Υπάρχει ένας διάχυτος μύθος σχετικά με την εξυπηρέτηση των πελατών που, αν το πιστεύετε, θα μπορούσε να έχει καταστροφικές συνέπειες για τη μικρή επιχείρησή σας. Είναι μία από αυτές που πιθανότατα έχετε ακούσει δεκάδες, αν όχι εκατοντάδες φορές, κατά τη διάρκεια της επιχείρησής σας. Ο μύθος κάνει κάτι τέτοιο: "Η εξυπηρέτηση πελατών είναι το πιο σημαντικό πράγμα που μπορεί να κάνει η επιχείρησή σας" ή "Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ο τομέας στον οποίο η επιχείρησή σας μπορεί να διακρίνεται από τους μεγάλους τύπους" ή "Η εξυπηρέτηση πελατών είναι κάτι περισσότερο από οτιδήποτε άλλο. "
$config[code] not found
Πρέπει να παραδεχτώ ότι έχω γίνει ένοχος για την εξάπλωση αυτού του μύθου. Αλλά είχα μια αποκάλυψη πρόσφατα, ενώ άκουσα την εμπειρία ενός φίλου να πάρει ένα κατασκευασμένο προϊόν. Αυτό που φαινόταν σαν μια απλή διαδικασία, χρησιμοποιώντας έναν κατασκευαστή που συνιστούσε ένας αξιόπιστος συνάδελφος, είχε μετατραπεί σε έναν ατελείωτο κύκλο λήψης ενός ελαττωματικού προϊόντος, υπόσχεση ότι θα διορθωθεί και το ίδιο πράγμα συμβαίνει ξανά και ξανά. Τελικά, ο φίλος μου έχασε σχεδόν μια κρίσιμη προθεσμία αποστολής για την εκτόξευσή του, κάτι που θα του κοστίσει πολλά χρήματα (εκτός από τις γκρι τρίχες που έχει ήδη προκαλέσει η εμπειρία). Σε ολόκληρο το φιάσκο, μου είπε: "Η εξυπηρέτησή τους είναι μεγάλη. Είναι πολύ ωραίο, και πάντοτε έρχονται πίσω σε μένα αμέσως με το πώς μπορούν να διορθώσουν το πρόβλημα. "
Υπήρχε μόνο ένα πρόβλημα: Δεν επιλύουν το πρόβλημα. Ενώ με πολλά μέτρα εξυπηρέτησης πελατών, απόκριση, ηρεμία, προσφορά για να κάνουν τα fixes χωρίς χρέωση - αυτή η εταιρεία ήταν αστρική, που δεν αντισταθμίζει το γεγονός ότι ο κατασκευαστής απλά δεν είχε την τεχνογνωσία και τα συστήματα ελέγχου ποιότητας για να παραδώσει.
Όπως όλοι οι μύθοι, ο μύθος της εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι εντελώς αναληθής. Εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας ξεχωριστός παράγοντας για τις μικρές επιχειρήσεις και οι πελάτες ενδιαφέρονται περισσότερο για αυτό από ποτέ σε αυτόν τον κόσμο του Zappos, της Southwest Airlines και άλλων αστεριών εξυπηρέτησης πελατών. Αλλά αν δεν μπορείτε να παραδώσετε αυτό που σας υπόσχεται, η γλυκύτητα αυτών των υποσχέσεων δεν θα έχει σημασία πολύ στο τέλος.
Μπορείτε να υπερηφανεύεστε για το πόσο καλά η επιχείρησή σας αντιμετωπίζει προβλήματα, αλλά ίσως πρέπει να δώσετε μεγαλύτερη προσοχή στην εξάλειψη των προβλημάτων στην πρώτη θέση. Είναι καλύτερα να πηγαίνουμε μπροστά και πίσω με έναν πελάτη 15 φορές με φιλικό τρόπο ή απλά να παρέχουμε αυτό που ζητούν (χωρίς όλη τη συνομιλία) την πρώτη φορά;
Τι πρέπει να κάνετε εάν ανησυχείτε ότι μπορεί να πέσετε θύμα του μύθου της εξυπηρέτησης πελατών;
- Αξιολογήστε τις αλληλεπιδράσεις σας. Πόσο συχνά οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών ή άλλοι υπάλληλοι της πρώτης γραμμής "αγγίζουν" τους πελάτες; Ποιος είναι ο μέσος όρος για μια αγορά και γιατί; Καταλάβετε έναν αριθμό που έχει νόημα και ποιος αριθμός δείχνει ότι κάτι μπορεί να πάει στραβά.
- Έλεγχος ποιότητας. Ορισμένες απλές διαδικασίες QC, όπως η ύπαρξη ενός δεύτερου προσώπου που ελέγχει τα προϊόντα που έρχονται από τη γραμμή συναρμολόγησης, θα εμπόδιζαν την ταλαιπωρία που είχε ο φίλος μου με τον κατασκευαστή του.
- Εφαρμογή συστημάτων. Καθώς η επιχείρησή σας μεγαλώνει, είναι εύκολο για τα συστήματα να πάρουν μαλακά. Αναθεωρήστε το εγχειρίδιό σας (ή δημιουργήστε ένα) που περιγράφει τις συνήθεις διαδικασίες στην επιχείρησή σας, έτσι ώστε ανεξάρτητα από το ποιος χειρίζεται τη διαδικασία, γίνεται πάντα με τον ίδιο τρόπο. (Σκεφτείτε franchises γρήγορου φαγητού, τα οποία έχουν αυστηρούς κανόνες σε πόσες φέτες ζαμπόν πηγαίνουν σε ένα σάντουιτς, ή πόσο μεγάλη είναι μια σέσουλα παγωτού είναι.) Διαδικασίες εξασφαλίζουν ότι όλοι οι πελάτες δεν έχουν μόνο το ίδιο επίπεδο υπηρεσιών, αλλά και το την ίδια ποιότητα του προϊόντος σε όλη την επιχείρησή σας.
Δεν προτείνω να γίνεσαι ο Νάνος της σούπας (ένας χαρακτήρας "Seinfeld" βασισμένος σε έναν πραγματικό εστιάτορα της Νέας Υόρκης, του οποίου η σούπα ήταν τόσο νόστιμο για τους πελάτες που έμοιαζαν με την άθλια συμπεριφορά του). Αλλά ακόμα και στην σημερινή πελατοκεντρική κουλτούρα, η εξυπηρέτηση με ένα χαμόγελο δεν έχει σημασία αν δεν έχετε τα εμπορεύματα για να τα υποστηρίξετε.
Genie Λάμπα φωτογραφία μέσω Shutterstock
16 Σχόλια ▼
