Με τον Μπρεντ Λέρι
Οι τρεις ερωτήσεις που λαμβάνω περισσότερο από τους ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων σχετικά με τη διαχείριση σχέσεων με πελάτες (CRM) είναι οι εξής:
- Τι είναι αυτό?
- Είναι σωστό για την επιχείρησή μου;
- Ποια λύση πρέπει να πάρω;
Τι είναι το CRM;
Παρόλο που η δημιουργία ενός σχεδίου για την εφαρμογή του CRM απαιτεί αρκετό χρόνο και προσπάθεια για να συγκεντρωθούν, ο ορισμός του CRM σε υψηλό επίπεδο είναι αρκετά απλός. Στην πραγματικότητα, όλοι το κάνουν! Καθώς γράφω αυτό, κάνοντας μια αναζήτηση Google στον όρο "Τι είναι το CRM" επιστρέφει πάνω από 238.000 συνδέσμους. Στην αρχή του έτους, όταν έκανα αυτό το "μόνο" 184.000 συνδέσμους αναφέρθηκαν. Έτσι, όλο και περισσότεροι άνθρωποι δημοσιοποιούν τους ορισμούς τους.
Και υπάρχουν σχεδόν όλοι οι μοναδικοί ορισμοί για το CRM καθώς υπάρχουν σύνδεσμοι που έχουν επιστραφεί. Ωστόσο, οι περισσότεροι τυπικοί ορισμοί του CRM περιλαμβάνουν συνήθως την ενσωμάτωση του Ανθρωποι, επεξεργάζομαι, διαδικασία , και τεχνολογία να μεγιστοποιήσουν τις σχέσεις και να παρέχουν απρόσκοπτο συντονισμό μεταξύ όλων των λειτουργιών που αντιμετωπίζουν οι πελάτες.
Αφήστε όμως να αποφύγετε τις διατυπώσεις και απλά να πείτε ότι το CRM δεν είναι τίποτα περισσότερο από το πώς η εταιρεία σας σχέδια να βρίσκουν, να αλιεύουν και να διατηρούν καλούς πελάτες.
Τώρα οι πιθανότητες είναι ότι θα χρειαστεί κάποια μορφή τεχνολογίας για να σας βοηθήσει να εκτελέσετε αυτό σχέδιο, και το σχέδιο θα πάρει τα κατάλληλα άτομα (εργαζόμενοι, πελάτες, συνεργάτες και διοίκηση) που θα συμμετάσχουν στη διαμόρφωση του. Αλλά αυτό είναι πραγματικά αυτό που CRM είναι με λίγα λόγια.
Είναι σωστό το CRM για την επιχείρησή μου;
Πιστεύω ότι υπάρχουν μερικά βασικά πράγματα που μια επιχείρηση πρέπει να εξετάσει πριν πάρει την εταιρική κάρτα και κατευθύνει προς Best Buy ή CompUSA.
Κατ 'αρχάς, αν είστε ικανοποιημένοι με το πώς η επιχείρησή σας τρέχει σήμερα, τότε πιθανότατα δεν έχετε αρκετά κίνητρα για να εφαρμόσετε το CRM. Οι περισσότερες εταιρείες στρέφονται στο CRM για να διορθώσουν κάτι που τους διορθώνει, όπως να χάσουν πελάτες, να μην βρουν αρκετούς καλούς οδηγούς ή να χάσουν πάρα πολύ χρόνο με ύποπτους αντί για πραγματικές προοπτικές. Έτσι, εάν είστε ικανοποιημένοι με το status quo, πιθανότατα δεν έχετε επαρκή κίνητρα να κάνετε αλλαγές τις οποίες το CRM θα απαιτήσει χωρίς αμφιβολία να το εφαρμόσετε.
