Περισσότερα στο: Ανάπτυξη μικρών επιχειρήσεων 8 Σχόλια ▼