Δεύτερον, εάν θεωρείτε ότι το CRM είναι απλώς μια άλλη εφαρμογή για να παραλάβετε το Office Depot όπως το QuickBooks, σίγουρα δεν είστε έτοιμοι. Οι περισσότεροι άνθρωποι εξακολουθούν να πιστεύουν ότι το CRM είναι απλά λογισμικό, το οποίο δεν θα μπορούσε να απέχει περισσότερο από την αλήθεια. Το CRM είναι πραγματικά αναπόσπαστο μέρος του τρόπου με τον οποίο η επιχείρησή σας σχετίζεται με ανθρώπους, προκειμένου να μετατρέψει τις προοπτικές σε πιστούς πελάτες. Συνεπώς, οι άνθρωποι εργάζονται μαζί, ενώ χρησιμοποιούν τεχνολογία για να διευκολύνουν την κατανόηση των αναγκών τους, προκειμένου να βρουν λύσεις κερδοφόρες. Και ναι γι 'αυτό το λόγο έχω τολμήσει τη λέξη σχέδιο πάνω - για να τονίσουμε ότι πρόκειται περισσότερο για σχεδιασμό και στρατηγική από την τεχνολογία. Έτσι βγείτε από το βιβλίο επιταγών αν πιστεύετε ότι το λογισμικό από μόνο του θα το κάνει αυτό. Θα είναι δυστυχώς απογοητευμένος αν αγοράζετε προτού να πάρουμε τους σωστούς ανθρώπους μαζί για να αναλύσουμε πραγματικά την κατάσταση.
Τέλος, εξετάστε τι είδους σχέση επιθυμείτε να έχετε με τους πελάτες σας. Είναι αρκετό για εσάς να θεωρείτε έναν πωλητή σε εκείνους που καλείτε πελάτες ή θέλετε να θεωρείτε ως σύντροφο ή δικηγόρο; Εάν θέλετε πραγματικά τους πελάτες σας για μεγάλο χρονικό διάστημα από ό, τι πρέπει να καταστήσετε προφανές σε τους ότι καταλαβαίνετε πραγματικά, και την αξία, την επιχείρησή τους. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να βρούμε τρόπους για να μεγιστοποιήσετε το χρόνο που αφιερώνετε στην κατανόηση του τι είναι σημαντικό για αυτούς, κάτι που είναι σχεδόν αδύνατο εάν ξοδεύετε το μεγαλύτερο μέρος του χρόνου σας προσπαθώντας να βρεθείτε νέους πελάτες, να καθορίσετε υπόπτους από προοπτικές, να βγάζετε πυρκαγιές κλπ. ψάχνετε να μεταμορφωθείτε σε συνεργάτη από έναν πωλητή, από ότι είστε έτοιμοι να δημιουργήσετε και να εφαρμόσετε μια στρατηγική CRM που θα σας βοηθήσει να αυτοματοποιήσετε τις χρονοβόρες διαδικασίες ρουτίνας που αναφέρονται παραπάνω, απελευθερώνοντας σας για να δημιουργήσετε καλύτερες σχέσεις με τους κορυφαίους πελάτες σας.
Ποιο CRM πρέπει να πάρω;
Με τόσες λύσεις CRM που διατίθενται στην αγορά με διαφορετικά σύνολα λειτουργιών και παραδόσεων, είναι αδύνατο να πούμε ότι το ένα είναι καλύτερο από το άλλο για κάθε επιχείρηση. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι σημαντικό για μια εταιρεία να καθορίσει εκ των προτέρων ποιες είναι οι συγκεκριμένες ανάγκες της και στη συνέχεια να ξεκινήσει η διαδικασία επιλογής. Σε υψηλό επίπεδο, όμως, υπάρχουν μερικά πράγματα που κάθε μικρή επιχείρηση πρέπει να σκεφτεί όταν βάζει τα χρήματα κάτω σε μια λύση CRM.
- Προσιτότητα - Η τιμή είναι το προφανές πράγμα που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μόνο ό, τι μπορείτε να αντέξετε οικονομικά. Βεβαιωθείτε όμως ότι συμπεριλαμβάνετε το κόστος υποστήριξης πελατών, το κόστος υλοποίησης και το κόστος εκπαίδευσης και όχι μόνο το κόστος χρήσης (ή αγοράς) του λογισμικού. Και αν μεταβείτε στη διαδρομή SaaS (software-as-a-service) που γίνεται δημοφιλής μεταξύ των Salesforce.com και NetSuite μεταξύ άλλων, βεβαιωθείτε ότι έχετε κατανοήσει τους όρους της σύμβασης. Τα περισσότερα από αυτά τα είδη υπηρεσιών προσπαθούν να σας κλειδώσουν για ένα ή δύο χρόνια. Υπάρχουν πωλητές όπως το Entellium οι οποίοι δεν χρειάζονται μακροπρόθεσμη σύμβαση, η οποία σας διευκολύνει να κάνετε το βήμα χωρίς μακροχρόνιες λύπες. Και υπάρχουν προσφορές όπως το Zoho CRM το οποίο επιτρέπει στους τρεις πρώτους χρήστες της εταιρείας να έχουν δωρεάν πρόσβαση στην υπηρεσία τους. Έτσι, εκτός από την τιμή βεβαιωθείτε ότι έχετε ελέγξει τα πράγματα όπως το πόσο καιρό θα είστε στο γάντζο για την υπηρεσία.
- Λειτουργικότητα - Όταν έχετε πάρει το χρόνο μπροστά για να προσδιορίσετε ποια είναι τα ζητήματά σας, όταν πρόκειται για την εύρεση, την αλίευση και τη διατήρηση καλών πελατών, θα πρέπει να έχετε μια αρκετά καλή λαβή σε ποια λειτουργικότητα θα χρειαστείτε. Για παράδειγμα, εάν προσπαθείτε να χρησιμοποιήσετε τον ιστό για να δημιουργήσετε και να πληκτρολογήσετε περισσότερα πεδία, ίσως θελήσετε να αναζητήσετε μια λύση που εύκολα ενσωματώνεται στον ιστότοπό σας. Ή αν θέλετε να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση των πελατών σας προσφέροντας πύλες αυτοεξυπηρέτησης με περισσότερη πρόσβαση σε σημαντικές πληροφορίες, ίσως θελήσετε να ανακαλύψετε περισσότερες υπηρεσίες προσανατολισμένες στις υπηρεσίες, όπως Right Now και Parature. Και αν ενσωματωθεί το ERP, η λογιστική και το ηλεκτρονικό εμπόριο στο Web με τις προσπάθειες απόκτησης πελατών σας είναι σημαντικό τότε ίσως το NetSuite να ταιριάζει καλύτερα στις ανάγκες σας. Εξαρτάται πραγματικά από τις προκλήσεις που η επιχείρησή σας προσπαθεί να λύσει. Κατανοήστε την ανάγκη σας για "φιλοξενία" και το "καλό που έχετε". Στη συνέχεια, δείτε ποιες προσφορές ικανοποιούν τις ανάγκες σας όσο το δυνατόν καλύτερα.
- Ευχρηστία - Το καλύτερο λογισμικό στον κόσμο είναι άχρηστο αν οι άνθρωποι δεν το χρησιμοποιούν. Και το λογισμικό CRM δεν διαφέρει. Επομένως, είναι απολύτως σημαντικό να βεβαιωθείτε ότι οποιοδήποτε σύστημα αποφασίζετε θα είναι όσο το δυνατόν πιο εύκολο στη χρήση. Θα πρέπει να διευκολύνεται η εκτέλεση των εργασιών. Εάν είναι δυνατόν, θα πρέπει να επιτρέπει στους χρήστες να το χρησιμοποιούν σωστά μαζί με το άλλο σημαντικό λογισμικό που χρησιμοποιούν για να κάνουν τη δουλειά τους. Εάν η επιχείρησή σας είναι μεγάλος χρήστης του Microsoft Outlook, τότε η λύση CRM θα πρέπει να λειτουργεί με (ή εντός) του Outlook. Θα πρέπει να είναι εύκολο να εισάγετε δεδομένα, να έχετε πρόσβαση σε αυτά, να τα αναλύετε και, στη συνέχεια, να εκτελείτε γρήγορα εργασίες όπως η εκτύπωση εκστρατειών ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή η παρακολούθηση της κατάστασης των συναλλαγών που εργάζονται. Επίσης, εάν είστε μια εταιρεία εν κινήσει (κυριολεκτικά) και ξοδεύετε πολύ χρόνο από το γραφείο, μπορεί να είναι σημαντικό να έχετε πρόσβαση από κινητές συσκευές ή να χρησιμοποιείτε ενώ είστε εκτός σύνδεσης. Ψάξτε για ό, τι θα κάνει γρήγορο και εύκολο για τους ανθρώπους να πηδήξουν στο πλοίο και να αρχίσουν να χρησιμοποιούν.
- Συμβατότητα - Τώρα η συμβατότητα μπορεί να σημαίνει πολλά πράγματα, αλλά αναφέρομαι στη συμβατότητα των πωλητών. Υπάρχει ένας τόνος παρόχων CRM εκεί έξω και φαίνεται ότι κάθε μέρα μια νέα πηγές επάνω. Αλλά είναι πραγματικά σημαντικό να σιγουρευτείτε ότι καταλαβαίνετε ότι όταν αγοράζετε ένα πακέτο CRM (ή υπηρεσία) αγοράζετε πραγματικά τον πωλητή. Ειδικά όταν πηγαίνετε στη διαδρομή SaaS καθώς διαχειρίζονται τα πάντα σχετικά με την εφαρμογή, συμπεριλαμβανομένων των δεδομένων σας. Επομένως, είναι επιτακτική ανάγκη να αισθάνεστε υπέροχα για την εταιρεία και για το πώς θα συνεργαστούν μαζί σας. Πόσο καιρό είναι γύρω; Είναι οικονομικά ασφαλείς; Διαθέτουν την απαραίτητη υποδομή για να βεβαιωθούν ότι τα δεδομένα σας είναι ασφαλή και θα επιβιώσουν από μια καταστροφή; Και όλο και περισσότερο, αυτοί οι τύποι είναι πραγματικά σοβαροί για την εξυπηρέτηση μικρών επιχειρήσεων; Αυτό είναι σημαντικό δεδομένου ότι ακούω περισσότερες ιστορίες τρόμου από μικρές επιχειρήσεις που αισθάνονται ότι δεν αντιμετωπίζονται με τον τρόπο που πίστευαν ότι θα ήταν από τους πιο εδραιωμένους παίκτες στην αγορά. Αυτό πιθανότατα οφείλεται στο γεγονός ότι πολλές μεγαλύτερες επιχειρήσεις χρησιμοποιούν τώρα υπηρεσίες CRM κατόπιν ζήτησης από εταιρείες όπως το Salesforce.com, όπου οι χρήστες αριθμούν χιλιάδες. Έτσι, όταν κοιτάζετε 5 χρήστες, θέλετε μια εταιρεία που θα σας περιποιηθεί σαν να είστε εξίσου σημαντικός με αυτούς σαν να είστε 5.000 χρήστες. Δεν είναι σε θέση να πάρετε κάποιον στο τηλέφωνο επειδή είστε ένας μικρός τύπος δεν θα λειτουργήσει. Λέγοντας ότι εξυπηρετούν την κοινότητα SMB, αλλά πραγματικά το "M" και όχι το "S" δεν θα λειτουργήσει. Έτσι πραγματικά παράγοντας στην ιστορία της εταιρείας όσον αφορά την εξυπηρέτηση των μικρών επιχειρήσεων. Είναι εξίσου σημαντικό με το λογισμικό που παρέχουν.
Μπορείτε να διαβάσετε περισσότερα στο άρθρο μου για το περιοδικό Πιστοποίηση: Είναι το δικαίωμα CRM για τις μικρές επιχειρήσεις σας;
Τώρα μια ερώτηση για εσάς: αν ξέρετε τι σημαίνει CRM στην εταιρεία σας και αισθάνεστε ότι μπορεί να σας βοηθήσει, πώς θα κατατάξετε τα τέσσερα πράγματα που αναφέρονται παραπάνω (οικονομική προσιτότητα, λειτουργικότητα, χρηστικότητα και συμβατότητα) κατά σειρά σπουδαιότητας για εσάς κατά την αγορά για μια λύση CRM; Αφήστε ένα σχόλιο παρακάτω.
* * * * *
Σχετικά με τον Συγγραφέα: Ο Brent Leary είναι συνεργάτης του CRM Essentials. Το Brent φιλοξενεί επίσης την Τεχνολογία για Επιχειρήσεις $ ake, μια ραδιοφωνική εκπομπή στην περιοχή Altanta, Georgia, ΗΠΑ σχετικά με τη χρήση της τεχνολογίας στις επιχειρήσεις.
14 Σχόλια ▼
